數(shù)字化客戶管理：數(shù)據(jù)智能時(shí)代如何洞察、連接、轉(zhuǎn)化和贏得價(jià)值客戶

第1章 客戶的時(shí)代 \\\\1 擁抱客戶的時(shí)代 \\\\2
客戶時(shí)代的三個(gè)驅(qū)動(dòng)力 \\\\3
樂高轉(zhuǎn)向客戶驅(qū)動(dòng)收獲強(qiáng)勁增長 \\\\5
讓客戶成為戰(zhàn)略的焦點(diǎn) \\\\11
客戶管理成為企業(yè)發(fā)展的核心能力 \\\\13
數(shù)字化客戶管理 \\\\18
第2章 數(shù)字化：顛覆已至 \\\\21
數(shù)字化的世界 \\\\22
數(shù)字化的演進(jìn)與發(fā)展 \\\\24
數(shù)字化時(shí)代的三個(gè)技術(shù)驅(qū)動(dòng)力 \\\\29
消費(fèi)者產(chǎn)品和服務(wù)正在數(shù)字化 \\\\33
數(shù)字化帶來的行業(yè)變革 \\\\34
數(shù)字化客戶管理的基礎(chǔ) \\\\39
第3章 識(shí)別：建立客戶畫像 \\\\40
數(shù)字化世界的通行證 \\\\41
客戶畫像為什么如此重要 \\\\42
客戶畫像的作用 \\\\43
如何給你的客戶畫像 \\\\44
金融投資者的畫像 \\\\50
移動(dòng)用戶畫像應(yīng)用 \\\\52
社交用戶畫像應(yīng)用 \\\\54
了解你在客戶眼中的畫像 \\\\55
客戶畫像數(shù)據(jù)的來源 \\\\56
客戶畫像數(shù)據(jù)收集的原則 \\\\59
客戶畫像數(shù)據(jù)收集的渠道 \\\\60
個(gè)人信息安全與隱私保護(hù) \\\\61
個(gè)人數(shù)據(jù)隱私管理的基本原則 \\\\63
第4章 洞察：預(yù)測客戶行為 \\\\66
只有少數(shù)有價(jià)值的信息值得分析 \\\\67
客戶洞察分析的SMART方法 \\\\68
客戶分群：管理客戶的組合 \\\\72
三種典型的分析模型 \\\\77
第5章 互動(dòng)：創(chuàng)造客戶信任 \\\\93
數(shù)字化分析的變化 \\\\94
在每一個(gè)渠道創(chuàng)造卓越的互動(dòng) \\\\97
關(guān)注數(shù)字化環(huán)境下的客戶旅程 \\\\98
第6章 連接：全渠道接觸 \\\\112
連接為社會(huì)賦能 \\\\113
連接渠道的發(fā)展 \\\\113
多渠道到全渠道連接 \\\\121
以客戶為中心的數(shù)字化連接 \\\\124
移動(dòng)連接改變用戶行為 \\\\126
連接至上的平臺(tái)時(shí)代 \\\\127
連接的四個(gè)核心要素 \\\\130
第7章 轉(zhuǎn)化：贏得第一次購買 \\\\132
零售店面的購買轉(zhuǎn)化過程 \\\\133
在線零售的購買轉(zhuǎn)化過程 \\\\136
數(shù)字化營銷轉(zhuǎn)化工具 \\\\139
典型的數(shù)字化用戶轉(zhuǎn)化模式 \\\\150
第8章 體驗(yàn)：制勝的關(guān)鍵 \\\\156
認(rèn)識(shí)客戶眼中的體驗(yàn) \\\\157
體驗(yàn)為什么如此重要 \\\\161
數(shù)字化環(huán)境的體驗(yàn)特征 \\\\163
數(shù)字化體驗(yàn)的5S原則 \\\\166
重新思考速度 \\\\168
簡單，以人為本 \\\\171
無縫一致性體驗(yàn) \\\\172
智能化體驗(yàn) \\\\173
創(chuàng)造驚喜 \\\\176
描繪客戶的體驗(yàn)旅程 \\\\178
讓客戶的想法驅(qū)動(dòng)體驗(yàn) \\\\181
體驗(yàn)的衡量 \\\\184
第9章 忠誠：贏得客戶的信任 \\\\187
忠誠客戶的特征 \\\\188
不受關(guān)注的客戶選擇離開 \\\\190
相似的客戶，不同的貢獻(xiàn) \\\\191
倍受歡迎的星享俱樂部 \\\\193
忠誠計(jì)劃的作用 \\\\195
忠誠計(jì)劃的四個(gè)價(jià)值目標(biāo) \\\\197
忠誠計(jì)劃的三個(gè)驅(qū)動(dòng)因素 \\\\199
忠誠計(jì)劃發(fā)展的三個(gè)階段 \\\\200
數(shù)字化忠誠計(jì)劃的特征 \\\\211
忠誠計(jì)劃帶給客戶的三個(gè)關(guān)鍵感知 \\\\213
衡量忠誠計(jì)劃運(yùn)營成功的五個(gè)方面 \\\\217
第10章 價(jià)值：可持續(xù)客戶經(jīng)營 \\\\220
贏得客戶終生價(jià)值并非易事 \\\\221
新經(jīng)濟(jì)時(shí)代的價(jià)值 \\\\222
重新思考營銷：基于客戶關(guān)系的價(jià)值經(jīng)營 \\\\224
建立關(guān)注客戶的指標(biāo) \\\\236
第11章 未來：數(shù)字時(shí)代的智能化 \\\\238
影響未來變革的技術(shù)驅(qū)動(dòng)力 \\\\239
模糊的數(shù)字化企業(yè)邊界 \\\\242
移動(dòng)互聯(lián)消費(fèi)族群 \\\\244
個(gè)人數(shù)據(jù)應(yīng)用前景 \\\\246
個(gè)人數(shù)據(jù)應(yīng)用生態(tài) \\\\248
智能化服務(wù)與營銷 \\\\249
參考文獻(xiàn) \\\\255