客戶關(guān)系管理（第3版）

定　價：￥28.00

作　者：	湯兵勇，孫天慧編
出版社：	高等教育出版社
叢編項：	高等學校電子商務(wù)系列教材，“十二五”普通高等教育本科國家級規(guī)劃教材
標　簽：	暫缺

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ISBN：	9787040427790	出版時間：	2015-07-01	包裝：	平裝
開本：	16開	頁數(shù)：	246	字數(shù)：

內(nèi)容簡介

　　《客戶關(guān)系管理（第3版）》是“十二五”普通高等教育本科國家級規(guī)劃教材。《客戶關(guān)系管理（第3版）》共分15章，主要內(nèi)容包括緒論、客戶關(guān)系概述、客戶滿意度指數(shù)模型、客戶滿意度指數(shù)測評體系、客戶終生價值、客戶生命周期、客戶關(guān)系管理系統(tǒng)、呼叫中心、客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的實施、客戶關(guān)系管理中的數(shù)據(jù)倉庫、客戶關(guān)系管理中的數(shù)據(jù)挖掘、數(shù)據(jù)挖掘在客戶關(guān)系管理中的應(yīng)用方法、大數(shù)據(jù)挖掘及其在客戶關(guān)系管理中的應(yīng)用、綜合案例分析，以及企業(yè)客戶關(guān)系管理應(yīng)用案例。《客戶關(guān)系管理（第3版）》注重理論聯(lián)系實際，力求深入淺出，通俗易懂，便于廣大讀者閱讀?！犊蛻絷P(guān)系管理（第3版）》可作為高等學校電子商務(wù)及其他管理類專業(yè)相關(guān)課程教材，還可作為電子商務(wù)應(yīng)用的培訓用書。

作者簡介

　　湯兵勇，教授，博士生導師，中國云計算應(yīng)用聯(lián)盟主席團主席，中國移動商務(wù)應(yīng)用聯(lián)盟主席團主席，中國電子商務(wù)協(xié)會移動商務(wù)專家咨詢委員會副主任，東華大學－IBM電子商務(wù)學科發(fā)展中心主任，上海聯(lián)合電子商務(wù)研究所所長。近年來主要從事電子商務(wù)與云計算服務(wù)平臺、移動商務(wù)與物聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用系統(tǒng)的研究與開發(fā)工作，承擔國家部委與省市電子商務(wù)與云計算的重大工程項目，積極推進云計算與移動商務(wù)在各領(lǐng)域的實際應(yīng)用。已發(fā)表學術(shù)論文300余篇，出版著作20余部，完成科研成果100余項。

