華圖2015全國(guó)物業(yè)管理師資格考試講義、真題、預(yù)測(cè)三合一：物業(yè)管理綜合能力

目錄
 第一篇知識(shí)精講及典例分析

第一章經(jīng)濟(jì)學(xué)基礎(chǔ)知識(shí)與應(yīng)用/3
第一節(jié)市場(chǎng)需求和供給理論/4
一、市場(chǎng)需求/4
二、市場(chǎng)供給/8
三、市場(chǎng)均衡/10
四、需求彈性與供應(yīng)彈性/13
第二節(jié)生產(chǎn)理論/20
一、生產(chǎn)及相關(guān)概念/20
二、生產(chǎn)函數(shù)/21
三、可變比例與邊際收益遞減規(guī)律/21
四、生產(chǎn)規(guī)模與規(guī)模報(bào)酬/22
第三節(jié)成本理論/24
一、成本的含義/24
二、成本分析/26
第四節(jié)市場(chǎng)失靈理論/27
一、市場(chǎng)失靈的含義/27
二、市場(chǎng)失靈的原因/28
三、政府干預(yù)/33
第二章管理學(xué)基礎(chǔ)知識(shí)與應(yīng)用/35
第一節(jié)管理與管理學(xué)/36
一、管理的概念/36
二、管理的基本特征/36
三、管理的基本任務(wù)/37
四、管理者的基本作業(yè)/37
五、管理的原理/38
第二節(jié)管理的基本職能/40
一、決策/40
二、計(jì)劃/41
三、組織/42
四、指揮/42
五、協(xié)調(diào)/43
六、控制/44
第三節(jié)市場(chǎng)營(yíng)銷管理/45
一、市場(chǎng)調(diào)查/45
二、市場(chǎng)細(xì)分/47
三、目標(biāo)市場(chǎng)選擇/50
四、市場(chǎng)營(yíng)銷策略/51
五、物業(yè)管理市場(chǎng)營(yíng)銷/53
第四節(jié)服務(wù)營(yíng)銷/54
一、服務(wù)營(yíng)銷的概念/54
二、服務(wù)營(yíng)銷組合/55
三、服務(wù)營(yíng)銷的特點(diǎn)/56
四、服務(wù)營(yíng)銷的原則/56
五、物業(yè)管理服務(wù)營(yíng)銷/57
第五節(jié)企業(yè)經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略/59
一、企業(yè)經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略的概念/59
二、企業(yè)經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略的類型/60
三、企業(yè)經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略管理的基本過(guò)程/61
第六節(jié)品牌戰(zhàn)略/62
一、品牌與品牌忠誠(chéng)度/62
二、品牌策略的類型/63
三、品牌戰(zhàn)略的概念/64
四、物業(yè)管理品牌建設(shè)/65
第三章 心理學(xué)知識(shí)與應(yīng)用/67
第一節(jié)心理學(xué)的概念與分類/68
一、心理學(xué)的概念/68
二、心理學(xué)的分類/69
三、心理學(xué)在物業(yè)管理中的主要應(yīng)用領(lǐng)域/70
第二節(jié)情緒與心理/70
一、情緒與情感/70
二、個(gè)性心理特征/73
三、心理健康/77
第三節(jié)人際交往與人際溝通/78
一、人際交往/78
二、人際溝通/81
三、人際吸引/82
第四節(jié)社會(huì)行為與社會(huì)心理/83
一、社會(huì)認(rèn)知/83
二、社會(huì)態(tài)度/86
三、社會(huì)行為/87
四、社會(huì)心理/88
第五節(jié)現(xiàn)代激勵(lì)理論/90
一、基本概念/90
二、現(xiàn)代激勵(lì)理論/91
第四章公共關(guān)系基礎(chǔ)知識(shí)與應(yīng)用/98
第一節(jié)公共關(guān)系的基本含義/99
一、公共關(guān)系的定義/99
二、公共關(guān)系狀態(tài)/99
三、公共關(guān)系活動(dòng)/100
四、公共關(guān)系意識(shí)/101
五、公共關(guān)系的特征/101
第二節(jié)公共關(guān)系的基本要素/102
一、公共關(guān)系的主體/103
二、公共關(guān)系的客體/104
三、公共關(guān)系的中介/106
第三節(jié)公共關(guān)系的職能界定/109
一、公共關(guān)系與宣傳/109
二、公共關(guān)系與廣告/109
三、公共關(guān)系與市場(chǎng)營(yíng)銷/110
四、公共關(guān)系與庸俗關(guān)系/110
五、物業(yè)管理與社區(qū)關(guān)系/111
第四節(jié) 人際關(guān)系/111
一、人際關(guān)系的含義與功用/111
二、中西人際關(guān)系中的文化差異/112
三、影響人際關(guān)系的心理效應(yīng)/113
第五節(jié)人際交往的原則和方法/115
一、人際交往的原則/115
二、人際交往能力/115
三、人際關(guān)系維持的方式/116
第五章法律基礎(chǔ)知識(shí)與應(yīng)用/117
第一節(jié)法學(xué)基礎(chǔ)知識(shí)/118
