客戶關系管理理論與應用（第2版）

第 一章 客戶關系管理概述 1
理論框架　1
知識與技能目標　1
案例導入　萬科的客戶關系管理　1
第　一節(jié) 客戶關系管理的產(chǎn)生與發(fā)展　2
一、客戶關系管理的產(chǎn)生　2
二、客戶關系管理的發(fā)展　4
三、客戶關系管理的發(fā)展趨勢　5
第二節(jié)　客戶及客戶關系　6
一、客戶概述　6
二、客戶關系　11
第三節(jié)　客戶關系管理　13
一、客戶關系管理的概念　13
二、客戶關系管理的內容及流程　15
三、客戶關系管理的戰(zhàn)略意義　18
四、客戶關系管理系統(tǒng)的應用及　發(fā)展　19
實訓項目　認識客戶關系管理軟件　22
本章小結　28
思考與練習　28
第二章　客戶關系管理理論基礎　30
理論框架　30
知識與技能目標　30
案例導入　王永慶賣米　30
第　一節(jié) 客戶營銷理論　31
一、關系營銷　31
二、一對一營銷　34
三、數(shù)據(jù)庫營銷　36
第二節(jié)　客戶滿意理論　39
一、客戶滿意　39
二、客戶滿意模型　42
三、提高客戶滿意度的策略　43
第三節(jié)　客戶忠誠理論　46
一、客戶忠誠概述　46
二、客戶忠誠的戰(zhàn)略意義　48
三、客戶滿意度與客戶忠誠度　49
四、實現(xiàn)客戶忠誠的策略　50
第四節(jié)　客戶生命周期理論　51
一、客戶生命周期的內涵　51
二、客戶生命周期的階段　53
三、客戶生命周期的模式　54
第五節(jié)　客戶價值理論　56
一、客戶讓渡價值模型　56
二、客戶終身價值　57
實訓項目　XTools CRM基礎設置　59
本章小結　62
思考與練習　63
第三章　客戶關系管理技術基礎　65
理論框架　65
知識與技能目標　65
案例導入　啤酒、尿布與數(shù)據(jù)挖掘　65
第　一節(jié) 客戶關系管理系統(tǒng)　66
一、客戶關系管理系統(tǒng)概述　66
二、客戶關系管理系統(tǒng)的分類　68
第二節(jié)　呼叫中心　72
一、呼叫中心概述　72
二、呼叫中心技術　74
三、呼叫中心的建設模式　75
第三節(jié)　大數(shù)據(jù)時代客戶信息管理技術　76
一、大數(shù)據(jù)時代的客戶信息管理—
數(shù)據(jù)倉庫　76
二、客戶數(shù)據(jù)倉庫　78
第四節(jié)　大數(shù)據(jù)分析與數(shù)據(jù)挖掘　80
一、大數(shù)據(jù)分析　81
二、數(shù)據(jù)挖掘技術　83
第五節(jié)　商業(yè)智能、機器學習及區(qū)塊鏈技術　88
一、商業(yè)智能　88
二、機器學習　90
三、區(qū)塊鏈　91
實訓項目　XTools CRM產(chǎn)品管理　92
本章小結　96
思考與練習　96
第四章　客戶開發(fā)管理　99
理論框架　99
知識與技能目標　99
案例導入　銀行大堂經(jīng)理對客戶的識別　99
第　一節(jié) 客戶識別策略　100
一、客戶分析與客戶細分　100
二、客戶識別　102
第二節(jié)　客戶選擇策略　106
一、客戶選擇的必要性　107
二、客戶選擇的標準　108
三、客戶選擇的原則　109
第三節(jié)　客戶開發(fā)策略　111
一、營銷導向客戶開發(fā)策略　111
二、推銷導向客戶開發(fā)策略　113
實訓項目　XTools CRM 客戶與聯(lián)系人管理　118
本章小結　121
思考與練習　121
第五章　客戶信息管理　124
理論框架　124
知識與技能目標　124
案例導入　麥德龍的客戶信息管理　124
第　一節(jié) 客戶信息概述　125
一、客戶信息的來源及類型　125
二、客戶信息庫的作用　126
三、客戶信息庫的構建原則　127
第二節(jié)　客戶信息管理形式與客戶信息
檔案的建立　128
一、客戶信息管理形式　128
二、客戶信息檔案的建立　129
第三節(jié)　客戶信息統(tǒng)計分析　131
一、客戶業(yè)務信息分析　131
二、客戶經(jīng)營信息分析　131
三、客戶信用信息分析　133
第四節(jié)　客戶信息安全管理　135
一、客戶信息安全　135
二、客戶信息管理中的道德和隱私　138