圖書目錄

第1章緒論
1.1 客戶關(guān)系管理的產(chǎn)生背景
1.1.1 需求的推動
1.1.2 技術(shù)的推動
1.1.3 管理理念的更新
1.2 客戶關(guān)系管理的歷史衍變
1.3 客戶關(guān)系管理的概念
1.3.1 客戶、關(guān)系和管理
1.3.2 客戶關(guān)系管理的基本概念
1.3.3 客戶關(guān)系管理的內(nèi)涵
1.4 客戶關(guān)系管理的作用
1.5 客戶關(guān)系管理的研究視角及分類
1.5.1 客戶關(guān)系管理的幾個相關(guān)研究視角
1.5.2 客戶關(guān)系管理的研究分類
1.6 客戶關(guān)系管理的新發(fā)展
本章小結(jié)
思考練習題
第2章客戶關(guān)系概述
2.1 客戶關(guān)系分類
2.2 靜態(tài)客戶關(guān)系
2.2.1 客戶滿意
2.2.2 客戶忠誠
2.3 動態(tài)客戶關(guān)系
2.4 客戶滿意與客戶忠誠關(guān)系分析
2.4.1 客戶滿意與客戶忠誠關(guān)系的靜態(tài)分析
2.4.2 客戶滿意與客戶忠誠關(guān)系的動態(tài)分析
本章小結(jié)
思考練習題
第3章客戶滿意度指數(shù)模型
3.1 客戶滿意度指數(shù)模型介紹
3.1.1 客戶滿意度指數(shù)
3.1.2 客戶滿意度指數(shù)模型的結(jié)構(gòu)及變量
3.2 容戶購買決策過程
3.2.1 需求意識
3.2.2 信息收集
3.2.3 評估選擇
3.2.4 購買決策
3.2.5 購后評估
3.3 客戶期望
3.3.1 客戶期望的概念
3.3.2 客戶期望的分類
3.4 客戶對質(zhì)量的感知
3.4.1 客戶對產(chǎn)品質(zhì)量的感知
3.4.2 客戶對服務(wù)質(zhì)量的感知
3.4.3 客戶感知質(zhì)量與實際質(zhì)量
3.5 客戶對價值的感知
3.5.1 客戶對總成本的感知
3.5.2 客戶對總價值的感知
3.5.3 質(zhì)量與價格之比的感知
3.5.4 價格與質(zhì)量之比的感知
3.6 客戶滿意度
3.6.1 客戶滿意度的內(nèi)涵
3.6.2 客戶滿意度的影響因素
3.7 客戶抱怨
3.7.1 客戶抱怨的內(nèi)涵
3.7.2 客戶抱怨的原因
3.7.3 客戶抱怨的化解辦法
3.8 客戶忠誠度
3.8.1 客戶忠誠的類型分析
3.8.2 分析超值忠誠客戶的行為
3.8.3 客戶忠誠度指標體系
本章小結(jié)
思考練習題
第4章客戶滿意度指數(shù)測評體系
4.1 客戶滿意度指數(shù)測評體系的組成
4.1.1 客戶滿意度指數(shù)測評體系的層次結(jié)構(gòu)
4.1.2 客戶滿意度指數(shù)測評體系的具體指標
4.2 客戶滿意度指數(shù)測評指標的量化
4.2.1 客戶滿意度指數(shù)測評指標量化方法
4.2.2 客戶滿意度指數(shù)測評指標量表
4.3 客戶滿意度指數(shù)測評指標權(quán)重的確定
4.3.1 主觀賦權(quán)法
4.3.2 客觀賦權(quán)法
4.3.3 層次分析法
4.4 建立客戶滿意度指數(shù)測評體系的步驟
4.4.1 確定被測評對象
4.4.2 抽樣調(diào)查
4.4.3 問卷設(shè)計
4.4.4 實施調(diào)查
4.4.5 調(diào)查數(shù)據(jù)匯總和整理
4.4.6 客戶滿意度指數(shù)的計算與分析
4.5 應(yīng)用實例
本章小結(jié)
思考練習題
第5牽客戶終生價值
5.1 客戶終生價值的定義
5.2 客戶終生價值的組成
5.3 影響客戶終生價值的因素分析
5.3.1 計算的時間長度
5.3.2 貼現(xiàn)率
5.3.3 客戶的維系率
5.3.4 產(chǎn)品或服務(wù)被提及率
5.3.5 客戶的收入變化
5.3.6 客戶關(guān)系的維系成本
5.3.7 營銷費用及其他因素
5.4 客戶終生價值的測量方法與模型
5.4.1 測量客戶終生價值的方法
5.4.2 不考慮客戶支出分配的客戶終生價值模型
5.4.3 考慮客戶支出分配的客戶終生
價值模型
本章小結(jié)
思考練習題
第6章客戶生命周期
6.1 客戶生命周期的定義
6.2 客戶生命周期的劃分
6.2.1 客戶生命周期階段劃分
6.2.2 各階段的特點
6.3 客戶生命周期模式分類
6.3.1 客戶生命周期模式描述
6.3.2 客戶生命周期模式分類
……
第7章客戶關(guān)系管理系統(tǒng)
第8章呼叫中心
第9章客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的實施
第10章客戶關(guān)系管理中的數(shù)據(jù)倉庫
第11章客戶關(guān)系管理中的數(shù)據(jù)挖掘
第12章數(shù)據(jù)挖掘在客戶關(guān)系管理中的應(yīng)用方法
第13章大數(shù)據(jù)挖掘及其在客戶關(guān)系管理中的應(yīng)用
第14章綜合案例分析
第15章企業(yè)客戶關(guān)系管理應(yīng)用案例
參考文獻