前廳客房服務與管理

上篇 前廳部的服務與管理
前廳部概述
■學習目標
知識鏈接
一、前廳部的概念及性質
二、前廳部的地位和工作特點
三、前廳部的工作任務
四、前廳部的組織機構與崗位設置
五、前廳部的主要崗位及業(yè)務范圍
■案例解析
■思考與討論
學習情境一 前廳部客房預訂
■學習目標
■工作任務分解
任務一 散客訂房的受理
任務導入
知識鏈接
一、客房預訂業(yè)務開展的目的和內容
二、客房預訂的方式與類型
三、客房及房價的種類
操作示范
一、客房預訂受理的準備
二、散客客房預訂的程序
三、散客客房預訂的有關表格和填寫說明
四、客房預訂資料的管理
五、客人抵店前的準備工作
任務二 團隊訂房的受理
任務導入
知識鏈接
一、團隊的類型
二、團隊預訂的特點
操作示范
一、團隊客房預訂的程序
二、團隊預訂單及其填寫
任務三 預訂的確認、更改與取消
任務導人
知識鏈接
一、預訂確認的種類和方式
二、預訂的變更與取消
操作示范
一、客房預訂確認的操作
二、客房預訂變更與取消的操作
任務四客房預訂的控制及失約行為處理
任務導入
知識鏈接
一、客房預訂的有關政策
二、超額預訂及影響因素
操作示范
一、客房超額預訂的確定和測算
二、預訂失約行為的處理方法
■技能實訓
■案例解析
■思考與討論
學習情境二 前廳禮賓服務
■學習目標
■工作任務分解
任務一 迎送賓客服務
任務導入
知識鏈接
一、禮賓服務在酒店服務中的重要性
二、門廳迎送賓客服務的主要內容
操作示范
一、駐機場代表的服務程序和標準
二、門廳迎接員迎送賓客的服務程序和標準
三、VIP客人的服務程序和標準
任務二 行李進出酒店服務
任務導入
知識鏈接
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