商務(wù)溝通：方法、案例和技巧（移動(dòng)學(xué)習(xí)版）

目 錄
第　1 章 商務(wù)溝通概述 - 0 -
【學(xué)習(xí)目的】　- 0 -
【引導(dǎo)案例】　- 0 -
1．1　溝通的目標(biāo)與類型 - 1 -
1．1．1溝通與商務(wù)溝通　- 1 -
1．1．2溝通在商務(wù)領(lǐng)域的作用　- 1 -
1．1．3　溝通的目標(biāo) - 2 -
1．1．4　溝通的類型 - 4 -
1．2溝通過(guò)程與溝通障礙的克服　- 5 -
1．2．1　溝通過(guò)程 - 5 -
1．2．2溝通過(guò)程的障礙因素分析　- 7 -
1．2．3溝通障礙的克服　- 10 -
1．3　高效商務(wù)溝通的標(biāo)準(zhǔn)與方法 - 12 -
1．3．1　高效商務(wù)溝通的標(biāo)準(zhǔn) - 12 -
1．3．2　情境分析法及其應(yīng)用 - 13 -
本章案例：卡耐基遛狗　- 14 -
復(fù)習(xí)思考題　- 15 -
第2章　口頭溝通的藝術(shù) - 16 -
【學(xué)習(xí)目的】　- 16 -
【引導(dǎo)案例】　- 16 -
2．1　有效口頭表達(dá)的特征 - 17 -
2．1．1　有效口頭表達(dá)的要素特征 - 17 -
2．1．2　有效口頭表達(dá)的效果特征 - 18 -
2．2　言談技巧 - 20 -
2．2．1　基本的講話技巧 - 20 -
2．2．2　言談禮儀 - 24 -
2．3　語(yǔ)言藝術(shù) - 27 -
2．3．1直言不諱　- 27 -
2．3．2委婉　- 28 -
2．3．3模糊　- 29 -
2．3．4反語(yǔ)　- 30 -
2．3．5沉默　- 31 -
2．3．6自言自語(yǔ)　- 31 -
2．3．7幽默　- 32 -
2．3．8含蓄　- 33 -
本章案例：會(huì)說(shuō)軟話的“80　后” 女教師 - 34 -
復(fù)習(xí)思考題　- 35 -
第3章　傾聽(tīng)的作用與技巧 - 36 -
【學(xué)習(xí)目的】　- 36 -
【引導(dǎo)案例】　- 36 -
3．1　傾聽(tīng)的概念和重要性 - 37 -
3．1．1　傾聽(tīng)的概念 - 38 -
3．1．2　傾聽(tīng)的重要性 - 38 -
3．1．3　傾聽(tīng)的類型 - 39 -
3．1．4　傾聽(tīng)的作用 - 40 -
3．2　傾聽(tīng)障礙 - 42 -
3．2．1環(huán)境障礙　- 42 -
3．2．2傾聽(tīng)者障礙　- 43 -
3．3　如何成為一個(gè)好聽(tīng)眾 - 44 -
3．3．1　克服傾聽(tīng)者障礙 - 45 -
3．3．2　提高傾聽(tīng)技巧 - 46 -
3．3．3　對(duì)員工的傾聽(tīng) - 50 -
3．3．4　對(duì)顧客的傾聽(tīng) - 51 -
3．3．5　對(duì)上級(jí)的傾聽(tīng) - 52 -
本章案例：遲到的傾聽(tīng)　- 53 -
復(fù)習(xí)思考題　- 55 -
第　4 章 非語(yǔ)言溝通 - 56 -
【學(xué)習(xí)目的】　- 56 -
【引導(dǎo)案例】　- 56 -
4．1　非語(yǔ)言溝通的功能 - 57 -
4．1．1　代替語(yǔ)言的作用 - 57 -
4．1．2　強(qiáng)化效果的作用 - 57 -
4．1．3　體現(xiàn)真相的作用 - 57 -
4．2　非語(yǔ)言溝通的表現(xiàn)形式 - 58 -