一、法的概念及特征/118
二、法的淵源和分類/119
三、法律體系/121
第二節(jié)民法基礎(chǔ)知識(shí)/122
一、民法概述/122
二、民事主體/123
三、民事行為/126
四、民事權(quán)利/127
五、民事責(zé)任/129
第三節(jié)合同法基礎(chǔ)知識(shí)/132
一、合同法概述/132
二、合同的訂立/133
三、合同的效力/135
四、合同的履行/136
五、合同的擔(dān)保/137
六、合同的變更和解除/138
七、合同責(zé)任/138
八、主要的合同類型/139
第四節(jié) 物權(quán)法基礎(chǔ)知識(shí)/141
一、物權(quán)法的概念和基本原則/141
二、所有權(quán)/141
三、用益物權(quán)/144
四、擔(dān)保物權(quán)/145
第五節(jié)勞動(dòng)合同法/146
一、勞動(dòng)合同的訂立/146
二、勞動(dòng)合同的內(nèi)容/146
三、勞動(dòng)合同的履行和變更/147
四、勞動(dòng)合同的終止和解除/148
五、工資形式/151
第六節(jié)行政法與行政訴訟法/151
一、行政法概述/151
二、行政處罰/152
三、行政復(fù)議/154
四、行政訴訟/155
第六章統(tǒng)計(jì)學(xué)基礎(chǔ)知識(shí)與應(yīng)用/160
第一節(jié)總論/161
一、統(tǒng)計(jì)的含義/161
二、統(tǒng)計(jì)的職能/161
三、統(tǒng)計(jì)工作過(guò)程/162
四、統(tǒng)計(jì)學(xué)的基本概念/163
第二節(jié)統(tǒng)計(jì)調(diào)查/165
一、統(tǒng)計(jì)調(diào)查的形式/165
二、統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)資料的來(lái)源/166
三、統(tǒng)計(jì)調(diào)查方案設(shè)計(jì)/167
第三節(jié)統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)的整理/168
一、統(tǒng)計(jì)分組/168
二、分布數(shù)列/169
三、統(tǒng)計(jì)表/171
第四節(jié) 總量指標(biāo)和相對(duì)指標(biāo)/173
一、總量指標(biāo)/173
二、相對(duì)指標(biāo)/174
第五節(jié)平均指標(biāo)和變異指標(biāo)/178
一、平均指標(biāo)/178
二、變異指標(biāo)/184
第六節(jié)時(shí)間序列分析/187
一、時(shí)間序列的概念/187
二、時(shí)間序列的分析指標(biāo)/187
第七節(jié)Excel在統(tǒng)計(jì)中的運(yùn)用/191
一、編制分布數(shù)列/191
二、繪制統(tǒng)計(jì)圖/191
三、計(jì)算平均指標(biāo)和變異指標(biāo)/191
四、SPSS專業(yè)數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)軟件簡(jiǎn)介/191
第七章保險(xiǎn)基礎(chǔ)知識(shí)與應(yīng)用/192
第一節(jié)保險(xiǎn)概述/193
一、保險(xiǎn)的定義與特征/193
二、保險(xiǎn)形成的條件/194
三、保險(xiǎn)的主要職能/194
四、保險(xiǎn)的基本原則/195
五、保險(xiǎn)的主要分類/198
六、保險(xiǎn)索賠與理賠/201
第二節(jié)保險(xiǎn)合同/203
一、保險(xiǎn)合同的概念/203
二、保險(xiǎn)合同的主要特征/203
三、保險(xiǎn)合同的主體與客體/204
四、保險(xiǎn)合同的主要內(nèi)容/205
五、保險(xiǎn)合同的訂立與成立/206
六、保險(xiǎn)合同的生效/207
七、保險(xiǎn)合同的變更與合同主體的變更/208
八、保險(xiǎn)合同的終止/208
第三節(jié)物業(yè)管理服務(wù)涉及的主要險(xiǎn)種/210
一、企業(yè)財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)/210
二、家庭財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)/212
三、公眾責(zé)任保險(xiǎn)/214
四、物業(yè)管理責(zé)任保險(xiǎn)/216
五、職業(yè)責(zé)任保險(xiǎn)/218
六、雇主責(zé)任保險(xiǎn)/218
七、建筑工程一切險(xiǎn)/220
八、社會(huì)保險(xiǎn)/221
第八章社會(huì)學(xué)基礎(chǔ)知識(shí)與應(yīng)用/223
第一節(jié)社會(huì)學(xué)基本概念/224
一、社會(huì)學(xué)的定義/224
二、社會(huì)學(xué)的研究對(duì)象、研究方法、研究特點(diǎn)/224
三、社會(huì)學(xué)理論/226
第二節(jié)社會(huì)化/227
一、社會(huì)化的定義/227
二、社會(huì)化的基本特征/227
三、社會(huì)化的條件/228
四、社會(huì)化的基本內(nèi)容/229
