汽車售后服務接待

單元一認識汽車售后服務接待

任務一走進汽車售后服務

一、 汽車售后服務的內(nèi)容

二、 汽車售后市場的發(fā)展趨勢

三、 汽車售后市場的渠道模式


四、 汽車售后服務的重要性

五、 汽車售后服務理念


任務二認識服務顧問

一、 4S店人員構(gòu)成與崗位職責

二、 服務顧問的作用

三、 服務顧問能力要求

四、 服務顧問職業(yè)道德規(guī)范


任務三服務顧問禮儀規(guī)范

一、 儀容儀表規(guī)范

二、 儀態(tài)儀姿規(guī)范

三、 基本社交禮儀規(guī)范

四、 用語規(guī)范



單元小結(jié)

單元二汽車售后服務接待流程

任務一預約

一、 預約的好處

二、 預約方式和預約類型

三、 電話禮儀

四、 主動預約


五、 受理預約



任務二接待

一、 接待工作流程

二、 具體步驟及工作要求



任務三診斷

一、 診斷工作流程

二、 具體步驟及工作要求



任務四制單

一、 制單的目的

二、 制單的工作流程

三、 具體步驟及工作要求

四、 制單工作的執(zhí)行技巧

五、 制單工作中常見問題的應答話術(shù)



任務五車輛維修

一、 車間派工

二、 車輛維修施工

三、 車輛維修期間服務顧問的工作內(nèi)容

四、 常用話術(shù)

任務六維修質(zhì)量檢驗

一、 維修質(zhì)量檢驗的目的

二、 維修質(zhì)量檢驗工作流程

三、 具體步驟及工作要求

四、 維修質(zhì)量檢驗的關(guān)鍵行為


任務七交車

一、 交車工作流程

二、 具體步驟及工作要求

三、 車輛交付話術(shù)



任務八客戶回訪

一、 客戶回訪的目的

二、 回訪的方式和對象

三、 客戶回訪流程及工作要求

四、 客戶回訪注意事項

五、 客戶回訪話術(shù)



任務九汽車售后服務接待綜合實訓

一、 實訓目的

二、 實訓工具、儀器及設(shè)備

三、 資訊收集

四、 實訓內(nèi)容

五、 評分標準

單元小結(jié)

單元三汽車保養(yǎng)和質(zhì)保

任務一汽車定期保養(yǎng)和維護

一、 概述

二、 室內(nèi)檢查

三、 車身檢查

四、 發(fā)動機室的檢查

五、 底盤的檢查

六、 總結(jié)


任務二汽車質(zhì)保與索賠

一、 汽車質(zhì)保政策

二、 汽車三包規(guī)定

三、 索賠


單元小結(jié)

單元四客戶關(guān)系的經(jīng)營與管理

任務一客戶關(guān)系管理概述

一、 客戶關(guān)系管理的起源與發(fā)展

二、 客戶關(guān)系管理的核心思想

三、 客戶關(guān)系管理的意義

四、 客戶關(guān)系管理的目標

五、 客戶關(guān)系管理的目標實現(xiàn)方法


任務二客戶滿意度管理

一、 客戶滿意度概念和特性

二、 影響汽車售后服務客戶滿意的因素

三、 提高客戶滿意度的措施


任務三客戶投訴處理

一、 正確看待客戶投訴

二、 客戶投訴處理原則

三、 客戶投訴處理步驟

四、 客戶投訴處理技巧與禁忌

五、 客戶投訴處理案例



單元小結(jié)

參考文獻

附錄一服務顧問用語規(guī)范和行為規(guī)范

附錄二售后服務常見問題應答話術(shù)