國有商業(yè)銀行服務質量與顧客忠誠度研究

序言

第一章 緒論
第一節(jié) 問題提出
一、理論背景
二、實踐背景
第二節(jié) 研究意義
第三節(jié) 研究目的和研究內容
一、研究目的
二、研究內容
第四節(jié) 研究創(chuàng)新
第五節(jié) 本章小結

第二章 文獻綜述
第一節(jié) 服務質量
一、服務質量的定義
二、服務質量的維度
三、服務質量的模型
第二節(jié) 顧客滿意度
一、顧客滿意度的定義
二、顧客滿意度理論
三、顧客滿意度指數(shù)
第三節(jié) 顧客抱怨行為
第四節(jié) 顧客忠誠度
一、顧客忠誠度的定義
二、顧客忠誠度的衡量
第五節(jié) 各因子間關系的研究
一、服務質量與顧客滿意度的關系
二、服務質量與顧客忠誠度的關系
三、顧客滿意度與顧客忠誠度的關系
四、顧客抱怨與滿意度及忠誠度的關系
第六節(jié) 商業(yè)銀行及銀行服務
一、商業(yè)銀行的定義
二、國有商業(yè)銀行服務的內涵
三、國有商業(yè)銀行的競爭格局
四、銀行服務選擇的影響因素
五、銀行顧客滿意度研究
六、銀行服務質量維度
第七節(jié) 本章小結

第三章 研究設計與變量測量
第一節(jié) 研究構思
第二節(jié) 研究假設
一、期望服務質量與感知服務質量
……
第四章 分析與結果
第五章 結論與展望
附錄一 小規(guī)模訪談提綱
附錄二 關于國有商業(yè)銀行服務質量與顧客忠誠度的調研問卷
參考文獻
學術術語索引
后記