新服務(wù)開發(fā)的知識(shí)轉(zhuǎn)移：前后臺(tái)視角

　　導(dǎo)語李靖華等編著的這本《新服務(wù)開發(fā)的知識(shí)轉(zhuǎn)移：前后臺(tái)視角》研究的主題是“新服務(wù)開發(fā)的知識(shí)轉(zhuǎn)移：前后臺(tái)視角”，我們在新服務(wù)開發(fā)、知識(shí)轉(zhuǎn)移、服務(wù)前后臺(tái)三個(gè)主題詞間進(jìn)行了組合，重點(diǎn)是突出副標(biāo)題“前后臺(tái)視角”。故依次對(duì)前后臺(tái)視角下服務(wù)企業(yè)的知識(shí)轉(zhuǎn)移、新服務(wù)開發(fā)的前后臺(tái)管理，以及新服務(wù)開發(fā)的前后臺(tái)知識(shí)轉(zhuǎn)移展開研究。全書共分八章，分別是緒論、理論綜述、企業(yè)背景、組織內(nèi)前后臺(tái)知識(shí)轉(zhuǎn)移（呼叫中心）、組織間前后臺(tái)知識(shí)轉(zhuǎn)移、新服務(wù)開發(fā)的前后臺(tái)管理、新服務(wù)開發(fā)引入階段的前后臺(tái)知識(shí)轉(zhuǎn)移、新服務(wù)開發(fā)全過程的前后臺(tái)知識(shí)轉(zhuǎn)移。內(nèi)容提要新服務(wù)開發(fā)是企業(yè)服務(wù)創(chuàng)新的具體實(shí)現(xiàn)途徑，是服務(wù)研發(fā)的第二個(gè)階段。而前后臺(tái)是服務(wù)運(yùn)營管理的基本模式，前臺(tái)主要承擔(dān)客戶接觸活動(dòng)，后臺(tái)主要對(duì)非實(shí)時(shí)和非交易性業(yè)務(wù)進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化和專業(yè)化處理，從而實(shí)現(xiàn)服務(wù)業(yè)個(gè)性化和效率的折中。李靖華等編著的這本《新服務(wù)開發(fā)的知識(shí)轉(zhuǎn)移：前后臺(tái)視角》聚焦于服務(wù)企業(yè)開展新服務(wù)開發(fā)時(shí)前后臺(tái)知識(shí)轉(zhuǎn)移問題，在理論分析的基礎(chǔ)上，通過五項(xiàng)多案例分析給出了基本的機(jī)制。本書的內(nèi)容結(jié)構(gòu)為：第1章緒論、第2章理論綜述、第3章案例企業(yè)、第4章服務(wù)組織內(nèi)前后臺(tái)知識(shí)轉(zhuǎn)移、第5章服務(wù)組織間前后臺(tái)知識(shí)轉(zhuǎn)移、第6章新服務(wù)開發(fā)的前后臺(tái)管理、第7章新服務(wù)開發(fā)引入階段前后臺(tái)知識(shí)轉(zhuǎn)移、第8章新服務(wù)開發(fā)全過程前后臺(tái)知識(shí)轉(zhuǎn)移。其中第2章包括了四項(xiàng)不同角度不同方法的深度研究綜述，如對(duì)單一作者的追蹤綜述、基于大量實(shí)證研究結(jié)果的元分析綜述等。第4章到第8章的跨案例研究，包括運(yùn)用社會(huì)學(xué)和組織理論對(duì)服務(wù)企業(yè)前后臺(tái)知識(shí)轉(zhuǎn)移機(jī)制進(jìn)行的分析，以及基于服務(wù)運(yùn)營理論對(duì)新服務(wù)開發(fā)情境下后臺(tái)知識(shí)轉(zhuǎn)移機(jī)制的分析。案例研究涉及商業(yè)、銀行業(yè)、通信和信息服務(wù)業(yè)等行業(yè)的15家中外企業(yè)。研究的結(jié)論是，前后臺(tái)部門和人員間知識(shí)轉(zhuǎn)移的意愿、能力和機(jī)會(huì)，受到前后臺(tái)社會(huì)資本和社會(huì)交換的影響。前后臺(tái)問的信息交流和知識(shí)轉(zhuǎn)移，是克服服務(wù)業(yè)新服務(wù)開發(fā)成功率低的一個(gè)重要因素。本書刻畫了我國服務(wù)企業(yè)相關(guān)的知識(shí)管理現(xiàn)狀，并提煉出其內(nèi)在管理機(jī)制，因此，可供相關(guān)學(xué)者、研究生、服務(wù)業(yè)從業(yè)者參考。

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