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內(nèi)容簡(jiǎn)介

　　85后、90后作為新生代的職場(chǎng)主力，是每一家服務(wù)和銷售型機(jī)構(gòu)跟客戶接觸的第一界面。他們成就感的來源，他們對(duì)于傳統(tǒng)“批評(píng)”的耐受力，都已經(jīng)跟前輩形成了強(qiáng)烈的區(qū)別。只有當(dāng)他們被點(diǎn)燃、被激勵(lì)，他們的血液中才開始流淌主動(dòng)服務(wù)的精神，每個(gè)毛孔都散發(fā)對(duì)客戶的關(guān)注，充滿創(chuàng)造性地解決問題，同時(shí)讓自己樂在其中。《一線萬歲：85后、90后一線員工的發(fā)動(dòng)秘籍（市場(chǎng)版）》為一線服務(wù)員工度身定制，幫助企業(yè)實(shí)現(xiàn)從下到上、充滿活力的改造，讓一線成為一個(gè)有溫度、有創(chuàng)意、有趣味的所在。

作者簡(jiǎn)介

　　金麗，中國(guó)軟實(shí)力研究中心合伙人。作為中國(guó)第一批東方心理學(xué)博士，從事組織的研究及企業(yè)文化建設(shè)十余年。擅長(zhǎng)企業(yè)文化建設(shè)、團(tuán)隊(duì)士氣提升，力求幫助企業(yè)過濾低效能的“反人類”管理方式，將東方心理學(xué)與80后、90后員工的互聯(lián)網(wǎng)化人格研究相結(jié)合，為將“時(shí)代的人性”變成組織的效能，提供有效的工具。王琦，中國(guó)軟實(shí)力研究中心首席咨詢顧問、企業(yè)管理培訓(xùn)與咨詢專家。在企業(yè)文化咨詢、領(lǐng)導(dǎo)力建設(shè)、職業(yè)化培訓(xùn)等方面擁有豐富經(jīng)驗(yàn)。著有《入職》《聯(lián)想帶隊(duì)伍》《收放自如帶隊(duì)伍》《跨部門協(xié)同無障礙》。

圖書目錄

序突變的一代
前言讓管理回歸到“人”
第一章有溫度的叫服務(wù)，否則叫任務(wù)
帶著情感做服務(wù)
別人不做，我來做
說客戶聽得懂的話
要什么就給什么
和客戶成為朋友
第二章與眾不同，就是最好的招牌
作風(fēng)實(shí)打?qū)?br />“極客精神”創(chuàng)造與眾不同
俘獲死忠級(jí)客戶
擦亮自己的招牌
不搬大石頭，要扔小石頭
第三章滿意，無非多做一點(diǎn)點(diǎn)
細(xì)節(jié)提升微體驗(yàn)
比滿意更滿意的是驚喜
“兩招三式”：搞定客戶有套路
第四章化解沖突，升級(jí)情感
受了委屈怎么辦
糾紛處理五“步”曲
給客戶找臺(tái)階
看得到的努力才不是白費(fèi)力
化沖動(dòng)為感動(dòng)
態(tài)度要軟，制度要硬
第五章永續(xù)成長(zhǎng)，無敵一線
和企業(yè)氣味相投
從一個(gè)優(yōu)秀到一群優(yōu)秀
好苗兒還得師傅帶
客戶說好才是真的好
有關(guān)注，更有干勁
讓權(quán)力匯聚一線