道路旅客運輸服務與管理

第一篇 基礎篇
第一章 交通運輸基本概念
第一節(jié) 運輸?shù)暮x及類型
第二節(jié) 運輸?shù)奶攸c及作用
本章思考題
第二章 道路運輸概述
第一節(jié) 道路運輸?shù)母拍罴邦愋?br />第二節(jié) 道路運輸?shù)奶攸c及功能
第三節(jié) 我國道路運輸?shù)陌l(fā)展及其趨勢
第四節(jié) 道路運輸?shù)沫h(huán)境因素
第五節(jié) 道路運輸生產(chǎn)過程及其要求
本章思考題
第三章 道路客運基本知識
第一節(jié) 道路客運的服務對象
第二節(jié) 道路客運的分類
第三節(jié) 道路客運的基礎要素
第四節(jié) 道路客運經(jīng)營者
第五節(jié) 道路客運的產(chǎn)品
第六節(jié) 道路客運常用術(shù)語及主要牌證和單證
本章思考題
第二篇 服務篇
第四章 道路客運服務概述
第一節(jié) 道路客運服務過程及服務內(nèi)容
第二節(jié) 道路客運服務的基本要求
第三節(jié) 道路客運服務崗位及其職責
第四節(jié) 道路客運服務人員的素質(zhì)要求
本章思考題
第五章 汽車客運站服務作業(yè)
第一節(jié) 值班站長服務工作
第二節(jié) 售票服務
第三節(jié) 候車服務
第四節(jié)廣播服務
第五節(jié) 行包與小件寄存服務
第六節(jié) 上下車服務
第七節(jié) 安全維護服務
本章思考題
第六章 客車運輸服務作業(yè)
第一節(jié) 客車運輸服務的特點
第二節(jié) 客車運輸服務的主要內(nèi)容
第三節(jié) 客車駕乘人員的工作程序和業(yè)務知識
本章思考題
第七章 道路客運服務禮儀與服務藝術(shù)
第一節(jié) 道路客運服務禮儀與服務藝術(shù)的概念
第二節(jié) 道路客運服務禮儀的主要內(nèi)容
第三節(jié) 道路客運服務藝術(shù)的幾個重要課題
本章思考題
第三篇 行政管理篇
第八章 道路客運行政管理概述
第一節(jié) 道路運輸行政管理的任務
第二節(jié) 道路運輸行政管理的手段和方法
第三節(jié) 道路客運行政管理的目的和內(nèi)容
本章思考題
第九章 道路客運經(jīng)營許可管理
第一節(jié) 道路客運經(jīng)營許可程序
第二節(jié) 道路班車客運線路和班次確定的原則
本章思考題
第十章 道路客運企業(yè)等級評定及質(zhì)量信譽考核
第一節(jié) 道路客運企業(yè)等級評定
第二節(jié) 道路客運企業(yè)質(zhì)量信譽考核
第三節(jié) 道路客運企業(yè)等級評定和質(zhì)量信譽考核的意義
本章思考題
第十一章 道路客運價格和稅收管理
第一節(jié) 道路客運價格管理
第二節(jié) 道路客運稅收管理
本章思考題
第十二章 道路客運市場監(jiān)管
第一節(jié) 道路客運市場監(jiān)管的內(nèi)容與方法
第二節(jié) 道路客運市場監(jiān)管的重點
本章思考題
第四篇 企業(yè)管理篇
第十三章 道路客運企業(yè)管理概述
第一節(jié) 企業(yè)管理基礎知識
第二節(jié) 道路客運企業(yè)管理的特點
第三節(jié) 道路客運企業(yè)的組織結(jié)構(gòu)
本章思考題
第十四章 道路客運企業(yè)運務管理
第一節(jié) 客車運輸效率指標
第二節(jié) 客運市場調(diào)查和預測
第三節(jié) 客運班線的開發(fā)
第四節(jié) 客運班次時刻表的編制
第五節(jié) 客車運行作業(yè)計劃與調(diào)度
本章思考題
第十五章 道路客運企業(yè)機務管理
第一節(jié) 機務管理的任務和內(nèi)容
第二節(jié) 車輛技術(shù)管理
第三節(jié) 燃料和潤滑料的選用
第四節(jié) 輪胎技術(shù)管理
本章思考題
第十六章 道路客運企業(yè)質(zhì)量管理
第一節(jié) 客運質(zhì)量管理的意義
第二節(jié) 客運質(zhì)量評價指標
第三節(jié) 客運“三優(yōu)”“三化”規(guī)范
第四節(jié) 旅客意見收集與處理
第五節(jié) 客運商務事故的處理
本章思考題
第十七章 道路客運企業(yè)安全管理
第一節(jié)道路交通事故基本知識
第二節(jié) 安全管理的任務和職責
第三節(jié) 安全管理方針與安全文化建設
第四節(jié) 安全管理組織體系
第五節(jié) 安全管理制度體系
本章思考題
第十八章 道路客運企業(yè)財務管理
第一節(jié) 道路客運企業(yè)財務管理的特點
第二節(jié) 收入管理
第三節(jié) 成本費用管理
第四節(jié) 利潤管理
第五節(jié) 財務報告與財務評價指標
第六節(jié) 經(jīng)濟核算與經(jīng)濟活動分析
本章思考題
第五篇 企業(yè)發(fā)展篇
第十九章 道路客運企業(yè)現(xiàn)代化概述
第一節(jié) 企業(yè)現(xiàn)代化的概念
第二節(jié) 道路客運企業(yè)現(xiàn)代化的標志
第三節(jié) 道路客運企業(yè)現(xiàn)代化的實現(xiàn)途徑
本章思考題
第二十章 道路客運企業(yè)質(zhì)量管理體系建設
第一節(jié) 現(xiàn)代質(zhì)量管理概述
第二節(jié) 道路客運企業(yè)質(zhì)量管理體系的建立與實施
第三節(jié) 道路客運企業(yè)質(zhì)量管理體系的評價與改進
第四節(jié) 道路客運企業(yè)質(zhì)量管理體系的提升
本章思考題
第二十一章 道路客運企業(yè)信息化建設
第一節(jié) 企業(yè)信息化建設概述
第二節(jié) 道路客運企業(yè)信息化建設的主要內(nèi)容
第三節(jié) 道路客運企業(yè)信息化建設的幾個重要問題
本章思考題
第二十二章 道路客運企業(yè)品牌建設
第一節(jié) 品牌的概念
第二節(jié) 道路客運企業(yè)品牌建設的基本思路
第三節(jié) 道路客運企業(yè)形象塑造
第四節(jié) 道路客運企業(yè)品牌危機管理
本章思考題
第二十三章 道路客運企業(yè)創(chuàng)新發(fā)展
第一節(jié) 企業(yè)創(chuàng)新的概念
第二節(jié) 道路客運企業(yè)理念創(chuàng)新
第三節(jié) 道路客運企業(yè)組織與制度創(chuàng)新
第四節(jié) 道路客運企業(yè)產(chǎn)品與市場創(chuàng)新
第五節(jié) 道路客運企業(yè)創(chuàng)新機制
本章思考題
參考文獻