民航服務基本技能

緒論
第一節(jié) 中國民用航空運輸業(yè)的發(fā)展歷程與現(xiàn)狀
一、中國民用航空的發(fā)展歷程
二、我國民用航空運輸業(yè)的現(xiàn)狀
第二節(jié) 民航服務概述
一、什么是服務
二、服務的特征
三、服務的分類
上篇 民航服務工作崗位要求與規(guī)范
第一章 民航員工應具備的基本素質
第一節(jié) 職業(yè)道德事質
一、民航員工的職業(yè)道德要求
二、民航員工道德品質的培養(yǎng)
三、民航員工道德行為的養(yǎng)成
第二節(jié) 文化素質
一、基礎文化知識
二、專業(yè)理論知識
第三節(jié) 專業(yè)素質
一、服務意識
二、豐富的業(yè)務知識
三、嫻熟的職業(yè)技能
第四節(jié) 心理素質
一、心理素質概述
二、情緒控制能力
三、應變能力
第五節(jié) 身體素質和軍事素養(yǎng)
一、身體素質
二、軍事素養(yǎng)
第二章 民航員民航服務各崗位的基本要求
第一節(jié) 值機服務
一、值機服務（check—jn）概述
二、值機服務的流程
第二節(jié) V1P服務
一、托盤服務
二、茶水服務
三、餐巾折花
四、水果拼盤
第三節(jié) 客艙服務
一、空乘服務
二、空乘人員的服務流程
三、客艙餐飲服務
四、書報雜志服務
第四節(jié) 安檢服務
一、民航安檢概述
二、安檢的原則
三、安檢的職能
四、安檢的基本程序
五、安檢人員的職業(yè)道德規(guī)范
第三章 特殊旅客服務與異常情況處理
第一節(jié) 特殊旅客的運送
一、重要旅客
二、病殘旅客
三、嬰兒
四、無成人陪伴兒童
第二節(jié) 旅客運輸異常情況的處理
一、非旅客因素的異常情況處理
二、旅客因素的異常情況處理
第四章 民航服務的語言
第一節(jié) 民航服務的有聲語言
一、掌握服務語言的重要性
二、對旅客的稱呼
三、客艙服務用語
四、安檢服務用語
五、民航服務主要禁忌用語
六、服務的語言規(guī)范
第二節(jié) 民航服務的無聲語言
一、手勢語
二、幾種常用手勢
三、手勢的不同含義
四、應避免的問題手勢
下篇 民航服務禮儀與素養(yǎng)
第五章 民航服務基本禮儀
第一節(jié) 行為禮儀要求
一、優(yōu)美典雅的站姿
二、流暢穩(wěn)健的行姿
三、文靜端正的坐姿
四、美觀大方的蹲姿
第二節(jié) 修飾儀表的規(guī)范
一、潔雅的儀表
二、面部化妝
三、服t市要求
四、制服分類
五、制服的配飾
第三節(jié) 絲巾的系法與清洗儲存
一、西班牙結
二、平結
三、玫瑰花結
四、扇結
五、絲巾的清洗及儲存方法
第六章 酒水知識及插花藝術
第一節(jié) 酒的起源與發(fā)展
一、酒的起源
二、酒的發(fā)展
第二節(jié) 酒的分類與酒度
一、酒的分類
二、酒度
第三節(jié) 中國酒
一、黃酒
二、中國白酒
三、中國葡萄酒
四、中國藥酒及配制酒
第四節(jié) 雞尾酒
一、雞尾酒簡介
二、雞尾酒的分類及特點
三、雞尾酒的調制方法和注意事項
四、常見雞尾酒的配方
第五節(jié) 插花藝術
一、認識插花藝術
二、插花的主要類別
三、插花藝術的基礎知識
四、東方插花藝術
五、西方插花藝術
第七章 主要客源國的禮儀習俗與地域風情
第一節(jié) 亞洲風情
一、時尚之都——韓國
二、魅力獅城——新加坡
三、奢華的代名詞——迪拜
第二節(jié) 美國風情
一、崇尚自由的國度——美國
二、迷人的楓葉之國——加拿大
三、熱情奔放的國度——巴西
第三節(jié) 歐洲風情
一、浪漫國度——法國
二、藝術之都——意大利
三、文明古國——希臘
第四節(jié) 大洋洲風情
一、彩虹之上的夢想國度——澳大利亞
二、上帝的后花園——新西蘭
第五節(jié) 非洲風情
一、神秘的宮殿之城——埃及
二、瑰寶般的新天地——南非