現(xiàn)代飯店前廳運營與管理

第一單元
前廳部概述1

第一節(jié) 前廳部地位作用和主要任務(wù)1
理論知識1
任務(wù)一　歸納總結(jié)理論知識，解析相關(guān)問題2
任務(wù)二　掌握前廳部業(yè)務(wù)特點3
任務(wù)三　分解前廳部的七項任務(wù)3
第二節(jié)　前廳部組織機構(gòu)和崗位設(shè)置3
理論知識4
任務(wù)一　掌握不同類型酒店前廳的設(shè)計標準與理念6
任務(wù)二　掌握不同類型酒店前廳部的組織機構(gòu)設(shè)置7
任務(wù)三　掌握相關(guān)崗位職能7
第三節(jié) 大堂與總臺8
理論知識8
任務(wù)一　翻譯與解釋10
任務(wù)二　根據(jù)前廳公共面積評分標準計算大堂面積10
任務(wù)三　設(shè)計酒店大堂、總服務(wù)臺，并編寫設(shè)計說明書10
第四節(jié) 酒店員工禮儀禮貌及儀容儀表規(guī)范11
理論知識11
任務(wù)一　根據(jù)儀容標準進行互檢11
任務(wù)二　根據(jù)任務(wù)內(nèi)容設(shè)計總臺崗位工作情景及職業(yè)角色12
能力訓(xùn)練14
實踐活動16
考核評價18
主要術(shù)語19
應(yīng)用詞匯19
英語情景20

第二單元
前廳部管理人員的職責與素質(zhì)要求22

第一節(jié) 前廳部管理人員的職責22
理論知識22
任務(wù)一　分析大堂副理的職務(wù)權(quán)限25
任務(wù)二　自我崗位能力測試25
任務(wù)三　解析前臺主管的職務(wù)權(quán)限26
任務(wù)四　根據(jù)任務(wù)內(nèi)容自我測試27
第二節(jié) 前廳部管理人員的素質(zhì)28
理論知識28
任務(wù)　掌握前廳部管理人員應(yīng)具備的工作能力及
職業(yè)精神29
能力訓(xùn)練29
實踐活動30
考核評價32
主要術(shù)語33
應(yīng)用詞匯34
英語情景35


第三單元
前廳部預(yù)訂服務(wù)36

第一節(jié) 預(yù)訂的方式和種類36
理論知識36
任務(wù)一　解析任務(wù)內(nèi)容涵蓋的預(yù)訂類型37
任務(wù)二　閱讀案例分析責任38
第二節(jié) 國際酒店計價方式40

理論知識40
任務(wù) 閱讀案例，闡述在案例中計價方式糾紛產(chǎn)生
的原因41
第三節(jié) 預(yù)訂的受理42
理論知識42
任務(wù)一　根據(jù)客情填寫訂房單45
任務(wù)二　正確排序工作流程49
任務(wù)三　根據(jù)流程圖設(shè)置崗位、職業(yè)角色，演示工作
情景49
能力訓(xùn)練50
實踐活動52
考核評價54
主要術(shù)語55
應(yīng)用詞匯56
英語情景57

第四單元
前廳服務(wù)59

第一節(jié) 門童59
理論知識59
任務(wù)一　分析門童在服務(wù)中的不當之處60
任務(wù)二　閱讀案例，討論樂在其中的服務(wù)理念61
第二節(jié) 行李員61
理論知識62
任務(wù)一　根據(jù)任務(wù)內(nèi)容設(shè)定工作情景，演示工作流程62
任務(wù)二　翻譯英文內(nèi)容，回答相應(yīng)問題63
任務(wù)三　分析案例中行李員在服務(wù)過程中的錯誤64

任務(wù)四　閱讀案例，正確排序服務(wù)流程65
第三節(jié) 金鑰匙66
理論知識66
任務(wù)一　解析案例中“金鑰匙”所體現(xiàn)的崗位職責和職業(yè)素質(zhì)68
任務(wù)二　演示“金鑰匙”成員入會宣誓69
第四節(jié) 總機房服務(wù)與管理69
理論知識69
任務(wù)一　分析總機主管的職務(wù)權(quán)限70
任務(wù)二　根據(jù)案例闡述酒店總機服務(wù)的流程及功能71
任務(wù)三　根據(jù)任務(wù)內(nèi)容設(shè)置工作情景、崗位角色71
第五節(jié) 商務(wù)中心73
理論知識73
任務(wù) 根據(jù)案例中旅游團的級別、團型特點，設(shè)置
服務(wù)流程74
能力訓(xùn)練74
實踐活動76
考核評價77
主要術(shù)語78
應(yīng)用詞匯80
英語情景81