4．2．1　非語(yǔ)言溝通的環(huán)境 - 58 -
4．2．2　非語(yǔ)言溝通具體表現(xiàn)形式 - 59 -
4．3　基本姿態(tài)要領(lǐng)與訓(xùn)練方法 - 69 -
4．3．1站姿　- 69 -
4．3．2坐姿　- 70 -
4．3．3走姿　- 71 -
4．3．4其他幾種體姿禮儀的基本要求　- 72 -
本章案例：這件時(shí)裝不適合我　- 73 -
復(fù)習(xí)思考題　- 74 -
第5章　書(shū)面溝通 - 75 -
【學(xué)習(xí)目的】　- 75 -
【引導(dǎo)案例】　- 75 -
5．1　書(shū)面溝通概述 - 76 -
5．1．1書(shū)面溝通的必要性和重要性　- 76 -
5．1．2書(shū)面溝通方式的優(yōu)勢(shì)與缺點(diǎn)　- 76 -
5．1．3　書(shū)面溝通的書(shū)寫(xiě)原則 - 79 -
5．2　書(shū)面報(bào)告寫(xiě)作的一般過(guò)程 - 80 -
5．2．1寫(xiě)作報(bào)告前需分析的問(wèn)題　- 80 -
5．2．2報(bào)告寫(xiě)作的步驟　- 81 -
5．3常用文書(shū)寫(xiě)作　- 84 -
5．3．1　計(jì)劃類文書(shū)的寫(xiě)作 - 84 -
5．3．2　報(bào)告的寫(xiě)作 - 86 -
5．3．3　其他公文和信函的寫(xiě)作 - 92 -
5．4．1閱讀基本技巧　- 94 -
5．4．2　SQ3R閱讀法 - 95 -
本章案例：如何回復(fù)顧客的投訴　- 96 -
復(fù)習(xí)思考題　- 97 -
第6章　溝通禮儀 - 99 -
【學(xué)習(xí)目的】　- 99 -
【引導(dǎo)案例】　- 99 -
6．1商務(wù)禮儀的基本概念與特征　- 100 -
6．1．1禮儀的概念　- 100 -
6．1．2商務(wù)禮儀的概念　- 101 -
6．1．3商務(wù)禮儀的基本特征　- 101 -
6．1．4商務(wù)禮儀的重要性　- 102 -
6．1．5商務(wù)禮儀形成的五大要素　- 103 -
6．2　商務(wù)儀容規(guī)范 - 104 -
6．2．1　商務(wù)儀容三點(diǎn)基本要求 - 104 -
6．2．2商務(wù)職員的儀容標(biāo)準(zhǔn)　- 104 -
6．3商務(wù)著裝禮儀　- 105 -
6．3．1商務(wù)人員著裝的基本要求　- 105 -
6．3．2商務(wù)人員著裝的TPO原則　- 105 -
6．3．3主流西裝款式與男士穿著西裝注意事項(xiàng)　- 106 -
6．3．4女士穿職業(yè)裝的注意事項(xiàng)　- 108 -
6．4見(jiàn)面禮儀　- 109 -
6．4．1稱呼禮儀　- 109 -
6．4．2介紹禮儀　- 111 -
6．4．3握手禮儀　- 111 -
6．4．3名片的使用　- 114 -
6．4．4　目光禮儀 - 115 -
6．5商務(wù)宴請(qǐng)禮儀　- 115 -
6．5．1商務(wù)宴請(qǐng)的特點(diǎn)　- 116 -
6．5．2　商務(wù)宴請(qǐng)的形式 - 116 -
6．5．3　商務(wù)宴請(qǐng)的基本規(guī)則 - 117 -
6．5．4　商務(wù)宴請(qǐng)酒的規(guī)范 - 119 -
6．5．5中餐中的座位安排　- 121 -
6．5．6受邀人赴宴應(yīng)注意的禮儀　- 122 -
6．5．7西餐餐桌禮儀　- 123 -
6．6　饋贈(zèng)禮儀 - 123 -
