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訂單處理與客戶服務指南:規(guī)劃、組織、實現(xiàn)的原理及戰(zhàn)略與服務運營

訂單處理與客戶服務指南:規(guī)劃、組織、實現(xiàn)的原理及戰(zhàn)略與服務運營

定 價:¥58.00

作 者: [美] 斯坦利,E.,福西特(Stanley,E.,F(xiàn)awcett) ... 著;田江 譯
出版社: 電子工業(yè)出版社
叢編項:
標 簽: 經(jīng)濟 貿(mào)易經(jīng)濟

ISBN: 9787121315640 出版時間: 2017-08-01 包裝: 平裝
開本: 16開 頁數(shù): 205 字數(shù):  

內(nèi)容簡介

  本書從客戶訂單出發(fā),以滿足客戶需求和創(chuàng)造客戶價值為目標,全面分析了訂單管理、訂單成本控制、訂單執(zhí)行戰(zhàn)略、網(wǎng)絡結(jié)構(gòu)與布局、服務系統(tǒng)設計等方面的內(nèi)容,以及如何通過應用信息技術(shù)推進服務水平的提升; 同時,針對客戶服務績效的衡量,提出了有效評價指標及方法。本書既可以作為管理科學與工程、物流管理等專業(yè)的本科生、研究生的專業(yè)教材,也可以作為各類企業(yè)、事業(yè)單位相關工作人員的培訓教材,以及各類管理人員的隨身讀物。

作者簡介

  斯坦利E.福西特(Stanley E. Fawcett)現(xiàn)在美國韋伯州立大學擔任全球供應鏈管理“約翰B.戈達德”講席教授。在加入韋伯州立大學之前,斯坦利曾任教于密歇根州立大學、楊百翰大學。斯坦利是一名創(chuàng)新、備受贊譽的教授,相繼在亞洲、歐洲、南北美洲講授學術(shù)性和培訓等課程。他在供應鏈主題方向共公開發(fā)表130篇論文、出版6部著作。其研究成果*近已出現(xiàn)在各種主流期刊上:《決策科學雜志》、《商業(yè)物流雜志》、《金融雜志》、《小型企業(yè)管理雜志》以及《供應鏈管理雜志》。斯坦利也是《商業(yè)物流》的合作主編。斯坦利的兩個核心人生哲學就是指導與合作。他作為一名學者的*大滿足,來自于幫助同事和學生在個人和專業(yè)方面實現(xiàn)更高水平的成功。艾米迪M.福西特(Amydee M. Fawcett)博士,現(xiàn)在美國韋伯州立大學約翰B.戈達德工商經(jīng)濟學院擔任供應鏈管理專業(yè)助理教授。福西特博士主要探究在多樣化背景下有效協(xié)同的動力學問題,包括合作規(guī)劃、預測、以及補貨(CPFR)和人道主義援助與災難救濟(HADR)。她共合著發(fā)表論文10篇,其中包括兩篇*佳論文獎:美國供應鏈管理專業(yè)委員會(CSCMP)教育家會議的“E.格羅夫納?普洛曼”*佳論文獎、以及《供應鏈管理》雜志的“哈爾E.費倫”*佳論文獎。她主要擔任供應鏈相關者動力學的教學。田江,現(xiàn)任電子科技大學副教授、學報編輯部副主任、《電子科技大學學報》(社科版)主編。2006年6月畢業(yè)于英國Glasgow Caledonian University,獲得博士學位,主要研究供應鏈與物流管理、能源供應鏈與低碳經(jīng)濟、應急管理、電子商務與現(xiàn)代服務創(chuàng)新等,在《International Journal of Multiagent and Grid Systems》、《Lecture Notes in Computer Science》、《Lecture Notes in Artificial Intelligence》、《生態(tài)經(jīng)濟》等國內(nèi)外期刊發(fā)表論文30多篇,其中被SCI檢索4篇、EI檢索多篇。譯者兼任全國倉儲服務及等級評定專家、四川省物流業(yè)專家(第一批)、四川省科技廳軟科學評審專家等社會職務,先后承擔了國家“十一五”科技支撐計劃重大專項、四川省社會科學規(guī)劃課題、四川省軟科學課題、成都市哲學社會科學規(guī)劃研究課題等?。ú浚⑹校◤d)級課題二十余項。

