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內(nèi)容簡介

　　顧客需要高品質(zhì)的服務(wù)，各種組織面臨的大挑戰(zhàn)就是顧客對(duì)服務(wù)品質(zhì)的日益增長的需求，服務(wù)管理正是滿足顧客需求的一種新的管理模式?！斗?wù)管理（第三版）》系統(tǒng)地闡述了服務(wù)管理的基本原理與實(shí)踐，把握學(xué)科發(fā)展前沿，充分反映本學(xué)科國內(nèi)外新研究與教學(xué)成果，具有前瞻性。全書包括服務(wù)管理系統(tǒng)的六部分內(nèi)容：第一部分為服務(wù)概述，包括服務(wù)管理研究的歷程與內(nèi)容體系、服務(wù)的性質(zhì)、服務(wù)的分類：第二部分為顧客研究，包括顧客價(jià)值、顧客行為；第三部分為服務(wù)戰(zhàn)略與保證，包括服務(wù)戰(zhàn)略、服務(wù)組織、服務(wù)保證；第四部分為服務(wù)的傳遞，包括服務(wù)流程、服務(wù)接觸、服務(wù)能力、服務(wù)質(zhì)量、顧客滿意；第五部分為服務(wù)形象；第六部分為服務(wù)成長?！斗?wù)管理（第三版）》注重理論聯(lián)系實(shí)際，用典型案例詮釋服務(wù)管理理論在實(shí)踐中的應(yīng)用，有利于培養(yǎng)和發(fā)展學(xué)生的探索、研究和創(chuàng)新能力?！斗?wù)管理（第三版）》適合本科院校旅游管理專業(yè)、酒店管理專業(yè)、工商管理專業(yè)、金融專業(yè)、公共管理專業(yè)等的教學(xué)使用，也可以供學(xué)習(xí)研究服務(wù)管理的各類人員閱讀。

作者簡介

暫缺《服務(wù)管理（第三版）》作者簡介

圖書目錄

第三版修訂說明
第一章導(dǎo)論
第一節(jié) 服務(wù)管理理論的發(fā)展階段及特征
第二節(jié) 服務(wù)的全面管理思想
第三節(jié) 服務(wù)管理的研究體系與研究方法
第二章服務(wù)特征
第一節(jié) 服務(wù)的概念
第二節(jié) 服務(wù)產(chǎn)品構(gòu)成
第三節(jié) 服務(wù)產(chǎn)品特征
第三章服務(wù)分類
第一節(jié) 托馬斯分類法
第二節(jié) 蔡斯分類法
第三節(jié) 施曼納分類法
第四節(jié) 羅伍勞克分類法
第四章顧客價(jià)值
第一節(jié) 顧客中心服務(wù)理念
第二節(jié) 顧客價(jià)值構(gòu)成
第三節(jié) 顧客價(jià)值測量
第四節(jié) 顧客價(jià)值管理
第五章顧客行為
第一節(jié) 顧客參與
第二節(jié) 服務(wù)消費(fèi)理論
第三節(jié) 顧客購買決策過程
第四節(jié) 服務(wù)消費(fèi)特征
第六章服務(wù)戰(zhàn)略
第一節(jié) 服務(wù)系統(tǒng)的戰(zhàn)略性要素
第二節(jié) 服務(wù)價(jià)值模型
第三節(jié) 服務(wù)價(jià)值鏈模型
第四節(jié) 服務(wù)競爭環(huán)境
第五節(jié) 服務(wù)競爭戰(zhàn)略選擇
第六節(jié) 服務(wù)競爭戰(zhàn)略制定
第七章服務(wù)組織
第一節(jié) 有效的服務(wù)組織
第二節(jié) 服務(wù)企業(yè)組織結(jié)構(gòu)
第三節(jié) 服務(wù)組織文化
第八章服務(wù)保證
第一節(jié) 服務(wù)承諾
第二節(jié) 服務(wù)授權(quán)
第三節(jié) 服務(wù)補(bǔ)救
第九章服務(wù)流程
第一節(jié) 服務(wù)流程分類
第二節(jié) 服務(wù)流程設(shè)計(jì)方法
第三節(jié) 瓶頸管理
第四節(jié) 服務(wù)系統(tǒng)總體描述
第十章服務(wù)接觸
第一節(jié) 服務(wù)接觸
第二節(jié) 服務(wù)交互模型
第三節(jié) 服務(wù)關(guān)鍵時(shí)刻模型
第十一章服務(wù)能力
第十二章服務(wù)質(zhì)量
第十三章顧客滿意
第十四章服務(wù)形象
第十五章服務(wù)成長
主要參考文獻(xiàn)
后記