一本書讀懂大數據客戶分析

前言\t
關于本書\t
“可笑的”假設\t
本書使用的圖標\t
本書之外\t
本書宗旨\t
第1部分：客戶分析入門\t
第1章客戶分析簡介\t
什么是客戶分析？\t
客戶分析能帶給我們什么？\t
運用客戶分析\t
匯編大數據與小數據\t
第2章度量標準的科學與藝術\t
累加定量數據\t
離散數據與持續(xù)數據\t
數據級別\t
變量\t
量化定性數據\t
確定所需樣本大小\t
估算置信區(qū)間\t
計算 95%置信區(qū)間\t
確定收集哪些數據\t
使用正確的衡量方法\t
第3章籌劃客戶分析計劃\t
客戶分析計劃概述\t
定義范圍和結果\t
確定衡量標準、方法和工具\t
制定預算\t
確定正確的樣本大小\t
分析與改進\t
控制結果\t
第2部分：甄別你的客戶\t
第4章細分客戶\t
為什么細分客戶\t
細分客戶的五個“W”\t
Who——細分對象的身份特征\t
Where——地點\t
What——內容\t
When——時間\t
Why——原因\t
How——方法\t
分析數據，細分客戶\t
第一步：數據制表
第二步：制作交叉表\t
第三步：聚類分析\t
第四步：估計每個客戶細分的大小\t
第五步：估計每個客戶細分的價值\t
第5章創(chuàng)建客戶檔案\t
客戶檔案的重要性\t
管理客戶檔案\t
利用客戶數據建立更多的客戶檔案\t
第一步：收集合適的數據\t
第二步：劃分數據\t
第三步：確定和完善客戶檔案\t
利用客戶檔案解答問題\t
第6章確定客戶終生價值\t
客戶終生價值的重要性\t
應用客戶終生價值\t
計算終生價值\t
估算收益\t
計算客戶終生價值\t
識別黃金客戶\t
向黃金客戶營銷\t
第3部分：客戶購買歷程解析\t
第7章繪制客戶瀏覽軌跡圖\t
利用傳統(tǒng)型營銷漏斗\t
什么是客戶瀏覽軌跡圖？\t
定義客戶瀏覽軌跡\t
查找數據\t
描繪客戶瀏覽軌跡\t
使客戶瀏覽軌跡圖發(fā)揮更大作用\t
第8章確定品牌意識和態(tài)度\t
衡量品牌意識\t
獨立意識\t
輔助意識\t
衡量產品或服務知識\t
衡量品牌態(tài)度\t
識別品牌支柱\t
檢驗品牌親和度\t
衡量使用情況與使用意向\t
查明以往的使用情況\t
衡量未來的使用意向\t
理解態(tài)度的關鍵動因\t
構建品牌評估調查\t
第9章衡量客戶態(tài)度\t
測量客戶滿意度\t
大體滿意度\t
態(tài)度vs滿意度\t
使用系統(tǒng)可用性量表（SUS）和標準化用戶體驗百分秩問卷（SUS-Q）劃分可用性等級
系統(tǒng)可用性量表\t
標準化用戶體驗百分秩問卷 （SUPR-Q）\t
使用單一易用性問題（SEQ）測量任務難度
為品牌喜愛度打分\t
發(fā)現客戶期待：渴望度與奢侈度\t
渴望度\t
奢侈度\t
測量態(tài)度提升度\t
了解客戶偏好\t
發(fā)現客戶態(tài)度的關鍵動因\t
編寫有效的客戶態(tài)度問題\t
第10章量化考慮階段和購買階段\t
確定考慮的觸點\t
公司驅動觸點\t
客戶驅動觸點\t
測量客戶驅動觸點\t
測量公司驅動觸點的三個 R\t
Reach（傳遞）\t
Resonance（共鳴）\t
Reaction（反應）\t
衡量共鳴和反應\t
跟蹤轉化和購買\t
跟蹤微轉化\t
創(chuàng)造微轉化機遇\t
設置轉化跟蹤\t
測量轉化率\t
通過A/B測試測量轉變\t
離線A/B測試\t
在線A/B測試\t
測試多個變量\t
充分利用網站分析數據\t
第11章跟蹤購后行為\t
處理認知失調\t
減輕認知失調\t
從認知失調到心滿意足\t
跟蹤退貨率\t
測量購后觸點\t
探究購后觸點\t
評估購后滿意度水平\t
利用“呼叫中心分析”找出問題\t
使用因果分析圖找出根源\t
創(chuàng)建因果分析圖\t
第12章衡量客戶忠實度\t
衡量客戶忠實度\t
回購率\t
凈推薦值\t
不良利潤\t
找出忠實度的關鍵動因\t
珍惜正面口碑\t
重視負面口碑\t
第4部分：用數據分析產品開發(fā)\t
第13章開發(fā)客戶所需產品\t
集中投入產品功能\t
發(fā)現客戶首要任務\t
列出任務清單\t
發(fā)現客戶\t
選擇五項任務\t
繪圖和分析\t
采取內部視角看問題\t
進行差距分析\t
將企業(yè)需求反映到客戶需求\t
確定客戶所需\t
傾聽客戶的聲音\t
傾聽企業(yè)的聲音\t
建立客戶與企業(yè)之間的聯(lián)系\t
生成優(yōu)先事項\t
審視優(yōu)先事項\t
利用卡諾模型測量客戶愉悅度\t
評估功能組合的價值\t
查明問題產生的原因\t
第14章通過可用性研究獲得卓見\t
什么是可用性原則\t
進行可用性測試\t
確定測試內容\t
確認目標\t
概述任務場景\t
招募用戶\t
測試用戶\t
收集指標\t
數據編碼與分析\t
匯總與呈現結果\t
考慮不同類型的可用性測試\t
查找和報告可用性問題\t
促進可用性研究\t
第15章衡量商品搜尋能力與導航功能\t
確定搜尋能力區(qū)域\t
確定客戶所需\t
搜尋能力測試準備\t
找到基準線\t
設計測試\t
制定測量搜尋能力指標\t
開展搜尋能力測試\t
確定樣本大小\t
招募用戶\t
分析結果\t
提高搜尋能力\t
交聯(lián)產品\t
重組類別\t
改寫任務\t
修改后再次測試搜尋能力\t
第16章堅守客戶分析的倫理\t
獲得知情許可\t
Facebook\t
OKCupid\t
Amazon 與 Orbitz\t
Mint．com\t
決定實驗\t
第5部分：客戶分析4個“十”\t
第17章需要牢記的十個客戶度量標準\t
第18章改進客戶體驗的十種方法\t
第19章十種常見的分析錯誤\t
第20章識別客戶需求的十種方法\t
附錄：用客戶分析進行預測\t
尋找相似點和關聯(lián)性\t
顯現關聯(lián)性\t
量化關系的強度\t
二元變量間的關聯(lián)\t
確定因果關系\t
隨機進行的實驗研究\t
準實驗設計\t
相關性研究\t
單一實驗對象研究\t
軼聞\t
利用回歸分析進行預測\t
利用回歸線進行預測\t
在 Excel 中創(chuàng)建回歸方程\t
多元回歸分析\t
利用二進制數據進行預測\t
時間序列分析預測發(fā)展趨勢\t
指數 (非線性) 增長\t
培訓期和驗證期\t
檢測差異性