飯店管理原理

第1章 飯店概述 1
1．1 飯店的定義、功能、特點(diǎn)和
作用 2
1．1．1 飯店的定義 2
1．1．2 飯店的功能 4
1．1．3 飯店的特點(diǎn) 5
1．1．4 飯店的作用 6
1．2 飯店的類型和等級(jí) 6
1．2．1 飯店的類型 7
1．2．2 飯店的等級(jí) 8
1．3 飯店的發(fā)展史 11
1．3．1 世界飯店發(fā)展史 11
1．3．2 我國(guó)飯店發(fā)展史 14
1．4 我國(guó)飯店業(yè)的現(xiàn)狀與展望 16
1．4．1 我國(guó)飯店業(yè)的現(xiàn)狀 16
1．4．2 我國(guó)飯店業(yè)目前存在的問題 17
1．4．3 我國(guó)飯店業(yè)的展望 18
本章小結(jié) 20
練習(xí)與思考 21
第2章 飯店管理理論概述 24
2．1 飯店管理綜述 25
2．1．1 飯店管理的概念 25
2．1．2 飯店管理的重要內(nèi)容 26
2．2 飯店管理的基礎(chǔ)理論 27
2．2．1 管理理論的歷史沿革 27
2．3 飯店管理的職能總論 31
2．3．1 計(jì)劃職能 31
2．3．2 組織職能 31
2．3．3 領(lǐng)導(dǎo)職能 32
2．3．4 控制職能 32
2．3．5 協(xié)調(diào)職能 33
本章小結(jié) 33
練習(xí)與思考 34
第3章 飯店組織與管理 36
3．1 飯店組織與管理概述 37
3．1．1 飯店組織與管理的含義 37
3．1．2 飯店組織架構(gòu)設(shè)計(jì)原則 38
3．2 飯店組織架構(gòu)的類型 40
3．2．1 飯店組織架構(gòu)的概念及特征 40
3．2．2 飯店組織管理架構(gòu)的層級(jí) 41
3．2．3 飯店組織架構(gòu)的類型 42
3．2．4 我國(guó)現(xiàn)代飯店組織結(jié)構(gòu)的變化
趨勢(shì)與組織設(shè)計(jì) 44
3．3 飯店組織管理制度淺述 47
3．3．1 飯店制度的概念及特點(diǎn) 47
3．3．2 飯店制度的類型 48
3．3．3 飯店制度淺述 49
3．3．4 飯店制度制定的相關(guān)要求 51
本章小結(jié) 52
練習(xí)與思考 53
第4章 飯店的企業(yè)文化管理 56
4．1 飯店企業(yè)文化管理概述 58
4．1．1 企業(yè)文化的起源及概念 58
4．1．2 飯店企業(yè)文化的概念和特點(diǎn) 59
4．1．3 飯店企業(yè)文化的內(nèi)容和表現(xiàn) 60
4．1．4 飯店企業(yè)文化的六大作用 61
4．2 飯店企業(yè)文化建設(shè) 62
4．2．1 飯店企業(yè)文化建設(shè)的原則 62
4．2．2 飯店企業(yè)文化建設(shè)的主要
內(nèi)容 64
4．2．3 飯店企業(yè)文化建設(shè)的主要
類型 65
4．2．4 飯店企業(yè)文化建設(shè)的途徑 68
本章小結(jié) 70
練習(xí)與思考 71
第5章 飯店的人力資源管理 73
5．1 飯店人力資源管理概述 75
5．1．1 飯店人力資源的概念和特點(diǎn) 75
5．1．2 飯店人力資源管理的概念、
特點(diǎn)及目標(biāo) 78
5．2 飯店人力資源管理的內(nèi)容 79
5．2．1 人力資源計(jì)劃的制訂 80
5．2．2 招聘和錄用新員工 82
5．2．3 組織員工培訓(xùn) 84
5．2．4 績(jī)效考評(píng)體系的建立 87
5．2．5 工資和福利的發(fā)放 90
5．2．6 員工激勵(lì)機(jī)制的建立 92
5．2．7 完善飯店人力資源管理的
舉措 96
本章小結(jié) 97
練習(xí)與思考 98
第6章 飯店的服務(wù)質(zhì)量管理 101
6．1 飯店服務(wù)質(zhì)量管理概述 102
6．1．1 飯店服務(wù)質(zhì)量的概念 103
6．1．2 飯店服務(wù)質(zhì)量?jī)?nèi)容 103
6．1．3 飯店服務(wù)質(zhì)量的特點(diǎn) 107
6．1．4 飯店服務(wù)質(zhì)量等級(jí)通用
標(biāo)準(zhǔn) 108
6．1．5 飯店服務(wù)質(zhì)量的提升 111
6．2 飯店服務(wù)質(zhì)量管理方法和
體系 112
6．2．1 飯店服務(wù)質(zhì)量管理方法 112
6．2．2 飯店服務(wù)質(zhì)量管理體系 115
本章小結(jié) 119
練習(xí)與思考 120
第7章 飯店的營(yíng)銷管理 123
7．1 飯店?duì)I銷概述 125
7．1．1 飯店?duì)I銷的概念 125
7．1．2 飯店?duì)I銷的特點(diǎn) 126
7．2 飯店?duì)I銷方法、類型和策略 127
7．2．1 飯店?duì)I銷的方法 127
7．2．2 飯店?duì)I銷的類型 131
7．2．3 飯店的營(yíng)銷策略 134
7．2．4 客戶溝通技巧 137
7．3 飯店?duì)I銷的環(huán)節(jié)分析 142
7．3．1 市場(chǎng)調(diào)研 142