五、社會(huì)化的類型/229
第三節(jié)社會(huì)組織/230
一、社會(huì)組織概述/230
二、社會(huì)組織的結(jié)構(gòu)/233
三、社會(huì)組織的運(yùn)行和管理/233
第四節(jié) 社會(huì)群體/235
一、社會(huì)群體概述/235
二、集合行為/238
第五節(jié)社區(qū)/238
一、社區(qū)的含義及基本要素/238
二、社區(qū)治理/239
第六節(jié)社會(huì)文化/242
一、文化的定義及特點(diǎn)/242
二、文化沖突和文化融合/242
三、社區(qū)文化與社區(qū)文化建設(shè)/243
第九章建筑工程基礎(chǔ)知識(shí)與應(yīng)用/246
第一節(jié)建筑和建筑物/247
一、建筑的基本概念/247
二、建筑構(gòu)成的基本要素/248
三、建筑物的分類/248
四、建筑物的分等/251
第二節(jié)建筑材料/252
一、材料的基本性質(zhì)/252
二、建筑木材/258
三、建筑玻璃/259
四、砌筑材料/261
五、無(wú)機(jī)膠凝材料/262
六、金屬材料/267
七、防水材料/269
八、絕熱材料/269
九、吸聲材料與隔聲材料/269
第三節(jié)民用建筑構(gòu)造/270
一、地基及基礎(chǔ)/270
二、墻體/271
三、樓地層/275
四、陽(yáng)臺(tái)及雨篷/276
五、樓梯、臺(tái)階與坡道/276
六、門和窗/277
七、屋頂/277
第四節(jié) 建筑施工圖/279
一、建筑制圖/279
二、建筑施工圖的識(shí)讀/280
第五節(jié)建設(shè)過(guò)程/284
一、建筑規(guī)劃/284
二、工程建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)/285
三、施工圖審查/286
四、建筑質(zhì)量控制/287
五、工程驗(yàn)收/287
六、工程竣工圖/288
七、工程保修/289
第十章物業(yè)設(shè)備基礎(chǔ)知識(shí)與應(yīng)用/291
第一節(jié)給、排水設(shè)備/292
一、給水系統(tǒng)/292
二、排水系統(tǒng)/303
三、給排水系統(tǒng)常見(jiàn)故障/306
四、中水系統(tǒng)/308
第二節(jié)通風(fēng)、空氣調(diào)節(jié)及供暖設(shè)備/310
一、通風(fēng)設(shè)備/310
二、空氣調(diào)節(jié)設(shè)備/311
三、中央空調(diào)設(shè)備/314
四、供暖設(shè)備/316
第三節(jié)強(qiáng)電設(shè)備系統(tǒng)/320
一、供配電系統(tǒng)/320
二、供配電設(shè)備/323
三、照明設(shè)備/324
四、避雷裝置/327
五、強(qiáng)電設(shè)備常見(jiàn)故障/329
六、強(qiáng)電設(shè)備異常情況應(yīng)急處置/330
第四節(jié)建筑智能化（弱電）系統(tǒng)/332
一、通信網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)（CNS）/332
二、安全防范系統(tǒng)（SAS）/332
三、火災(zāi)報(bào)警及消防聯(lián)動(dòng)系統(tǒng)（FAS）/334
四、信息網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)（IMS）/335
五、樓宇自動(dòng)控制系統(tǒng)（BAS）/335
六、綜合布線系統(tǒng)/336
第五節(jié)電梯系統(tǒng)/337
一、電梯的分類/337
二、電梯的基本結(jié)構(gòu)/338
三、電梯的日常檢查與周期保養(yǎng)/338
四、電梯常見(jiàn)故障、原因及處理方法/339
五、電梯緊急情況處置/339
六、自動(dòng)扶梯和自動(dòng)人行道/341
第十一章物業(yè)管理信息系統(tǒng)與新技術(shù)在物業(yè)管理中的應(yīng)用/342
第一節(jié)物業(yè)管理信息系統(tǒng)及功用/343
一、物業(yè)管理信息系統(tǒng)概述/343
二、物業(yè)管理信息系統(tǒng)的功能/345
三、物業(yè)管理信息系統(tǒng)的發(fā)展趨勢(shì)/345
第二節(jié)建筑節(jié)能環(huán)保新技術(shù)與綠色物業(yè)管理/346
一、建筑節(jié)能技術(shù)及應(yīng)用/346
二、建筑環(huán)保技術(shù)及應(yīng)用/348
三、綠色物業(yè)管理/349
第三節(jié)智慧社區(qū)與物業(yè)管理/350
一、智慧社區(qū)的概念/350
二、智慧社區(qū)的價(jià)值/350
三、智慧社區(qū)的框架組成與相關(guān)技術(shù)/351
四、物業(yè)管理與智慧社區(qū)建設(shè)/351
第二篇最新真題及名師詳解

2014年《物業(yè)管理綜合能力》真題/355
參考答案及名師詳解/367
第三篇全真模擬及命題預(yù)測(cè)

《物業(yè)管理綜合能力》模擬試題一/379
《物業(yè)管理綜合能力》模擬試題二/390
參考答案及名師詳解/400
《物業(yè)管理綜合能力》模擬試題一/400
《物業(yè)管理綜合能力》模擬試題二/411