第一章 概論
第一節(jié) 酒店標準概述
第二節(jié) 設施標準
一、總體要求
二、接待大廳
三、客房
四、餐飲
五、公共活動場所與健康娛樂設施
六、會議設施
七、安全設施
第三節(jié) 服務質量
一、基本原則
二、基本要求
第四節(jié)管理制度
第二章 安全管理體系與管理職責
第一節(jié) 安全管理體系
一、酒店安全工作領導小組
二、管理措施
第二節(jié) 安全管理職責
一、總經理安全管理職責
二、財務部安全管理職責
三、保安部職責
四、酒店員工的安全職責
五、消防安全管理制度
六、重點部位和貴重物品的安全管理
七、車輛安全管理制度
八、酒店開放區(qū)的安全管理
九、客房區(qū)的安全管理
十、賓客安全管理
十一、食品安全衛(wèi)生管理
十二、庫房區(qū)與施工區(qū)的安全管理
十三、突發(fā)事件的處理程序
第三章 前廳部管理體系與管理職責
第一節(jié) 前廳部概述與組織構架
一、前廳部的概述
二、前廳部組織架構
第二節(jié) 崗位基本職責與素質要求
一、前廳部經理
二、大堂副理
三、前臺主管
四、前臺領班
五、前臺接待員
六、禮賓部主管
七、行李員
八、門童
九、商務中心文員
第三節(jié) 管理制度
一、基本規(guī)章制度
二、行李房規(guī)章制度
三、商務中心規(guī)章制度
四、衛(wèi)生檢查制度
五、鑰匙管理制度
六、客用保險箱的管理制度
七、保密工作制度
八、員工儀容儀表的標準規(guī)范
九、員工工作要求
十、員工的服務行為要求
十一、各崗位管理要求
十二、日常管理制度
十三、傳輸及登記管理制度
十四、各崗位交接班管理制
……
第四章 管家部管理體系與管理職責
第五章 餐飲部管理體系與管理職責
第六章 溫泉部管理體系與管理職責
第七章 行政人事部管理體系與管理職責
第八章 財務部管理體系與管理職責
第九章 采供部管理體系與管理職責
第十章 保安部管理體系與管理職責
第十一章 工程部管理體系與管理職責
第十二章 酒店銷售企劃部管理體系
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