導游概論

導游服務(wù)1
1?1導游服務(wù)的產(chǎn)生和發(fā)展/1
1?1?1古代向?qū)?1
1?1?2導游服務(wù)的產(chǎn)生和發(fā)展/2
1?2導游服務(wù)/5
1?2?1導游服務(wù)的概念/6
1?2?2現(xiàn)代導游服務(wù)類型/6
1?2?3導游服務(wù)范圍/6
1?2?4導游服務(wù)的性質(zhì)/8
1?2?5導游服務(wù)的特點/11
1?2?6導游服務(wù)的地位和作用/13
1?2?7導游服務(wù)原則/14
1?2?8導游服務(wù)工作的發(fā)展趨勢/16
本章小結(jié)/17
復習思考題/17
2導游人員18
2?1導游人員/18
2?1?1導游和導游人員/18
2?1?2導游人員的分類/20
2?1?3導游服務(wù)集體/23
2?1?4導游人員的權(quán)利/23
2?1?5旅游者眼中的導游人員/23
2?2導游人員的職責/24
2?2?1導游人員的基本職責/24
2?2?2地方陪同導游人員的職責/25
2?2?3全程陪同導游人員的職責/25
2?2?4出境旅游領(lǐng)隊人員的職責/26
2?2?5景點景區(qū)導游人員的職責/26
2?3導游人員的素質(zhì)/26
2?3?1良好的思想品德/27
2?3?2較全面的知識/28
22?3?3較高的導游服務(wù)技能/29
2?3?4競爭意識和進取精神/30
2?3?5身心健康/30
2?4導游人員的修養(yǎng)/31
2?4?1導游人員的道德修養(yǎng)/32
2?4?2導游人員的文化修養(yǎng)/34
2?4?3導游人員的行為規(guī)范/39
2?5導游人員的管理/42
2?5?1重視旅游從業(yè)人員的培訓和考核/43
2?5?2導游人員的管理/45
本章小結(jié)/46
復習思考題/46
3導游服務(wù)規(guī)程48
3?1地陪導游服務(wù)規(guī)程/48
3?1?1服務(wù)準備/49
3?1?2接站服務(wù)/50
3?1?3入住飯店服務(wù)/52
3?1?4核定活動日程/53
3?1?5參觀游覽服務(wù)/54
3?1?6生活服務(wù)/57
3?1?7送站服務(wù)/59
3?1?8后續(xù)工作/61
3?2全陪導游服務(wù)規(guī)程/63
3?2?1服務(wù)準備/63
3?2?2全程陪同服務(wù)/65
3?2?3后續(xù)工作/67
3?3領(lǐng)隊導游服務(wù)規(guī)程/68
3?3?1服務(wù)準備/69
3?3?2行前說明會/70
3?3?3全程陪同服務(wù)/71
3?3?4后續(xù)工作/74
3?4散客接待服務(wù)規(guī)程/75
3?4?1散客旅游/75
3?4?2散客旅游的前期服務(wù)/76
3?4?3散客的導游服務(wù)規(guī)程/77
3?5景點、景區(qū)導游服務(wù)規(guī)程/81
3?5?1服務(wù)準備/81
3?5?2導游服務(wù)/81
3?5?3送別服務(wù)/82
本章小結(jié)/82
復習思考題/82
4導游服務(wù)技能83
4?1帶團技能/83
4?1?1擁有正確的服務(wù)心態(tài)/84
4?1?2樹立良好形象/84
4?1?3建立良好的人際關(guān)系/85
4?1?4與旅游者交朋友/88
4?1?5特殊旅游者的接待/93
4?2語言技能/98
4?2?1導游語言/98
4?2?2應(yīng)對技能/102
4?2?3聚談藝術(shù)/104
4?3導游技能/106
4?3?1幫助旅游者觀景賞美/107
4?3?2導游講解技能/114
本章小結(jié)/120
復習思考題/120
5旅游者個別要求的處理122
5?1正確處理旅游者的個別要求/122
5?1?1認真對待，正確處理/123
5?1?2堅持合理、可能原則處理旅游者的一般要求/123
5?1?3堅持不卑不亢原則應(yīng)對旅游者的苛求/124
5?2生活方面旅游者個別要求的處理/125
5?2?1餐飲方面?zhèn)€別要求的處理/125
5?2?2住房方面?zhèn)€別要求的處理/126
5?2?3娛樂方面?zhèn)€別要求的處理/128
5?2?4購物方面?zhèn)€別要求的處理/130
5?2?5轉(zhuǎn)遞物品要求的處理/133
5?3旅游活動方面旅游者個別要求的處理/133
5?3?1自由活動要求的處理/134
5?3?2游覽時旅游者個別要求的處理/135
55?3?3交通方面旅游者個別要求的處理/136
5?3?4探視親友方面?zhèn)€別要求的處理/137
5?3?5中止旅游活動要求的處理/139
5?3?6延長旅游期要求的處理/141
本章小結(jié)/141
復習思考題/142
旅游活動中一些問題和事故的應(yīng)急處置143
6?1接、送站事故的預(yù)防和處理/144
6?1?1漏接的預(yù)防和處理/144
6?1?2空接的預(yù)防和處理/145
6?1?3錯接的預(yù)防和處理/146
6?1?4旅游團人數(shù)變更的處理/147
6?1?5誤機（車、船）事故的預(yù)防和處理/148
6?2旅游活動中一些問題的預(yù)防和處理/149
6?2?1旅游活動日程和內(nèi)容變更的處理/150
6?2?2證件、財物遺失的預(yù)防和處理/151
6?2?3旅游者走失的預(yù)防和處理/155
6?2?4旅游者越軌言行的處理/157
6?3旅游者傷病、死亡的預(yù)防和處理/159
6?3?1旅游者患病的預(yù)防/159
6?3?2旅游者患一般疾病的處理/159
6?3?3旅游者患重病的處理/160
6?3?4旅游者中暑的預(yù)防和處理/161
6?3?5旅游者受傷、骨折的預(yù)防和處理/162
6?3?6旅游者死亡的處理/163
6?4旅游安全事故的預(yù)防和處理/164
6?4?1旅游安全管理/164
6?4?2交通事故的預(yù)防和處理/166
6?4?3治安事故的預(yù)防和處理/167
6?4?4火災(zāi)事故的預(yù)防和處理/168
6?4?5旅游者食物中毒的預(yù)防和處理/169
6?4?6旅游者溺水的預(yù)防和處理/170
6?4?7天災(zāi)的應(yīng)急處置/171
6?4?8國際救援組織參與救援/172
6?5旅游者投訴的預(yù)防和處理/172
6?5?1旅游者投訴的預(yù)防/173
6?5?2旅游者權(quán)益的保護/174
66?5?3旅游投訴/175
本章小結(jié)/178
復習思考題/178
導游服務(wù)相關(guān)知識180
7?1交通知識/180
7?1?1航空客運知識/180
7?1?2鐵路客運知識/183
7?1?3公路客運知識/184
7?1?4水上客運知識/185
7?2入出境知識/186
7?2?1入境知識/186
7?2?2出境知識/188
7?2?3海關(guān)知識/189
7?3旅游保險知識/191
7?3?1旅游保險/191
7?3?2旅行社責任保險/192
7?3?3旅游意外保險/192
7?4其他知識/193
7?4?1貨幣常識/193
7?4?2國際時差/195
7?4?3度量衡常識/196
7?4?4溫度換算常識/197
7?4?5世界旅游組織和旅游日/197
本章小結(jié)/198
復習思考題/198
參考文獻199