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內(nèi)容簡介

　　本書以客戶服務(wù)和人工智能的過去、現(xiàn)在和未來為軸線，從智能客戶服務(wù)的原理、開發(fā)及應(yīng)用三個層面深入淺出地介紹各種人工智能技術(shù)與客戶服務(wù)相結(jié)合所產(chǎn)生的全新智能化客服體系。本書主要內(nèi)容包括客戶服務(wù)概述、人工智能概述、人工智能在客戶服務(wù)領(lǐng)域的應(yīng)用、智能客戶服務(wù)行業(yè)應(yīng)用案例、人工智能技術(shù)、智能客戶服務(wù)典型應(yīng)用技術(shù)剖析和智能客戶服務(wù)的未來。本書適用于人工智能應(yīng)用開發(fā)與使用者，也適用于客服從業(yè)人員和人工智能產(chǎn)業(yè)從業(yè)人員，還可以供高校相關(guān)專業(yè)教學選用。

作者簡介

　　朱頻頻：中國科學院理學博士。上海智臻智能網(wǎng)絡(luò)科技股份有限公司（小i機器人）首席執(zhí)行官。主要從事人工智能研究及應(yīng)用開發(fā)，先后發(fā)明了“聊天機器人系統(tǒng)”“短信機器人系統(tǒng)”“人機交互技術(shù)實現(xiàn)自動客戶服務(wù)設(shè)備”等數(shù)十項科技專利產(chǎn)品，被聘為全國信息技術(shù)標準化技術(shù)委員會“用戶界面和人機交互”（簡稱“SC35”）技術(shù)標準會委員；被福布斯評為推動中國AI發(fā)展革命的技術(shù)領(lǐng)袖之一。全國信息技術(shù)標準化技術(shù)委員會副主任委員、中國語音產(chǎn)業(yè)聯(lián)盟副理事長、中國人工智能學會理事；被福布斯評為推動中國AI發(fā)展革命的技術(shù)領(lǐng)袖之一。

圖書目錄

第1章客戶服務(wù)概述

1.1客戶服務(wù)的內(nèi)容

1.2客戶服務(wù)系統(tǒng)組成

1.3客戶服務(wù)的現(xiàn)狀和發(fā)展

小結(jié)

第2章人工智能概述

2.1人工智能的起源與發(fā)展

2.2人工智能引領(lǐng)第四次工業(yè)革命

2.3人工智能技術(shù)研究與應(yīng)用的若干領(lǐng)域簡介

小結(jié)

第3章人工智能在客戶服務(wù)領(lǐng)域的應(yīng)用

3.1初探智能客戶服務(wù)

3.2智能客戶服務(wù)應(yīng)用介紹

3.3智能客戶服務(wù)的運營

小結(jié)

第4章智能客戶服務(wù)行業(yè)應(yīng)用案例

4.1概述

4.2智能客戶服務(wù)應(yīng)用案例1——招商銀行信用卡中心智能IVR
系統(tǒng)

4.3智能客戶服務(wù)應(yīng)用案例2——廣東移動客戶服務(wù)中心智能
坐席知識庫

小結(jié)

第5章人工智能技術(shù)

5.1概述

5.2機器學習

5.3智能語音技術(shù)

5.4自然語言處理技術(shù)

5.5自然語言生成

5.6知識工程

小結(jié)

第6章智能客戶服務(wù)典型應(yīng)用技術(shù)剖析

6.1智能客戶服務(wù)應(yīng)用系統(tǒng)概述

6.2智能虛擬客戶服務(wù)機器人系統(tǒng)剖析

6.3基于智能虛擬客戶服務(wù)機器人應(yīng)用系統(tǒng)開發(fā)

小結(jié)

第7章智能客戶服務(wù)的未來

7.1人工智能技術(shù)的發(fā)展

7.2智能客戶服務(wù)未來展望

小結(jié)

參考文獻