實訓項目　XTools CRM客戶信息統(tǒng)計分析　140
本章小結　144
思考與練習　145
第六章　客戶分級管理　147
理論框架　147
知識與技能目標　147
案例導入　興業(yè)銀行的客戶分級與管理策略　147
第　一節(jié) 客戶分級概述　148
一、客戶分級的含義　148
二、客戶分級在客戶關系管理中的應用　150
第二節(jié)　客戶分級方法　151
一、客戶分級條件　151
二、客戶分級指標　152
三、客戶分級的主要方法　153
第三節(jié)　客戶分級管理策略　161
一、關鍵客戶管理策略　161
二、普通客戶管理策略　162
三、小客戶管理策略　163
第四節(jié)　大客戶管理　164
一、大客戶管理概述　164
二、大客戶購買決策　165
三、與大客戶建立合作伙伴關系　166
四、大客戶服務策略　167
實訓項目　XTools CRM客戶分級管理　167
本章小結　171
思考與練習　171
第七章　客戶溝通管理　173
理論框架　173
知識與技能目標　173
案例導入　注重客戶體驗——海底撈的服務你學不會　173
第　一節(jié) 客戶溝通概述　174
一、客戶溝通的含義與作用　174
二、客戶溝通途徑　175
三、客戶溝通策略　177
第二節(jié)　客戶體驗管理　179
一、客戶體驗的含義與模式　179
二、客戶體驗管理概述　183
三、客戶體驗管理的步驟　184
四、客戶體驗活動方案　187
第三節(jié)　客戶關懷　189
一、客戶關懷概述　189
二、客戶關懷的手段　189
三、客戶關懷計劃　191
實訓項目　XTools CRM客戶溝通與關懷管理　192
本章小結　196
思考與練習　196
第八章　銷售過程管理　198
理論框架　198
知識與技能目標　198
案例導入　浙江高新能源發(fā)展公司的銷售機會管理　198
第　一節(jié) 銷售線索與銷售機會　199
一、銷售線索概述　199
二、銷售機會概述　200
第二節(jié)　銷售機會管理　202
一、銷售機會管理概述　202
二、銷售漏斗模型的建立　204
三、銷售漏斗模型的查看　205
四、利用銷售漏斗模型對銷售機會進行管理　208
五、銷售漏斗的局限及其改進　209
第三節(jié)　銷售合約管理　211
一、銷售合約概述　211
二、銷售合約管理的內容　213
實訓項目　XTools CRM銷售漏斗及合同/訂單操作　213
本章小結　218
思考與練習　219
第九章　客戶服務管理　221
理論框架　221
知識與技能目標　221
案例導入　一封來自英國的信函　221
第　一節(jié) 客戶服務概述　222
一、服務的含義　222
二、客戶服務的含義　223
三、客戶服務體系　225
第二節(jié)　服務承諾、失誤與補救　226
一、服務承諾　226
二、服務失誤　229
三、服務補救　231
第三節(jié)　客戶抱怨管理　235
一、客戶抱怨概述　235
二、客戶抱怨的處理原則及應對策略　236
三、客戶抱怨的處理方法　236
第四節(jié)　客戶投訴管理　238
一、客戶投訴概述　238
二、客戶投訴管理方法　241
三、客戶投訴處理策略　243
實訓項目　XTools CRM客服記錄與投訴處理操作　244
本章小結　246
思考與練習　246
第十章　客戶流失管理　249
理論框架　249
知識與技能目標　249
案例導入　eSIM卡會加劇通信運營商的客戶流失嗎？　249
第　一節(jié) 客戶保持概述　250
一、客戶保持的含義　250
二、客戶保持模型　251
三、客戶保持策略　253
第二節(jié)　客戶流失概述　255
一、客戶流失的過程與原因　255
二、客戶流失的類型　258
三、正確看待客戶流失　259
四、客戶流失量化指標　259
第三節(jié)　客戶流失預警與防范　260
一、客戶流失預警　260
二、客戶流失防范措施　263
第四節(jié)　客戶流失挽救　264
一、客戶流失挽救費用　264
二、客戶流失挽救策略　265
實訓項目　客戶流失預警　267
本章小結　271
思考與練習　271
附錄　悟空CRM系統(tǒng)的安裝、部署與配置　274
主要參考文獻　275
更新勘誤表和配套資料索取示意圖　276
XTools試用賬號、免費教學賬號獲取　方式　276