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內(nèi)容簡介

　　2017年，服務行業(yè)總產(chǎn)值占中國整體GDP的51.6%，從產(chǎn)品導向到服務導向的消費升級勢不可擋。企業(yè)無論是提供服務還是產(chǎn)品，本質(zhì)都是為了解決用戶的問題。服務設計恰恰能幫助企業(yè)從全局出發(fā)，用系統(tǒng)的方法重新審視產(chǎn)品、品牌、商業(yè)模式和運營流程，從而提升或重塑用戶體驗。服務設計服務設計重要的切入點是人：洞察人的需求，理解人的情感。服務設計作為設計戰(zhàn)略，處于整個設計價值鏈頂端，讓價值提供端協(xié)同消費者一起營造整體的服務體驗。本書出自“中國服務設計人”黃蔚之手，全書從如何突破認知壁壘、洞察用戶、在團隊內(nèi)推動共創(chuàng)、打造全方位用戶體驗、用服務藍圖重塑業(yè)務流程和組織形式、通過迭代釋放商業(yè)想象力等視角，為讀者全面解讀后產(chǎn)品時代，企業(yè)向服務轉(zhuǎn)型的關鍵。蘋果公司已經(jīng)踏上了第四次轉(zhuǎn)型之路——向服務轉(zhuǎn)型。服務設計正是讓企業(yè)轉(zhuǎn)型成為創(chuàng)新型企業(yè)的核心能力。服務設計，重新定義行業(yè) 服務設計，打破物理和數(shù)字化邊界服務設計，讓更多人成為創(chuàng)造者服務設計，協(xié)助推翻組織內(nèi)外看不見的墻 …… 服務設計正在驅(qū)動產(chǎn)業(yè)革命，讓社會更有溫度，更以人為本。

作者簡介

　　黃蔚橋中創(chuàng)始人全球服務設計聯(lián)盟（SDN）上海主席 2003年創(chuàng)辦中國一家本土創(chuàng)新咨詢公司——橋中，該公司服務過阿里巴巴、華為、星巴克、京東、諾基亞、可口可樂、威馬等創(chuàng)新型企業(yè)。2006年黃蔚發(fā)起成功設計大賽，該賽事自成立以來，先后吸引了來自21個國家的數(shù)萬件作品參賽。2018年，黃蔚創(chuàng)辦橋中創(chuàng)新學院，致力于賦能商業(yè)，培養(yǎng)新一代中國創(chuàng)新領袖，協(xié)助企業(yè)打造創(chuàng)新型組織。她的玩樂創(chuàng)業(yè)demo——開巴，2017年被行業(yè)巨頭百威英博顛覆性增長事業(yè)部（ZX Venture）高溢價收購。作為一名設計師，黃蔚是多個國內(nèi)國際設計獎項的評委。作為一名女性創(chuàng)業(yè)者，她曾獲得“中國值得矚目的女性”“上海市巾幗建功”等榮譽。她曾被授勛榮譽爵士夫人，三次登上《財富》雜志，受邀在歐美做過幾十場演講。

圖書目錄

推薦
引子
一個吃喝玩樂的創(chuàng)業(yè)故事 / 1
第1章
后產(chǎn)品時代，用服務設計打開商業(yè)新思維
1.1　服務設計的起源 / 8
1.2　服務設計洞察創(chuàng)新 / 9
1.3　服務設計五大原則 / 15
1.4　服務設計在中國 / 18
第2章
“不擇手段”地獲取用戶共識
2.1　真正“以用戶為中心”不是所有企業(yè)都能做到 / 23
2.2　小數(shù)據(jù)幫你突破認知壁壘 / 34
2.3　洞察用戶，打開商業(yè)新思維 / 42
2.4　以用戶為中心是對企業(yè)管理者的底層能力要求 / 61
2.5　工具：以用戶為中心 / 64
第3章
共創(chuàng)不是烏合之眾的狂歡
3.1　共創(chuàng)助力企業(yè)平穩(wěn)過渡到智能時代 / 79
3.2　用團隊動力學推動共創(chuàng) / 86
3.3　共創(chuàng)實現(xiàn)共識—非共識—共識的循環(huán)演進 / 114
3.4　共創(chuàng)，推動商業(yè)在VUCA時代砥礪前行 / 123
3.5　工具：共創(chuàng) / 126
第4章
一顆老鼠屎壞一鍋粥
4.1　整體性帶來完整的品牌感知 / 139
4.2　用戶旅程重塑用戶體驗 / 146
4.3　用整體眼光，打造全方位
　用戶體驗 / 175
4.4　工具：整體性 / 180
第5章
體驗設計讓你走得好，服務設計讓你走得遠
5.1　服務設計＝前臺體驗＋中后臺組織設計 / 189
5.2　打破割裂，賦能組織隨需而動 / 199
5.3　用服務藍圖重塑業(yè)務流程和組織形式 / 224
5.4　物理空間加速組織變革 / 231
5.5　工具：由表及里 / 240
第6章
迭代才是商業(yè)戰(zhàn)爭的開始
6.1　迭代要趁早 / 251
6.2　原型：迭代服務設計的核心工具 / 261
6.3　服務好不好，長期評估說了算 / 279
6.4　通過迭代釋放你的商業(yè)想象力 / 287
6.5　工具：迭代 / 293
尾聲 / 304