酒店管理（第2版）

上篇酒店籌建與開業(yè)
第1章酒店概述
第1節(jié)酒店業(yè)的發(fā)展歷史
第2節(jié)酒店的類型
第3節(jié)酒店的等級
第4節(jié)酒店組織架構(gòu)
第2章酒店經(jīng)營模式選擇
第1節(jié)酒店經(jīng)營的基本模式
第2節(jié)酒店管理公司的選擇
第3節(jié)委托經(jīng)營中的合作意向書
第4節(jié)酒店管理合同談判
第5節(jié)酒店委托經(jīng)營中的采購控制
第6節(jié)酒店業(yè)主與管理公司的溝通
第3章國際著名酒店管理集團(tuán)簡介
第1節(jié)萬豪國際集團(tuán)
第2節(jié)洲際酒店集團(tuán)
第3節(jié)溫德姆酒店集團(tuán)
第4節(jié)希爾頓集團(tuán)
第5節(jié)雅高酒店集團(tuán)
第6節(jié)精品國際酒店集團(tuán)
第7節(jié)貝斯特韋斯特國際集團(tuán)
第8節(jié)凱悅酒店集團(tuán)
第9節(jié)香格里拉酒店集團(tuán)
第4章酒店籌建與開業(yè)管理
第1節(jié)酒店設(shè)計(jì)
第2節(jié)酒店開業(yè)籌備工作的主要內(nèi)容
第3節(jié)酒店開荒
第4節(jié)酒店開業(yè)典禮
中篇酒店部門運(yùn)營與管理
第5章酒店總經(jīng)理
第1節(jié)總經(jīng)理的崗位職責(zé)
第2節(jié)總經(jīng)理的素質(zhì)與能力要求
第3節(jié)總經(jīng)理的日常工作內(nèi)容
第4節(jié)總經(jīng)理必須讀懂的財(cái)務(wù)報(bào)表
第5節(jié)總經(jīng)理的經(jīng)營理念與管理哲學(xué)
第6章酒店人力資源管理
第1節(jié)酒店定員
第2節(jié)酒店員工的素質(zhì)要求與服務(wù)意識
第3節(jié)新員工的入職指導(dǎo)
第4節(jié)員工培訓(xùn)
第5節(jié)員工激勵(lì)
第6節(jié)酒店員工的考核與工作評估
第7章前廳運(yùn)營與管理
第1節(jié)前廳部概述
第2節(jié)禮賓服務(wù)管理
第3節(jié)前臺接待與銷售管理
第4節(jié)收銀業(yè)務(wù)管理
第5節(jié)行政樓層管理
第8章客房運(yùn)營與管理
第1節(jié)客房部概述
第2節(jié)客房部組織架構(gòu)
第3節(jié)客房部經(jīng)理
第4節(jié)客房服務(wù)質(zhì)量管理
第5節(jié)個(gè)性化服務(wù)與貼身管家
第6節(jié)客房衛(wèi)生管理
第7節(jié)客房成本控制
第9章餐飲運(yùn)營與管理
第1節(jié)酒店餐飲管理的主要內(nèi)容和任務(wù)
第2節(jié)餐飲部組織架構(gòu)
第3節(jié)廚房設(shè)計(jì)與管理
第4節(jié)菜單設(shè)計(jì)與管理
第5節(jié)餐飲產(chǎn)品定價(jià)
第6節(jié)餐飲成本控制
第7節(jié)餐飲服務(wù)管理
第10章酒店工程管理
第1節(jié)酒店工程管理的主要任務(wù)
第2節(jié)工程部組織架構(gòu)
第3節(jié)酒店設(shè)備管理
第4節(jié)酒店能源管理
第11章酒店安全管理
第1節(jié)酒店主要安全問題及其防范
第2節(jié)火災(zāi)的預(yù)防、通報(bào)及撲救
第12章酒店賓客關(guān)系管理
第1節(jié)客歷檔案的建立
第2節(jié)大堂副理與賓客關(guān)系主任
第3節(jié)賓客溝通技巧
第4節(jié)客人投訴及其處理
第13章酒店市場營銷
第1節(jié)酒店市場營銷部組織架構(gòu)與職位說明
第2節(jié)客房定價(jià)法與價(jià)格策略
第3節(jié)酒店銷售人員的銷售藝術(shù)
第4節(jié)預(yù)訂業(yè)務(wù)管理
第5節(jié)酒店網(wǎng)絡(luò)營銷
第6節(jié)酒店新媒體營銷
第7節(jié)酒店在線分銷管理
下篇酒店業(yè)發(fā)展趨勢
第14章酒店收益管理
第1節(jié)收益管理
第2節(jié)收益管理在酒店的應(yīng)用
第3節(jié)收益管理經(jīng)理
第4節(jié)酒店收益管理發(fā)展現(xiàn)狀與前景展望
第15章酒店設(shè)計(jì)與裝修的發(fā)展趨勢
第1節(jié)酒店總體設(shè)計(jì)大趨勢
第2節(jié)客房設(shè)計(jì)與裝修的發(fā)展趨勢
第16章酒店業(yè)經(jīng)營管理的發(fā)展趨勢
第1節(jié)酒店服務(wù)的發(fā)展趨勢
第2節(jié)酒店經(jīng)營的發(fā)展趨勢
第3節(jié)酒店管理的發(fā)展趨勢
第4節(jié)大數(shù)據(jù)在酒店經(jīng)營管理中的應(yīng)用
第17章酒店管理新理念
第1節(jié)員工第一
第2節(jié)顧客不是 “上帝”
第3節(jié)為一線員工充分授權(quán)

附錄酒店各部門、各崗位名稱英漢對照
參考文獻(xiàn)