讓客戶驚嘆！你的服務將超乎想象（第5版修訂版）

定　價：￥48.00

作　者：	（美）Performance Research Associates，Inc.（績效研究協(xié)會有限公司）
出版社：	電子工業(yè)出版社
叢編項：
標　簽：	管理商務溝通

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ISBN：	9787121302695	出版時間：	2017-10-01	包裝：
開本：	16開	頁數(shù)：	244	字數(shù)：

內(nèi)容簡介

　　本書是一本客戶服務人員必備的客戶服務圣經(jīng)，在美國出版20年來不斷修訂，成為一本經(jīng)典之作，總結(jié)了20年來客戶服務領域的精華。書中包含了客戶服務的各種實用策略、方法、技巧，幫助客戶服務人員了解客戶服務的基本原則、如何提供令顧客滿意的服務、如何為公司內(nèi)部同事服務、如何巧妙應對各種境況和服務難題、如何在服務中維護自尊，從而為顧客提供無可挑剔的完美服務。本書包含大量的真實案例和情境展示，幫助讀者在輕松愉快中掌握令人驚嘆的客戶服務的真諦。

作者簡介

　　績效研究協(xié)會有限公司，于1972年由羅恩？澤姆克創(chuàng)建，該組織致力于幫助企業(yè)改進客戶服務質(zhì)量、提高客戶忠誠、創(chuàng)建以客戶為中心的文化，是美國客戶服務革命的領導者?？冃а芯繀f(xié)會有限公司為各種類型、各種規(guī)模的組織提供咨詢和培訓服務，其客戶包括普華永道、微軟、摩托羅拉、特納廣播公司等。劉艷霞，畢業(yè)于南開大學英語語言文學―翻譯方向，就職于天津商業(yè)大學大學外語教學部。翻譯語言通俗易懂，與我們多年合作，翻譯了旅游類、大眾類多部書籍。

圖書目錄

第1 篇
令人驚嘆的服務之基本原則　　1
1 服務業(yè)永恒不變的真理　　3
2 令人驚嘆的服務之概念入門　　8
3 要素一：可靠　　13
4 要素二：放心　　19
5 要素三：有形物　　24
6 要素四：同理心　　29
7 要素五：反應力　　35
8 客戶并不總是對的，但客戶總是客戶　　40
第2 篇
通往令人驚嘆的服務的路　　45
9 誠實至上，壞消息也要告訴客戶　　47
10 一切規(guī)則都是用來打破的（包括本條）　　51
11 信任是客戶服務追求的最高標準　　56
12 掌握服務過程中的主動權(quán)　　61
13 在傾聽中挖掘客戶信息　　66
14 問題即答案　　72
15 制勝詞與安撫語：說“什么”很重要　　78
16 面對面交流的技巧　　84
17 電話交流技巧　　89
18 服務中的文化差異　　98
19 世代差異：不同年齡層客戶的服務技巧　　104
第3 篇
令人驚嘆的公司內(nèi)部服務　　111
20 同事是伙伴：跨部門交流　　113
21 卓越服務在于細節(jié)　　119
22 好的銷售= 好的服務　　124
23 數(shù)字時代的客戶溝通　　129
24 電子郵件中的服務禮儀　　136
25 積極對待負面反饋　　143
26 真誠致謝的價值　　149
第4 篇
令人驚嘆的服務之問題處理　　155
27 做了不起的修理師　　157
28 服務修復五大格言　　163
29 道歉的技巧　　169
30 修復客戶情感：為客戶劃分顏色　　174
31 公平修復客戶問題三步走　　180
32 數(shù)字時代的服務修復　　185
33 社交媒體服務修復方案　　191
34 服務棘手的客戶　　196
35 多類棘手客戶服務技巧　　202
第5 篇
令人驚嘆的服務之關愛自己　　207
36 鎮(zhèn)定的藝術(shù)　　209
37 保持專業(yè)水準　　214
38 勝任力原則：堅持學習　　219
39 慶祝：你做得太好了　　224