6．6．1饋贈(zèng)的對(duì)象　- 124 -
6．6．2饋贈(zèng)的目的　- 125 -
6．6．3禮品的選擇　- 125 -
6．6．4送禮的時(shí)機(jī)和場(chǎng)合　- 127 -
6．6．5送禮的方式　- 127 -
6．6．6受贈(zèng)與拒絕　- 128 -
本章案例：尷尬的同學(xué)聚會(huì)　- 128 -
復(fù)習(xí)思考題　- 129 -
第7章　商務(wù)談判中的溝通 - 130 -
【學(xué)習(xí)目的】　- 130 -
【引導(dǎo)案例】　- 130 -
7．1商務(wù)談判的概念特征與類型　- 131 -
7．1．1商務(wù)談判的概念　- 131 -
7．1．2談判的特點(diǎn)　- 131 -
7．2商務(wù)談判的組織與準(zhǔn)備　- 138 -
7．2．1了解談判對(duì)象　- 138 -
7．2．2了解本組織的實(shí)力　- 139 -
7．2．3確立談判目標(biāo)　- 140 -
7．2．4制訂談判計(jì)劃　- 140 -
7．2．5選擇談判人員　- 141 -
7．2．6　估計(jì)談判中可能出現(xiàn)的問(wèn)題 - 145 -
7．2．7模擬談判　- 145 -
7．3商務(wù)談判的基本程序與溝通策略　- 145 -
7．3．1開(kāi)局　- 145 -
7．3．2詢盤　- 148 -
7．3．3發(fā)盤　- 149 -
7．2．4還盤　- 152 -
7．3．5接受　- 154 -
7．3．6簽約　- 156 -
本章案例：談判對(duì)手的謊言　- 157 -
復(fù)習(xí)思考題　- 158 -
第8章　電話溝通 - 159 -
【學(xué)習(xí)目的】　- 159 -
【引導(dǎo)案例】　- 159 -
8．1　商務(wù)活動(dòng)中使用電話的要求 - 160 -
8．1．1　通話時(shí)間的選擇 - 161 -
8．1．2　通話地點(diǎn)的選擇 - 162 -
8．1．3　通話對(duì)象的選擇 - 162 -
8．1．4　通話內(nèi)容的選擇 - 162 -
8．1．5　分析打電話的原因 - 163 -
8．2　電話禮儀 - 163 -
8．2．1　電話禮儀中的聲音控制 - 163 -
8．2．2　電話禮儀中的措辭 - 164 -
8．3　打電話技巧 - 165 -
8．3．1　打電話的準(zhǔn)備工作 - 165 -
8．3．2　通話過(guò)程中 - 167 -
8．3．3　結(jié)束電話后的整理工作 - 168 -
8．　4 接電話的技巧 - 169 -
8．4．1　接電話的準(zhǔn)備工作 - 169 -
8．4．2　通話過(guò)程 - 170 -
8．4．3　結(jié)束電話后的整理工作 - 171 -
8．5．1　手機(jī)放置位置 - 173 -
8．5．2　注意使用手機(jī)的場(chǎng)合 - 173 -
8．5．3　注意通話的方式 - 173 -
8．5．4　選擇合適的鈴聲 - 174 -
8．5．5　尊重他人隱私 - 174 -
復(fù)習(xí)思考題　- 176 -
第9章　網(wǎng)絡(luò)溝通 - 177 -
【學(xué)習(xí)目的】　- 177 -
【引導(dǎo)案例】　- 177 -
9．1網(wǎng)絡(luò)溝通概述　- 178 -
9．1．1　什么是網(wǎng)絡(luò)溝通 - 179 -
9．1．2網(wǎng)絡(luò)溝通的優(yōu)勢(shì)與問(wèn)題　- 179 -
9．2　電子郵件 - 180 -
