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內(nèi)容簡介

　　隨著近年來房地產(chǎn)行業(yè)的發(fā)展，物業(yè)管理這一關(guān)聯(lián)行業(yè)也越來越受到人們的關(guān)注。人們的生活水平、居住與關(guān)注環(huán)境在逐步優(yōu)化，人們對物業(yè)管理服務(wù)也隨之提出更高的要求。而日常的物業(yè)服務(wù)工作常要面臨業(yè)主提出的各種問題，為了處理好物業(yè)與業(yè)主、業(yè)主與業(yè)主之間的糾紛，就需要物業(yè)服務(wù)人員掌握實(shí)用的口才技巧，具備一定的溝通能力。本數(shù)據(jù)通過“四位一體”的框架結(jié)構(gòu)將物業(yè)管理、物業(yè)服務(wù)10大領(lǐng)域中的76個(gè)工作情景一一進(jìn)行展現(xiàn)和深度剖析，既提供了物業(yè)服務(wù)人員要掌握的口才技巧和解決問題的方案，也指出了物業(yè)服務(wù)過程中可能走入的誤區(qū)。本書將情景展現(xiàn)與溝通、口才技巧說明相結(jié)合，是物業(yè)服務(wù)人員進(jìn)行口才訓(xùn)練、提升溝通能力的實(shí)務(wù)工具書。本書適合所有物業(yè)服務(wù)人員使用，也可作為物業(yè)公司等物業(yè)服務(wù)機(jī)構(gòu)的口才訓(xùn)練教材。

作者簡介

　　洪冬星，北京弗迪思銳文化傳媒有限公司培訓(xùn)課程開發(fā)師，主要從事銷售人員培訓(xùn)課程開發(fā)、高校營銷類課程課件開發(fā)和企業(yè)營銷E-LEARNING培訓(xùn)課程開發(fā)。

圖書目錄

第 1章驗(yàn)收入住要悉心 \t
第 1節(jié) 驗(yàn)收
情景01 說明流程，提醒細(xì)節(jié) \t
情景02 重點(diǎn)提醒，說明關(guān)鍵 \t
情景03 理清權(quán)責(zé)，避免糾紛 \t
情景04 及時(shí)告知，主動作為 \t
情景05 驗(yàn)房異議，區(qū)別對待 \t
情景06 二次驗(yàn)房，謹(jǐn)慎對待 \t
情景07 過分要求，巧妙應(yīng)對 \t
第 2節(jié) 裝修 \t
情景08 違章裝修，文明勸阻 \t
情景09 清理垃圾，耐心說服 \t
第 2章便民服務(wù)要貼心 \t
第 1節(jié) 樹形象、建品牌 \t
情景10 社區(qū)文化，積極建設(shè) \t
情景11 安全意識，時(shí)時(shí)宣導(dǎo) \t
情景12 業(yè)主來訪，禮貌接待 \t
情景13 業(yè)主疑惑，盡心解答 \t
情景14 定期走訪，征詢意見 \t
情景15 組織活動，積極動員 \t
情景16 客情關(guān)系，長建常維 \t
第 2節(jié) 服好務(wù)、便好民 \t
情景17 服務(wù)用語，熱情規(guī)范 \t
情景18 求助服務(wù)，快速反應(yīng) \t
情景19 上門維修，周到及時(shí) \t
情景20 代發(fā)信息，務(wù)必求真 \t
情景21 開鎖服務(wù)，嚴(yán)格把關(guān) \t
情景22 失物招領(lǐng)，核實(shí)身份 \t
情景23 臨時(shí)借用，提醒歸還 \t
情景24 有償服務(wù)，提前告知 \t
第3章解答問題要耐心 \t
第 1節(jié) 業(yè)戶問題 \t
情景25 發(fā)現(xiàn)隱患，及時(shí)防范 \t
情景26 溝通問題，力求客觀 \t
情景27 突發(fā)事件，臨危不亂 \t
情景28 業(yè)主失竊，分憂擔(dān)責(zé) \t
情景29 超出職責(zé)，替代方案 \t
情景30 問題回訪，有始有終 \t
第 2節(jié) 業(yè)戶異議 \t
情景31 莫急辯解，先表感謝 \t
情景32 回答問題，不厭其煩 \t
情景33 做出承諾，消除不滿 \t
情景34 合理建議，予以肯定 \t
情景35 動之以情，贏得理解 \t
情景36 有則改之，無則加勉 \t
第3節(jié) 難纏業(yè)戶 \t
情景37 心存偏見，積極消除 \t
情景38 情緒失控，安撫第一 \t
情景39 拒不配合，攻心說服 \t
情景40 推卸責(zé)任，據(jù)實(shí)勸說 \t
情景41 搬弄是非，耐心教導(dǎo) \t
情景42 吹毛求疵，清理并用 \t
第4章維護(hù)秩序要正心 \t
第 1節(jié) 行為陋習(xí) \t
情景43 擾民行為，誠心勸誡 \t
情景44 行為陋習(xí)，禮貌糾正 \t
情景45 亂貼亂涂，堅(jiān)決禁止
情景46 亂停亂放，巧妙規(guī)勸 \t
情景47 飼養(yǎng)寵物，規(guī)范提醒 \t
第 2節(jié) 違規(guī)違法 \t
情景48 違法違規(guī)，及時(shí)制止 \t
情景49 來訪客人，說服登記 \t
情景50 違建行為，依法制止 \t
第5章調(diào)解糾紛要讀心 \t
第 1節(jié) 業(yè)戶之間的糾紛 \t
情景51 業(yè)戶爭吵，安撫優(yōu)先 \t
情景52 業(yè)戶爭吵，溯源協(xié)調(diào) \t
情景53 噪音擾民，立場中立 \t
情景54 樓上滲水，配合解決 \t
情景55 消費(fèi)糾紛，積極協(xié)調(diào) \t
情景56 家庭糾紛，保護(hù)隱私 \t
第 2節(jié) 業(yè)戶與物業(yè)之間的糾紛 \t
情景57 衛(wèi)生糾紛，及時(shí)處理 \t
情景58 安全糾紛，有效防范 \t
情景59 停車糾紛，依約處理 \t
情景60 空間占用，有序引導(dǎo) \t
情景61 綠化糾紛，友好協(xié)調(diào) \t
情景62 電梯糾紛，合理調(diào)解 \t
第6章受理投訴要公心 \t
第 1節(jié) 直接處理 \t
情景63 耐心傾聽，及時(shí)回應(yīng) \t
情景64 投訴回訪，必不可少 \t
第 2節(jié) 協(xié)調(diào)處理\t
情景65 將心比心，表示理解 \t
情景66 誠懇道歉，表明態(tài)度 \t
情景67 積極協(xié)商，達(dá)成諒解 \t
情景68 待定事項(xiàng)，明確答復(fù) \t
情景69 二次投訴，謹(jǐn)慎處理 \t
情景70 無理投訴，巧妙應(yīng)對 \t
第7章收取費(fèi)用要交心 \t
第 1節(jié) 費(fèi)用問題 \t
情景71 費(fèi)用支出，項(xiàng)目公開 \t
情景72 收費(fèi)異議，合理消除 \t
情景73 拒交費(fèi)用，問明緣由 \t
情景74 費(fèi)用催收，鍥而不舍 \t
第 2節(jié) 服務(wù)問題 \t
情景75 服務(wù)漲價(jià)，做好溝通 \t
情景76 服務(wù)收費(fèi)，有理有據(jù)