賓客期望的酒店管理軟件

DVD 1：顧客期望的服務意識——由Service演進到Hospitality
01 服務是一種態(tài)度、一種情緒和一種倫理的差異化表現(xiàn)
02 服務不應該只是“指定動作”——它的根本問題源自家庭、學校、社會的利他教育不足。
03 顧客接受——顧客滿意——顧客感動——顧客忠誠進階中的“五個缺口”
DVD 2：顧客建議的硬件改善——Listen to the voice of the customer（傾聽客戶的聲音）
01 客房的布置和供應物品是誰的意思？
02 客房的開關和物品位置在哪里？
03 衣櫥和枕頭的大小根據(jù)什么？
DVD 3：顧客關心的酒店文化——顧客看到的是image（形象），感受的是atmosphere（氛圍），難忘的是memory（回憶）。
01 酒店的外觀、主色系與主軸文化是否相稱？
02 酒店的穿著、飾品、擺設、文物、字畫等是否都符合他們的文化背景？
03 酒店的歷史與輝煌的過去，顧客都能觸動？
04 酒店在文化教育上對員工做過什么努力？在文化活動上對顧客做過什么宣揚？
05 酒店的紅布條、彩色旗、大字招牌等是否都在文化上減分？
DVD 4：顧客在意的軟件管理——服務策略（Service strategy）+體制（System）+員工（Staff）=顧客滿意（Customer satisfaction） DVD 1：顧客期望的服務意識——由Service演進到Hospitality
01 服務是一種態(tài)度、一種情緒和一種倫理的差異化表現(xiàn)
02 服務不應該只是“指定動作”——它的根本問題源自家庭、學校、社會的利他教育不足。
03 顧客接受——顧客滿意——顧客感動——顧客忠誠進階中的“五個缺口”
DVD 2：顧客建議的硬件改善——Listen to the voice of the customer（傾聽客戶的聲音）
01 客房的布置和供應物品是誰的意思？
02 客房的開關和物品位置在哪里？
03 衣櫥和枕頭的大小根據(jù)什么？
DVD 3：顧客關心的酒店文化——顧客看到的是image（形象），感受的是atmosphere（氛圍），難忘的是memory（回憶）。
01 酒店的外觀、主色系與主軸文化是否相稱？
02 酒店的穿著、飾品、擺設、文物、字畫等是否都符合他們的文化背景？
03 酒店的歷史與輝煌的過去，顧客都能觸動？
04 酒店在文化教育上對員工做過什么努力？在文化活動上對顧客做過什么宣揚？
05 酒店的紅布條、彩色旗、大字招牌等是否都在文化上減分？
DVD 4：顧客在意的軟件管理——服務策略（Service strategy）+體制（System）+員工（Staff）=顧客滿意（Customer satisfaction）
01 大堂副理、門口接待、柜臺的小姐先生（服務員）、禮賓人員是酒店的靈魂人物。
02 大堂中所有不規(guī)范的動作和不合宜的行為，包括顧客，誰在管理？
03 顧客有各式各樣的需求，關鍵在于我們的回答。
DVD 5：顧客在意的軟件管理——服務策略（Service strategy）+體制（System）+員工（Staff）=顧客滿意（Customer satisfaction）
04 很多地方看得出來酒店有沒有多走一步
05 餐飲部人員也要懂一點餐飲禮儀
a 中餐的疏忽
b 西餐的規(guī)矩
c 日本料理的習慣
DVD 6：顧客喜愛的酒店人員——喜歡一個商品（酒店）以前，要先喜歡那個酒店的銷售人員（服務人員）
01 適時適當?shù)靥峁┓?
02 處處用心是一種職業(yè)習慣
03 對個性化服務應該敏感地察覺
DVD 7：顧客要求的防范措施——及時縫上一針，可以省掉后面九針(A Stitch in time saves nine.)
01 服務品質的三個目標
02 難于掌握的潛在抱怨
03 接近顧客的辦法要多元化
04 轉禍為福的緊急對策
05 設立品質管理部門（TQM-DQC-QCC）
DVD 8：顧客欣賞的標準作業(yè)流程(Standard Operation Procedure)——細節(jié)的“最化”與“堅持”
01 操作步驟的明確規(guī)范
02 監(jiān)督與堅持
03 基本行為的要求與生活習慣的養(yǎng)成。