酒店服務禮儀（第2版）

目 錄

單元一
禮賓服務禮儀

任務一 酒店機場代表迎送服務禮儀 2

活動一 賓客見面服務禮儀 2

活動二 機場代表迎送賓客服務禮儀 6

任務二 酒店禮賓(門童)迎送服務禮儀 13

活動一 迎送賓客服務禮儀 13

活動二 開關車門服務禮儀 15

活動三 送別賓客及其他服務禮儀 19

任務三 酒店禮賓(行李員)服務禮儀 22

活動一 行李員基本服務禮儀 22

活動二 行李員迎送服務禮儀 24

活動三 行李員引領賓客進房服務禮儀 27

單元二
前臺服務禮儀

任務一 前臺預訂服務禮儀 32

活動一 客房預訂服務禮儀 32

活動二 客房推銷服務禮儀 34

任務二 前臺接待服務禮儀 37

活動一 登記入住服務禮儀 38

活動二 解答問訊服務禮儀 41

活動三 離店結(jié)賬服務禮儀 43

任務三 前臺投訴處理服務禮儀 45

活動 前臺投訴處理服務禮儀 46



酒店服務禮儀

(第2版)

任務四 商務中心服務禮儀 51

活動 商務中心服務禮儀 52

任務五 總機服務禮儀 54

活動一 語言服務禮儀 54

活動二 接聽電話服務禮儀 57

活動三 轉(zhuǎn)接電話服務禮儀 60

活動四 電話叫醒服務禮儀 62

單元三
客房服務禮儀

任務一 客房服務中心服務禮儀 68

活動一 滿足賓客需求服務禮儀 68

活動二 處理賓客遺留物品服務禮儀 70

任務二 樓層服務禮儀 72

活動一 樓層迎送服務禮儀 72

活動二 客房日常服務禮儀 75

活動三 客房生活服務禮儀 80

任務三 管家服務禮儀 86

活動 管家服務禮儀 86

任務四 公共區(qū)域清潔員服務禮儀 89

活動一 公共區(qū)域衛(wèi)生間清潔服務禮儀 90

活動二 公共區(qū)域清潔服務禮儀 91

單元四
餐飲服務禮儀

任務一 中餐服務禮儀 94

活動一 餐廳預訂服務禮儀 94

活動二 餐廳迎送服務禮儀 97

活動三 開餐與就餐服務禮儀 102

活動四 中餐宴會服務禮儀 111

任務二 西餐服務禮儀 116

活動一 西餐點菜服務禮儀 116

活動二 西餐酒水服務禮儀 119

活動三 西餐席間服務禮儀 121

活動四 自助餐服務禮儀 124

任務三 其他服務禮儀 128

活動一 酒吧服務禮儀 129

活動二 音樂茶吧服務禮儀 132

活動三 咖啡吧服務禮儀 135

活動四 客房送餐服務禮儀 138

單元五
會議服務禮儀

任務一 會前接待、簽字儀式服務禮儀 146

活動一 會前接待服務禮儀 146

活動二 簽字儀式服務禮儀 153

任務二 迎接貴賓、接見與會見服務禮儀 158

活動一 迎接貴賓服務禮儀 158

活動二 接見與會見服務禮儀 161

任務三 大型會議、會談服務禮儀 165

活動一 大型會議服務禮儀 165

活動二 會談服務禮儀 169

單元六
康樂部服務禮儀

任務一 康樂部迎送服務禮儀 174

活動一 迎賓服務禮儀 174

活動二 送客服務禮儀 176

任務二 康樂部接待服務禮儀 178

活動一 游泳池接待服務禮儀 179

活動二 健身房接待服務禮儀 182

活動三 保齡球接待服務禮儀 186

活動四 歌舞廳接待服務禮儀 188

活動五 桑拿洗浴服務禮儀 190

參考文獻 193