汽車售后服務(wù)接待（配實(shí)訓(xùn)工單）

定　價(jià)：￥34.80

作　者：	北京運(yùn)華科技發(fā)展有限公司，張燕，劉銘著
出版社：	機(jī)械工業(yè)出版社
叢編項(xiàng)：	汽車營(yíng)銷與服務(wù)專業(yè)“校企合作”精品教材
標(biāo)　簽：	暫缺

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京東 (￥34.80)

ISBN：	9787111635697	出版時(shí)間：	2019-10-01	包裝：	平裝
開(kāi)本：	16開(kāi)	頁(yè)數(shù)：	178	字?jǐn)?shù)：

內(nèi)容簡(jiǎn)介

　　本書(shū)是職業(yè)教育汽車類專業(yè)“互聯(lián)網(wǎng)+”創(chuàng)新教材。本書(shū)面向汽車售后服務(wù)顧問(wèn)崗位，針對(duì)此崗位應(yīng)掌握的知識(shí)、應(yīng)熟練的技能、應(yīng)具備的職業(yè)素養(yǎng)，并且遵循學(xué)生未來(lái)職業(yè)成長(zhǎng)歷程，充分吸取先進(jìn)的服務(wù)管理理念和售后服務(wù)業(yè)務(wù)流程，結(jié)合崗位的實(shí)際工作過(guò)程編寫(xiě)，而成實(shí)現(xiàn)了與企業(yè)職業(yè)崗位能力“零距離”對(duì)接。本書(shū)是理實(shí)一體化教材，包括理論知識(shí)和實(shí)訓(xùn)工單兩部分，各部分單獨(dú)裝訂成冊(cè)，方便使用。理論知識(shí)包括汽車售后服務(wù)概述、售后客戶識(shí)別與分流、售后服務(wù)接待核心流程、售后服務(wù)業(yè)務(wù)拓展、售后戰(zhàn)略制訂與售后服務(wù)管理、新能源汽車售后服務(wù)知識(shí)拓展等六個(gè)項(xiàng)目。實(shí)訓(xùn)工單配套對(duì)應(yīng)每個(gè)項(xiàng)目，每個(gè)實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目以接受工作任務(wù)、信息收集、制訂計(jì)劃、計(jì)劃實(shí)施、質(zhì)量檢查、評(píng)價(jià)反饋等六個(gè)環(huán)節(jié)為實(shí)訓(xùn)主線，結(jié)合理論知識(shí)內(nèi)容進(jìn)行實(shí)踐操作，形成理實(shí)一體化教學(xué)模式。本書(shū)采用“校企合作”模式，圖文并茂、內(nèi)容新穎全面，并配視頻、動(dòng)畫(huà)等多媒體資源，以二維碼形式嵌入理論知識(shí)部分，方便讀者理解相關(guān)知識(shí)，以便更深入地學(xué)習(xí)。本書(shū)可作為職業(yè)院校汽車類相關(guān)專業(yè)的教學(xué)用書(shū)，也可作為汽車維修企業(yè)內(nèi)部培訓(xùn)資料，還可用作汽車維修技術(shù)人員和4S店工作人員的參考書(shū)。

作者簡(jiǎn)介

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圖書(shū)目錄

二維碼索引
前言
項(xiàng)目一汽車售后服務(wù)概述
任務(wù)一走進(jìn)汽車售后服務(wù)
任務(wù)二認(rèn)識(shí)汽車售后服務(wù)接待
任務(wù)三汽車售后服務(wù)新理念
項(xiàng)目二售后客戶接待與客戶分流
任務(wù)一售后前臺(tái)電話業(yè)務(wù)受理
任務(wù)二到店客戶識(shí)別與分流
任務(wù)三售后服務(wù)接待禮儀
項(xiàng)目三售后服務(wù)接待核心流程
任務(wù)一日常維護(hù)及保養(yǎng)業(yè)務(wù)接待流程
任務(wù)二車輛常見(jiàn)故障維修業(yè)務(wù)接待流程
任務(wù)三事故車輛維修業(yè)務(wù)接待流程
任務(wù)四常見(jiàn)客戶異議問(wèn)題處理
項(xiàng)目四售后服務(wù)業(yè)務(wù)拓展
任務(wù)一售后服務(wù)產(chǎn)品推廣
任務(wù)二普通客戶的開(kāi)發(fā)與維護(hù)
任務(wù)三重點(diǎn)客戶的開(kāi)發(fā)與維護(hù)
項(xiàng)目五售后戰(zhàn)略制訂與售后服務(wù)管理
任務(wù)一制訂服務(wù)部門標(biāo)準(zhǔn)和方針
任務(wù)二資源的協(xié)調(diào)與管理
項(xiàng)目六新能源汽車售后服務(wù)知識(shí)拓展
任務(wù)一上汽榮威綠芯管家-雙顧問(wèn)式服務(wù)
任務(wù)二透明車間與手機(jī)APP的互聯(lián)管理
實(shí)訓(xùn)工單目錄
項(xiàng)目二售后客戶接待與客戶分流
任務(wù)一售后前臺(tái)電話業(yè)務(wù)受理
任務(wù)二到店客戶識(shí)別與分流
任務(wù)三售后服務(wù)接待禮儀
項(xiàng)目三售后服務(wù)接待核心流程
任務(wù)一日常維護(hù)及保養(yǎng)業(yè)務(wù)接待流程
任務(wù)二車輛常見(jiàn)故障維修業(yè)務(wù)接待及處理
任務(wù)三事故車輛維修業(yè)務(wù)接待流程
任務(wù)四常見(jiàn)客戶異議問(wèn)題處理實(shí)訓(xùn)工單
項(xiàng)目四售后服務(wù)業(yè)務(wù)拓展
任務(wù)一售后服務(wù)產(chǎn)品推廣
任務(wù)二普通客戶的開(kāi)發(fā)與維護(hù)
任務(wù)三重點(diǎn)客戶的開(kāi)發(fā)與維護(hù)
項(xiàng)目五售后戰(zhàn)略制訂與售后服務(wù)管理
任務(wù)一制訂售后服務(wù)部門標(biāo)準(zhǔn)和方針
任務(wù)二常見(jiàn)客戶異議問(wèn)題處理實(shí)訓(xùn)工單
附錄《汽車服務(wù)接待仿真教學(xué)系統(tǒng)》簡(jiǎn)介