7．3．2 市場(chǎng)細(xì)分 143
7．3．3 目標(biāo)市場(chǎng)選擇 144
7．3．4 市場(chǎng)定位 144
本章小結(jié) 146
練習(xí)與思考 147
第8章 飯店的業(yè)務(wù)管理 149
8．1 前廳管理 150
8．1．1 前廳部的地位和作用 150
8．1．2 前廳部組織結(jié)構(gòu)的設(shè)置 152
8．1．3 前廳部組織結(jié)構(gòu)圖 152
8．1．4 前廳部的工作職責(zé) 153
8．1．5 前廳部業(yè)務(wù)管理 155
8．2 客房管理 161
8．2．1 客房部的地位、管理特點(diǎn)
與客房類型 161
8．2．2 客房部組織結(jié)構(gòu)的設(shè)置 164
8．2．3 客房部組織結(jié)構(gòu)圖 165
8．2．4 客房部的工作職責(zé) 165
8．2．5 客房對(duì)客服務(wù)管理 167
8．2．6 客房清潔衛(wèi)生服務(wù)管理 168
8．2．7 公共區(qū)域的衛(wèi)生管理 170
8．2．8 客房設(shè)備用品管理 171
8．3 餐飲管理 173
8．3．1 飯店餐飲部的作用、特點(diǎn)
與餐廳構(gòu)成 173
8．3．2 餐飲部組織結(jié)構(gòu)的設(shè)置 176
8．3．3 餐飲部的工作職責(zé) 178
8．3．4 餐飲部業(yè)務(wù)管理 179
8．3．5 廚房業(yè)務(wù)管理 185
8．4 康樂部業(yè)務(wù)管理 189
8．4．1 飯店康樂項(xiàng)目設(shè)置管理 189
8．4．2 飯店康樂服務(wù)質(zhì)量管理 191
8．4．3 飯店康樂項(xiàng)目服務(wù)的程序
及標(biāo)準(zhǔn)管理 193
8．4．4 飯店康樂部設(shè)備管理 199
本章小結(jié) 200
練習(xí)與思考 201
第9章 飯店設(shè)備設(shè)施管理 204
9．1 飯店設(shè)備設(shè)施管理概述 205
9．1．1 飯店設(shè)備設(shè)施管理的概念
和意義 206
9．1．2 飯店設(shè)備設(shè)施管理的任務(wù) 207
9．1．3 飯店設(shè)備設(shè)施管理的內(nèi)容 208
9．2 飯店設(shè)備設(shè)施分類 209
9．2．1 供配電系統(tǒng) 209
9．2．2 空調(diào)制冷系統(tǒng) 210
9．2．3 鍋爐供熱系統(tǒng) 211
9．2．4 給排水系統(tǒng) 211
9．2．5 消防報(bào)警系統(tǒng) 212
9．2．6 電梯設(shè)備系統(tǒng) 214
9．2．7 廚房設(shè)備系統(tǒng) 215
9．2．8 音像系統(tǒng) 216
9．2．9 通信和網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng) 216
9．2．10 健身娛樂設(shè)備系統(tǒng) 217
本章小結(jié) 218
練習(xí)與思考 219
第10章 飯店安全管理 221
10．1 飯店安全管理概述 222
10．1．1 飯店安全管理概念 222
10．1．2 飯店安全管理特征 224
10．1．3 飯店安全管理內(nèi)容 225
10．2 飯店安全管理的措施與方法 225
10．2．1 飯店保安的日常工作 226
10．2．2 飯店安保系統(tǒng) 228
10．2．3 意外突發(fā)事故處理 230
本章小結(jié) 232
練習(xí)與思考 232
第11章 飯店財(cái)務(wù)管理 235
11．1 飯店財(cái)務(wù)管理概述 236
11．1．1 飯店財(cái)務(wù)管理概念及
特點(diǎn) 236
11．1．2 飯店財(cái)務(wù)管理內(nèi)容與
財(cái)務(wù)關(guān)系 238
11．2 飯店財(cái)務(wù)管理目標(biāo)和方法 241
11．2．1 飯店財(cái)務(wù)管理目標(biāo) 241
11．2．2 飯店財(cái)務(wù)管理方法 242
11．2．3 對(duì)財(cái)務(wù)管理目標(biāo)主要
觀點(diǎn)的評(píng)價(jià) 244
11．2．4 影響財(cái)務(wù)管理目標(biāo)的
各種利益相關(guān)者 246
11．3 飯店財(cái)務(wù)管理組織及職能 247
11．3．1 飯店財(cái)務(wù)管理組織 247
11．3．2 飯店財(cái)務(wù)管理職能 252
11．4 飯店財(cái)務(wù)管理的環(huán)境 253
11．4．1 財(cái)務(wù)管理環(huán)境概述 253
11．4．2 經(jīng)濟(jì)環(huán)境 254
11．4．3 法律環(huán)境 255
11．4．4 金融市場(chǎng)環(huán)境 256
本章小結(jié) 258
練習(xí)與思考 258
附錄 261
參考文獻(xiàn) 271
后記 272