與客戶共舞

感謝
代序：人文、管理視角的客戶體驗(yàn)整體思考
代序：在《與客戶共舞》中找到靈感和啟迪
代序：客戶體驗(yàn)是開(kāi)啟成功之門(mén)的萬(wàn)能鑰匙
自序：這個(gè)世界每天都在發(fā)生變化
第一章 什么是客戶體驗(yàn) 1
第一節(jié) 客戶體驗(yàn)從哪里來(lái) 2
第二節(jié) 共同的需求與人性是客戶體驗(yàn)關(guān)注的主題 7
第三節(jié) 客戶喜歡“我的事情我做主” 14
第四節(jié) 良好“客戶體驗(yàn)”的四個(gè)關(guān)鍵詞 19
第二章 客戶體驗(yàn)管理的架構(gòu) 23
第一節(jié) 到底發(fā)生了什么 24
第二節(jié) 客戶體驗(yàn)管理開(kāi)門(mén)四件事 33
第三節(jié) 客戶觸點(diǎn)的統(tǒng)一管理 46
第四節(jié) 客戶數(shù)據(jù)的整體運(yùn)營(yíng) 73
第五節(jié) 企業(yè)知識(shí)的客戶化、智能化改造 83
第六節(jié) 打造3D全景式共舞模式 88
第三章 客戶體驗(yàn)管理的方法 101
第一節(jié) 客戶體驗(yàn)管理的管理架構(gòu) 102
第二節(jié) 建立內(nèi)外部有效互動(dòng)的客戶體驗(yàn)管理體系 114
第三節(jié) 客戶體驗(yàn)問(wèn)題的發(fā)現(xiàn)與揭示——客戶體驗(yàn)的測(cè)量 137
第四節(jié) 客戶體驗(yàn)改善的方法 162
第四章 客戶體驗(yàn)管理的實(shí)戰(zhàn) 183
第一節(jié) 營(yíng)銷(xiāo)的旋律 184
第二節(jié) 服務(wù)的節(jié)奏 208
第三節(jié) 忠誠(chéng)度變奏 224
未來(lái)我們都將融入場(chǎng)景而無(wú)法區(qū)分虛與實(shí) 237