9．2．1電子郵件的寫(xiě)作要點(diǎn)　- 180 -
9．2．2收發(fā)電子郵件的技巧　- 182 -
9．3視頻會(huì)議　- 183 -
9．3．1視頻會(huì)議概述　- 183 -
9．3．2視頻會(huì)議注意事項(xiàng)　- 184 -
本章案例：EMC的郵件門事件　- 185 -
復(fù)習(xí)思考題　- 186 -
第10　章 求職面試技巧 - 187 -
【學(xué)習(xí)目的】　- 187 -
【引導(dǎo)案例】　- 187 -
10．1　求職信息獲得的來(lái)源 - 188 -
10．1．1　求職信息獲取的正式渠道 - 188 -
10．1．2　求職信息獲取的非正式渠道 - 190 -
10．2　求職面試的常見(jiàn)類型及特點(diǎn) - 192 -
10．2．1　結(jié)構(gòu)化面試與非結(jié)構(gòu)化面試 - 192 -
10．2．2　單獨(dú)面試與集體面試 - 193 -
10．2．3　壓力性面試與非壓力性面試 - 193 -
10．2．4　一次性面試與分階段面試 - 194 -
10．2．5　常規(guī)面試、情景面試與綜合性面試 - 195 -
10．2．6　鑒別性面試、評(píng)價(jià)性面試和預(yù)測(cè)性面試 - 195 -
10．3　結(jié)構(gòu)化面試的應(yīng)對(duì)技巧 - 195 -
10．3．1　結(jié)構(gòu)化面試的特點(diǎn) - 196 -
10．3．2結(jié)構(gòu)化面試的應(yīng)對(duì)技巧　- 196 -
10．4　無(wú)領(lǐng)導(dǎo)小組討論的應(yīng)對(duì)技巧 - 199 -
10．4．1　無(wú)領(lǐng)導(dǎo)小組討論的內(nèi)涵 - 199 -
10．4．2　無(wú)領(lǐng)導(dǎo)小組討論的特點(diǎn) - 199 -
10．4．3　無(wú)領(lǐng)導(dǎo)小組討論的應(yīng)對(duì)技巧 - 200 -
本章案例：小李的求職之路　- 207 -
復(fù)習(xí)思考題　- 208 -
第　11 章 求職書(shū)面材料的準(zhǔn)備 - 210 -
【學(xué)習(xí)目的】　- 210 -
【引導(dǎo)案例】　- 210 -
11．1　自薦信的寫(xiě)作 - 211 -
11．1．1　自薦信的基本格式與內(nèi)容 - 211 -
11．1．2　自薦信的注意事項(xiàng) - 213 -
11．1．3　自薦信的主要內(nèi)容 - 213 -
11．2　求職簡(jiǎn)歷的準(zhǔn)備 - 216 -
11．2．1　制作簡(jiǎn)歷的注意事項(xiàng) - 216 -
11．2．2　簡(jiǎn)歷的一般格式 - 217 -
11．2．3　簡(jiǎn)歷成功要訣 - 220 -
11．3　英文求職書(shū)面材料的準(zhǔn)備 - 220 -
11．3．1　敘述信息來(lái)源 - 220 -
11．3．2　自我介紹 - 221 -
11．3．3　申請(qǐng)?jiān)?- 221 -
11．3．4　如何在求職信中體現(xiàn)自己的能力 - 221 -
11．3．5　請(qǐng)求答復(fù) - 221 -
11．3．6　表達(dá)自己的感激之情和署名 - 221 -
本章案例：筆試成績(jī)很差　公司為啥還要了我 - 223 -
復(fù)習(xí)思考題　- 224 -
附錄　商務(wù)溝通游戲精選 - 225 -
參考文獻(xiàn)　- 231 -