現代禮儀（第二版）

第一篇　中華傳統(tǒng)禮文化與社會主義核心價值觀的密切聯系
第一章 禮儀的起源與發(fā)展
第一節(jié) 禮儀的起源 2
第二節(jié) 禮儀的含義與功能 3
第三節(jié) 禮儀與職業(yè)發(fā)展 5
第二章 中華傳統(tǒng)禮文化
第一節(jié) 尊老敬賢 9
第二節(jié) 儀尚適宜 10
第三節(jié) 禮貌待人 10
第四節(jié) 容儀有整 11
第五節(jié) 中國傳統(tǒng)文化“經典名言” 13
第三章 社會主義核心價值觀
第一節(jié) 社會主義核心價值觀與中華優(yōu)秀傳統(tǒng)文化的密切聯系 20
第二節(jié) 以社會主義核心價值觀，踐行傳統(tǒng)禮文化 22
第二篇　現代公關禮儀
第四章 現代公關禮儀概述
第一節(jié) 禮儀與公共關系 26
第二節(jié) 公關禮儀研究的主要內容及運用原則 31
第五章 見面禮儀
第一節(jié) 見面心理素質 35
第二節(jié) 見面禮規(guī)禮節(jié) 38
第六章 訪送禮儀
第一節(jié) 常見個性的交際類型 52
第二節(jié) 拜訪禮儀 54
第三節(jié) 迎訪禮儀 57
第四節(jié) 禮品贈送 60
第七章 交談禮儀
第一節(jié) 寒暄與敬語 65
第二節(jié) 注視與呼應 68
第三節(jié) 話題與修飾 70
第四節(jié) 聆聽與泛聽 73
第五節(jié) 拒絕的禮儀技巧 74
第八章 服飾禮儀
第一節(jié) 服飾內涵與原則 79
第二節(jié) 職業(yè)男士服飾規(guī)則 82
第三節(jié) 職業(yè)女性服飾規(guī)則 86
第四節(jié) 常用飾品佩戴 90
第五節(jié) 儀容修飾規(guī)范 93
第九章 電話空間禮儀
第一節(jié) 電話禮儀 98
第二節(jié) 手機禮儀 103
第三節(jié) 空間禮儀 105
第十章 儀態(tài)禮儀
第一節(jié) 態(tài)勢語的功能 109
第二節(jié) 儀態(tài)舉止規(guī)范 110
第十一章 宴席禮儀
第一節(jié) 宴請組織工作 126
第二節(jié) 桌席排序與宴會服務 129
第三節(jié) 用餐敬酒禮儀 136
第十二章 次序禮儀
第一節(jié) 主席臺禮賓次序 140
第二節(jié) 會見、會談及簽字儀式的常規(guī)次序 143
第三節(jié) 生活中常規(guī)次序 146
第四節(jié) 交通工具常規(guī)次序 148
第三篇 軌道交通服務禮儀
第十三章 軌道交通服務禮儀概述
第一節(jié) 服務禮儀的作用與基本原則 154
第二節(jié) 服務人員的禮儀修養(yǎng) 157
第三節(jié) 服務人員的素質要求 158
第十四章 服務理念與服務意識
第一節(jié) 服務理念 161
第二節(jié) 服務意識 162
第三節(jié) 優(yōu)質服務 163
第十五章 鐵路車站服務禮儀
第一節(jié) 車站客運服務禮儀要求 168
第二節(jié) 售票服務 170
第三節(jié) 客運外勤服務 171
第十六章 列車乘務服務禮儀
第一節(jié) 列車客運乘務服務基本要求 178
第二節(jié) 普速列車乘務服務 180
第三節(jié) 動車組乘務服務 181
第十七章 城市軌道交通車站客運服務禮儀
第一節(jié) 城市軌道交通車站客運服務的基本要求 186
第二節(jié) 乘客服務中心服務 189
第三節(jié) 站廳服務 194
第四節(jié) 站臺服務 198
第五節(jié) 城際軌道交通列車基本服務 201
第十八章 服務投訴處理
第一節(jié) 服務投訴分析 206
第二節(jié) 服務投訴處理對策和技巧 209
第三節(jié) 服務投訴處理的基本步驟 210
第四節(jié) 服務投訴的案例分析 211
參考文獻