跨境電商客服

第1章跨境電商客服的工作范疇與目標\t1
1．1 客服的工作范疇\t2
1．1．1 解答客戶咨詢――Consulting\t2
1．1．2 解決售后問題――Trouble Shooting\t4
1．1．3 促進銷售――Selling pushing\t6
1．1．4 管理監(jiān)控職能――Managing monitor\t8
1．1．5 小結\t10
1．2 客服的工作目標\t11
1．2．1 保障賬號安全\t11
1．2．2 降低售后成本\t13
1．2．3 促進再次交易\t18
1．2．4 小結\t19
第2章跨境電商客服工作慣例\t20
2．1 客服服務對象不同\t21
2．1．1 淘寶賣家客服服務對象及特點\t21
2．1．2 速賣通賣家客服服務對象及特點\t21
2．2 客服溝通工具側重不同\t30
2．2．1 淘寶\t30
2．2．2 速賣通\t30
2．3 客服回復時效要求不同\t32
2．3．1 淘寶回復時效要求\t32
2．3．2 速賣通回復時效\t32
2．4 小結\t33
第3章客服工作的思路與技巧\t34
3．1 做談判的主導，控制客戶對事件的認知與情緒\t35
3．1．1 客戶聯(lián)系賣家時的一般情況\t35
3．1．2 如何做談判的主導，引導客戶的情緒\t36
3．1．3 關于本思路的案例與分析\t38
3．2 堅持我們承擔責任，第三方承擔錯誤\t39
3．2．1 什么是“責任”與“錯誤”\t39
3．2．2 為什么需要“第三方承擔錯誤”而“賣家承擔責任”\t39
3．2．3 關于本思路的案例與分析\t40
3．3 解決方案由賣家積極提供，讓買家有選擇\t42
3．3．1 為什么要由賣家提供解決方案\t42
3．3．2 關于本思路的案例與分析\t42
3．4 盡量為客戶提供可信賴的數(shù)據(jù)與證據(jù)\t44
3．4．1 什么是“可信賴的數(shù)據(jù)與證據(jù)”\t44
3．4．2 向客戶提供“數(shù)據(jù)與證據(jù)”時的注意事項\t44
3．4．3 關于本思路的案例與分析\t46
3．5 多樣化地解答復雜的、技術性的問題\t48
3．5．1 什么是“多樣化的回復方式”\t48
3．5．2 多樣化回復方式的優(yōu)點\t49
3．5．3 關于本思路的案例與分析\t49
3．6 注意語言相關的溝通技巧\t50
3．6．1 跨境電商常用語言溝通技巧\t51
3．6．2 本思路的相關案例與分析\t52
3．7 小結\t54
第4章客服體系的構建與管理\t55
4．1 客服團隊建設\t56
4．1．1 客服崗位設置與規(guī)劃\t57
4．1．2 客服崗位職責界定與招聘\t59
4．1．3 客服團隊培訓與考核定崗\t63
4．2 客服團隊管理\t67
4．2．1 客服團隊績效考核與管理\t70
4．2．2 客服薪酬福利設計與管理\t73
4．2．3 客服勞務關系管理\t76
4．3客服團隊建設與管理的實證研究與思考\t77
4．3．1 初級客服團隊建設與管理的實證研究\t78
4．3．2 客服團隊建設與管理的變革和創(chuàng)新\t83
4．3．3 跨境電商客服人才需求趨勢預測與思考\t86
4．4 小結\t87
第5章平臺基本流程\t88
5．1 客戶購買流程\t89
5．1．1 搜索商品\t89
5．1．2 聯(lián)系賣家\t90
5．1．3 拍下產(chǎn)品及付款\t91
5．1．4 確認收貨\t92
5．1．5 評價\t93
5．2 付款方式介紹\t97
5．2．1 Visa and Master Card Credit Card\t98
5．2．2 Master Debit Card\t98
5．2．3 Western Union\t99
5．2．4 Bank Transfer（TT payment）\t99
5．2．5 QIWI\t99
5．2．6 WebMoney\t99
5．2．7 Boleto\t100
5．2．8 Yandex．Money\t100
5．2．9 MercadoPago\t100
5．3 訂單處理流程\t100
5．3．1 訂單處理原則\t100
5．3．2 認識各種訂單及處理方式\t102
5．3．3 等待發(fā)貨訂單的處理流程\t104
第6章ODR與賣家服務等級\t105
6．1 賣家服務等級的定義及規(guī)則\t106
6．1．1 賣家服務等級的考核方式\t106
6．1．2 賣家服務等級的考核周期\t108
6．1．3 賣家服務等級考核的訂單\t109
6．1．4 賣家服務等級的分級標準＆獎勵資源\t109
6．2 賣家服務等級對店鋪的影響\t110
6．3 如何提升賣家服務等級\t112
6．3．1 成交不賣率\t113
6．3．2 糾紛提起率\t114
6．3．3 貨不對板仲裁提起率\t115
6．3．4 貨不對板仲裁有責率\t116
6．3．5 好評率\t116
6．3．6 DSR考核\t121
第7章糾紛的預防和處理\t123
7．1 糾紛的定義\t124
7．2 糾紛的種類及影響\t124
7．2．1 糾紛的種類\t124
7．2．2 糾紛的影響\t127
7．2．3 糾紛的處罰\t127
7．3 糾紛―仲裁基本流程及細則\t129
7．3．1 糾紛―仲裁基本流程\t129
7．3．2 糾紛處理細則\t134
7．4 糾紛案例分析與點評\t135
7．4．1 未收到貨糾紛案例\t136
7．4．2 貨不對板糾紛案例\t148
7．5 如何預防糾紛\t154
7．5．1 預防糾紛的重要性\t154
7．5．2 預防糾紛之產(chǎn)品\t155
7．5．3 預防糾紛之賣家自定義服務模板\t159
7．5．4 預防糾紛之售后處理\t161
7．6 糾紛Tips\t166
7．6．1 平臺糾紛Tips\t166
7．6．2 針對不同類目的糾紛Tips\t167
7．7 小結\t172
第8章客服模板\t173
8．1 售前模板\t174
8．2 售中模板\t176
8．3 售后模板\t180
8．4 特殊情況\t182
第9章小語種國家客服模板\t188
9．1 俄羅斯語國家客服模板\t189
9．1．1 售前模板\t189
9．1．2 售中模板\t191
9．1．3 售后模板\t196
9．1．4 特殊情況\t198
9．2 西班牙語國家客服模板\t204
9．2．1 售前模板\t204
9．2．2 售中模板\t206
9．2．3 售后模板\t209
9．2．4 特殊情況\t211
第10章客戶關系管理\t216
10．1 客戶關系管理的理論基礎\t217
10．1．1 何為客戶關系管理\t217
10．1．2 新老客戶的購買流程分析\t218
10．1．3 老客戶的潛在價值分析\t219
10．2 客戶關系管理的過程\t219
10．2．1 信息收集\t220
10．2．2客戶分類\t222
10．2．3 客戶關系的維護\t228
10．2．4 客戶關系管理的經(jīng)營策略\t233
10．3 總結\t236
附錄AEDM營銷\t237
附錄B人類記憶周期規(guī)律\t242