前廳運(yùn)行與管理

項(xiàng)目一 前廳部概述
任務(wù)一 前廳部的地位和任務(wù)
任務(wù)二 前廳部的布局和環(huán)境
任務(wù)三 前廳部的發(fā)展趨勢
項(xiàng)目二 前廳部組織結(jié)構(gòu)
任務(wù)一 前廳部組織結(jié)構(gòu)設(shè)置的原則
任務(wù)二 前廳部組織結(jié)構(gòu)模式
任務(wù)三 前廳部各班組職能
任務(wù)四 前廳部人員素質(zhì)要求
任務(wù)五 前廳部主要崗位及其崗位職責(zé)
項(xiàng)目三 前廳部客房預(yù)訂實(shí)務(wù)
任務(wù)一 客房預(yù)訂認(rèn)知
任務(wù)二 接受預(yù)訂
任務(wù)三 訂房變更
任務(wù)四 超額預(yù)訂與訂房糾紛的處理
任務(wù)五 預(yù)訂與收益管理
項(xiàng)目四 前廳部禮賓實(shí)務(wù)
任務(wù)一 前廳部禮賓服務(wù)認(rèn)知
任務(wù)二 飯店代表服務(wù)
任務(wù)三 門童服務(wù)
任務(wù)四 行李員服務(wù)
項(xiàng)目五 前廳部總臺服務(wù)實(shí)務(wù)
任務(wù)一 總臺服務(wù)認(rèn)知
任務(wù)二 人住接待服務(wù)
任務(wù)三 住店期問服務(wù)
任務(wù)四 總臺收銀服務(wù)
任務(wù)五 行政樓層服務(wù)
項(xiàng)目六 前廳部商務(wù)中心接待實(shí)務(wù)
任務(wù)一 商務(wù)中心業(yè)務(wù)認(rèn)知
任務(wù)二 商務(wù)服務(wù)
任務(wù)三 票務(wù)服務(wù)
任務(wù)四 商務(wù)中心職能的發(fā)展趨勢
項(xiàng)目七 前廳部總機(jī)接待實(shí)務(wù)
任務(wù)一 總機(jī)服務(wù)認(rèn)知
任務(wù)二 電話應(yīng)接服務(wù)
任務(wù)三 叫醒服務(wù)
任務(wù)四 問訊與計(jì)費(fèi)服務(wù)
任務(wù)五 臨時(shí)指揮中心服務(wù)
項(xiàng)目八 前廳服務(wù)質(zhì)量管理
任務(wù)一 前廳服務(wù)質(zhì)量概述
任務(wù)二 前廳服務(wù)質(zhì)量管理
任務(wù)三 優(yōu)質(zhì)服務(wù)
任務(wù)四 賓客投訴的處理
項(xiàng)目九 前廳部銷售管理
任務(wù)一 前廳銷售管理概述
任務(wù)二 前廳部銷售方法與技巧
任務(wù)三 前廳部銷售策略
任務(wù)四 客房價(jià)格管理
項(xiàng)目十 前廳部信息管理
任務(wù)一 前廳部信息管理概述
任務(wù)二 前廳部與其他部門的信息溝通
任務(wù)三 客史檔案的建立
附錄一 前廳服務(wù)員國家職業(yè)標(biāo)準(zhǔn)
附錄二 飯店專用術(shù)語（中英文）
參考文獻(xiàn)