溝通技巧：跟我學(xué)飯店管理（第3版）

學(xué)前能力自測
單元一溝通的基本原理
學(xué)習(xí)目標(biāo)
學(xué)習(xí)內(nèi)容
一、溝通的定義
二、溝通的過程
三、溝通視窗及運(yùn)用技巧
四、有效溝通的障礙
五、網(wǎng)絡(luò)溝通
問答題
判斷題
小組練習(xí)
案例分析
單元二有效溝通技巧
學(xué)習(xí)目標(biāo)
學(xué)習(xí)內(nèi)容
一、遵循信息有效發(fā)送的原理
二、提高語言技巧
三、學(xué)會積極傾聽
四、運(yùn)用有效的身體語言
典型案例
問答題
溝通游戲
小組練習(xí)
自我測試
單元三建立良好的客戶關(guān)系
學(xué)習(xí)目標(biāo)
學(xué)習(xí)內(nèi)容
一、建立賓客信息體系
二、關(guān)注服務(wù)接觸點(diǎn)（MOT關(guān)鍵時(shí)刻）
三、建立良好的客戶關(guān)系
四、客人投訴的處理
典型案例
問答題
情景題一
小組討論
單元四督導(dǎo)與下屬溝通的技巧
學(xué)習(xí)目標(biāo)
學(xué)習(xí)內(nèi)容
一、了解你的下屬
二、注意雙向溝通
三、營造良好的氛圍
四、有效下達(dá)工作指令
五、贊揚(yáng)下級的方法
六、批評下級的技巧
典型案例
問答題
自測題
閱讀回答
案例分析
自我測試
單元五督導(dǎo)與上級溝通的技巧
學(xué)習(xí)目標(biāo)
學(xué)習(xí)內(nèi)容
一、了解上級的需求
二、了解上級的個(gè)性
三、接受上級指示要?jiǎng)t
四、學(xué)會服從
五、及時(shí)復(fù)命
六、正確看待上級的批評
七、說服上級的技巧
典型案例
問答題
單元六督導(dǎo)與同級溝通的技巧
學(xué)習(xí)目標(biāo)
學(xué)習(xí)內(nèi)容
一、明確責(zé)權(quán)范圍
二、強(qiáng)化服務(wù)意識
三、制定協(xié)調(diào)制度
四、加強(qiáng)溝通培訓(xùn)
五、疏通溝通渠道
六、盡量避免矛盾上交
七、充分發(fā)揮管理人員的作用
典型案例
問答題
自我測試
案例分析
單元七會議溝通
學(xué)習(xí)目標(biāo)
學(xué)習(xí)內(nèi)容
一、明確會議目的
二、做好會前準(zhǔn)備
三、提高主持會議的技巧
四、召開班前會
典型案例
問答題
自我測試
學(xué)后能力自測
附錄：專業(yè)用語
參考資料
后記