飯店服務(wù)質(zhì)量管理

第一章 飯店的基礎(chǔ)知識(shí)
第一節(jié) 飯店業(yè)的概念和產(chǎn)業(yè)特性
第二節(jié) 飯店的定義和分類
第三節(jié) 飯店產(chǎn)品的屬性
本章小結(jié)
思考題
第二章 飯店管理的基礎(chǔ)理論
第一節(jié) 管理的一般原理和基礎(chǔ)理論
第二節(jié) 飯店管理各類基本模式下的組織機(jī)構(gòu)管理
第三節(jié) 飯店制度與基層管理
第四節(jié) 飯店管理方法
本章小結(jié)
思考題
第三章 服務(wù)質(zhì)量與服務(wù)質(zhì)量管理
第一節(jié) 服務(wù)與服務(wù)質(zhì)量工作
第二節(jié) 服務(wù)質(zhì)量管理
第三節(jié) 飯店服務(wù)質(zhì)量管理的一般要求
本章小結(jié)
思考題
第四章 飯店運(yùn)營(yíng)中的服務(wù)質(zhì)量管理應(yīng)用
第一節(jié) 飯店運(yùn)營(yíng)中服務(wù)質(zhì)量管理概述
第二節(jié) 餐飲服務(wù)質(zhì)量管理
第三節(jié) 前臺(tái)客房服務(wù)質(zhì)量管理
第四節(jié) 對(duì)客服務(wù)用品質(zhì)量管理
本章小結(jié)
思考題
第五章 飯店服務(wù)質(zhì)量管理環(huán)節(jié)
第一節(jié) 飯店服務(wù)質(zhì)量設(shè)計(jì)
第二節(jié) 飯店服務(wù)質(zhì)量體系
第三節(jié) 飯店服務(wù)質(zhì)量管理的考評(píng)管理
本章小結(jié)
思考題
第六章 飯店服務(wù)產(chǎn)品質(zhì)量控制與管理
第一節(jié) 飯店服務(wù)質(zhì)量管理檢查與評(píng)估
第二節(jié) 飯店的PDCA質(zhì)量管理
第三節(jié) 飯店員工稽查考核管理
第四節(jié) 飯店員工獎(jiǎng)勵(lì)與懲罰管理
本章小結(jié)
思考題
第七章 飯店全面質(zhì)量管理意識(shí)與理念
第一節(jié) 飯店服務(wù)質(zhì)量授權(quán)管理
第二節(jié) 服務(wù)質(zhì)量管理的領(lǐng)導(dǎo)作用與影響力
第三節(jié) 著名飯店管理集團(tuán)
本章小結(jié)
思考題
第八章 飯店員工培訓(xùn)與服務(wù)質(zhì)量管理
第一節(jié) 飯店員工服務(wù)質(zhì)量培訓(xùn)
第二節(jié) 員工服務(wù)質(zhì)量管理
第三節(jié) 飯店全面服務(wù)質(zhì)量管理意識(shí)
本章小結(jié)
思考題
第九章 飯店優(yōu)質(zhì)服務(wù)經(jīng)濟(jì)意義
第一節(jié) 顧客的價(jià)值
第二節(jié) 超越顧客的期望
第三節(jié) 飯店員工的價(jià)值
……
第十章 飯店服務(wù)質(zhì)量管理創(chuàng)新