第五單元
總臺接待83

第一節(jié) 住宿登記83
理論知識83
任務(wù)一　無預(yù)訂散客的接待服務(wù)操作流程84

任務(wù)二　根據(jù)任務(wù)內(nèi)容填寫賓客入住登記表85
第二節(jié) 客房分配86
理論知識86
任務(wù) 閱讀相關(guān)案例回答問題87
第三節(jié) 換房與更改離店日期88
理論知識88
任務(wù) 根據(jù)任務(wù)內(nèi)容演示為客人調(diào)房的工作情景90
第四節(jié) 問詢服務(wù)90
理論知識90
任務(wù)一　將A至I正確排序91
任務(wù)二　將任務(wù)內(nèi)容歸類到問詢服務(wù)三大內(nèi)容中91
任務(wù)三　將服務(wù)流程A至G正確排序92
第五節(jié) 貴重物品保管92
理論知識92
任務(wù)一　根據(jù)案例內(nèi)容填寫安全保管箱記錄卡94
任務(wù)二　探討酒店對客人的貴重物品保管的責任95
第六節(jié) 結(jié)賬業(yè)務(wù)96
理論知識96
任務(wù)一　結(jié)賬時掛賬的服務(wù)流程與規(guī)范98
任務(wù)二　散客與團隊離店結(jié)算程序99
任務(wù)三　預(yù)期離店客人結(jié)賬準備程序與標準100
第七節(jié) 日審及夜審核101
理論知識101
任務(wù) 夜間核賬工作程序102
能力訓(xùn)練102
實踐活動104
考核評價106
主要術(shù)語107
應(yīng)用詞匯108
英語情景108

第六單元
總臺銷售管理111

第一節(jié) 客房狀態(tài)的控制111
理論知識111
任務(wù)一　了解不同客房狀態(tài)113
任務(wù)二　房態(tài)的轉(zhuǎn)換113
任務(wù)三　客房狀況調(diào)整113
第二節(jié) 總臺銷售藝術(shù)與技巧114
理論知識114
任務(wù)一　職業(yè)素質(zhì)116
任務(wù)二　銷售客房116
任務(wù)三　報價方式116
第三節(jié) 防止客人逃賬技術(shù)117
理論知識117
任務(wù) 了解客人類型118
能力訓(xùn)練118
實踐活動120
考核評價121
主要術(shù)語121
應(yīng)用詞匯122
英語情景123

第七單元
總臺信息管理125

第一節(jié) 客情預(yù)測表的傳遞125
理論知識125
任務(wù) 客情預(yù)測126
第二節(jié) 有關(guān)報表的制作127
理論知識127
任務(wù) 掌握前廳部表格的應(yīng)用128
第三節(jié) 前廳部與其他部門的信息溝通130
理論知識130
任務(wù) 案例分析131
第四節(jié) 前廳部文件檔案管理132
理論知識132
任務(wù) 案例分析132
能力訓(xùn)練133
實踐活動134
考核評價135
主要術(shù)語135
應(yīng)用詞匯136
英語情景137

第八單元
商務(wù)樓層139

第一節(jié) 商務(wù)樓層及主要服務(wù)功能139
理論知識139
任務(wù)一　掌握相關(guān)英文詞語的含義140
任務(wù)二　闡述商務(wù)樓層的功能區(qū)域設(shè)計及特色140

第二節(jié) 商務(wù)樓層入住接待程序141
理論知識141
任務(wù) 概述商務(wù)樓層賓客服務(wù)需求及服務(wù)設(shè)施142
第三節(jié) 商務(wù)樓層的智能化設(shè)備設(shè)施配備及管理模式143
理論知識144
任務(wù)一　概述商務(wù)樓層客人的特點144
任務(wù)二　案例分析145
能力訓(xùn)練145
實踐活動148
考核評價150
主要術(shù)語151
應(yīng)用詞匯152
英語情景152

第九單元
賓客關(guān)系管理156

第一節(jié) 賓客關(guān)系主任156
理論知識156
任務(wù)一　掌握常用語句的英文表述157
任務(wù)二　案例分析157
第二節(jié) 建立良好的賓客關(guān)系158
理論知識159
任務(wù) 掌握與賓客溝通的技巧159
第三節(jié) 客人投訴的處理161
理論知識161
任務(wù)一　整理客史資料操作流程162

任務(wù)二　閱讀、分析案例163
任務(wù)三　服務(wù)情景英語對話163
任務(wù)四　閱讀案例，解析處理投訴五字訣165
第四節(jié) 賓史檔案的建立166
理論知識166
任務(wù) 研討并總結(jié)客史檔案所含內(nèi)容167
能力訓(xùn)練167
實踐活動169
考核評價171
主要術(shù)語172
應(yīng)用詞匯174
英語情景174


第十單元


房價管理
176

第一節(jié) 客房價格的構(gòu)成與種類176
理論知識176
任務(wù) 案例分析178
第二節(jié) 客房定價法178
理論知識178
任務(wù) 閱讀案例計算客房定價181
第三節(jié) 雙開率與理想平均房價181
理論知識181
任務(wù) 計算雙開率182
能力訓(xùn)練183

實踐活動184
考核評價185
主要術(shù)語185
應(yīng)用詞匯186
英語情景187

第十一單元
前廳部員工的職業(yè)道德與服務(wù)意識189

第一節(jié) 職業(yè)道德教育189
理論知識189
任務(wù)一　了解前廳部員工的職責190
任務(wù)二　案例分析191
第二節(jié) 服務(wù)意識的培養(yǎng)191
理論知識192
任務(wù) 結(jié)合案例定位自我職業(yè)角色192
能力訓(xùn)練193
實踐活動195
考核評價197
主要術(shù)語198
應(yīng)用詞匯198
英語情景199


附錄201

附錄1　酒店各部門、各崗位名稱英漢對照201

附錄2　前廳部日常接待用語（英漢對照）204
附錄3　前廳部常用術(shù)語英漢對照表207
附錄4 旅游酒店用公共信息圖形符號212
附錄5 消防安全標志222


參考文獻227