圖書目錄

第一章滿足客戶需求: 服務系統(tǒng)設計的本質(zhì)
開篇案例:高服務海綿
滿足客戶的真實需求
現(xiàn)今的雙重客戶挑戰(zhàn)
創(chuàng)造客戶價值
成本
質(zhì)量
交付
響應
創(chuàng)新
總訂單績效――一種協(xié)同方法
提升客戶滿意度
客戶服務戰(zhàn)略
客戶滿意戰(zhàn)略
客戶至上戰(zhàn)略
服務系統(tǒng)設計
接觸點
統(tǒng)籌
價值缺口
忠誠度和競爭優(yōu)勢
結(jié)論
附注第二章執(zhí)行訂單: 現(xiàn)代訂單周期管理的本質(zhì)
開篇案例:速度就是金錢
執(zhí)行訂單
訂單執(zhí)行系統(tǒng)的產(chǎn)出
產(chǎn)品供應水平
及時交付
透明、 可靠的服務
服務修復
有效運營
訂單執(zhí)行系統(tǒng)詳情
映射訂單交付周期: SCOR模型
提供售后客戶服務
訂單執(zhí)行失效的成本
缺貨成本
供應鏈失靈成本
結(jié)論
附注第三章制定成功的客戶履約戰(zhàn)略
開篇案例:掉接力棒的代價
開發(fā)成功的客戶履約戰(zhàn)略
為盈利性增長管理客戶關系
管理交易關系
管理戰(zhàn)略聯(lián)盟
階段一: 內(nèi)部計劃
階段二: 協(xié)作計劃
階段三: 日常管理
履約戰(zhàn)略設計的關系要點
客戶細分工具和技術(shù)
ABC分類法
客戶盈利能力分析法
定制物流: 為每位細分客戶提供合適的服務
結(jié)論
附注
第四章為成功執(zhí)行布局網(wǎng)絡
開篇案例:移動的零件
布局網(wǎng)絡
網(wǎng)絡布局的本質(zhì)
系統(tǒng)思維和訂單執(zhí)行的布局
網(wǎng)絡布局的全球影響
兼容性
布局
協(xié)調(diào)
控制
連續(xù)性
結(jié)論
附注第五章實施使能技術(shù)戰(zhàn)略
開篇案例:技術(shù)的魅力
使能技術(shù)戰(zhàn)略
信息的本質(zhì)――技術(shù)實現(xiàn)
細究連接性
細究意愿
走近信息技術(shù)實現(xiàn)
了解投資模式
遵循可靠路線
信息技術(shù)實現(xiàn)的幾個難題
客戶關系管理系統(tǒng)
訂單處理系統(tǒng)
結(jié)論
附注第六章對成功和改進開展績效評估
開篇案例:來自蒸汽機的教訓
績效評估
績效評估的本質(zhì)和力量
評估有助理解
評估激勵行為
評估驅(qū)動執(zhí)行
評估實踐――理解重點
整體流程和供應鏈的評估
客戶導向的評估
平衡計分卡
評估實踐――深入探究細節(jié)
產(chǎn)品供應水平
訂單周期
結(jié)論
附注
第一章滿足客戶需求: 服務系統(tǒng)設計的本質(zhì)
滿足客戶的真實需求
現(xiàn)今的雙重客戶挑戰(zhàn)
創(chuàng)造客戶價值
成本
質(zhì)量
交貨
響應
創(chuàng)新
總訂單績效―一種協(xié)同方法
提升客戶滿意度
客戶服務戰(zhàn)略
客戶滿意戰(zhàn)略
客戶至上戰(zhàn)略
服務系統(tǒng)設計
接觸點
統(tǒng)籌
價值缺口
忠誠度和競爭優(yōu)勢
結(jié)論
附注
第二章執(zhí)行訂單: 現(xiàn)代訂貨周期管理的本質(zhì)
執(zhí)行訂單
訂單執(zhí)行系統(tǒng)的產(chǎn)出
產(chǎn)品供應水平
及時交貨
透明、 可靠的服務
服務修復
有效運作
訂單執(zhí)行系統(tǒng)詳情
繪制訂單交貨周期: SCOR模型
提供售后客戶服務
訂單執(zhí)行失效的成本
缺貨成本
供應鏈故障成本
結(jié)論
附注
第三章開發(fā)致勝的客戶履約戰(zhàn)略
開發(fā)致勝的客戶履約戰(zhàn)略
管理客戶關系以獲取利潤增長
管理交易關系
管理戰(zhàn)略聯(lián)盟
第一階段: 內(nèi)部計劃
第二階段: 協(xié)作計劃
第三階段: 日常管理
履約戰(zhàn)略設計的關系要點
客戶細分工具和技術(shù)
ABC分類法
客戶盈利能力分析
定制物流: 為每位細分客戶提供合適的服務
結(jié)論
附注
第四章為成功執(zhí)行布局網(wǎng)絡
為成功執(zhí)行布局網(wǎng)絡
網(wǎng)絡布局的本質(zhì)
系統(tǒng)思考和訂單執(zhí)行的布局
網(wǎng)絡布局的全球影響
兼容性
布局
協(xié)調(diào)
控制
連續(xù)性
結(jié)論
附注
第五章實施使能技術(shù)戰(zhàn)略
實施使能技術(shù)戰(zhàn)略
信息的本質(zhì)―技術(shù)實現(xiàn)
細究連接性
細究意愿
走近信息技術(shù)實現(xiàn)
了解投資模式
遵循可靠路線
信息技術(shù)實現(xiàn)的幾個難題
客戶關系管理系統(tǒng)
訂單處理系統(tǒng)
結(jié)論
附注
第六章對成功和改進開展績效評估
對成功和改進開展績效評估
績效衡量的本質(zhì)和力量
衡量有助理解
衡量激勵行為
衡量驅(qū)動執(zhí)行
衡量實踐-理解重點
整體流程和供應鏈的衡量
客戶導向的衡量
平衡計分卡
衡量實踐-鉆研細節(jié)
產(chǎn)品供應水平
訂單周期時間
結(jié)論
附注
索引

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