前廳、客房服務(wù)與管理

定　價：￥31.80

作　者：	沈東生，方姍姍，王晶亮編
出版社：	對外經(jīng)濟(jì)貿(mào)易大學(xué)出版社
叢編項：	高等院校旅游專業(yè)應(yīng)用型系列規(guī)劃教材
標(biāo)　簽：	旅游旅游理論與實務(wù)

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ISBN：	9787566304261	出版時間：	2012-08-01	包裝：	平裝
開本：	16開	頁數(shù)：	224	字?jǐn)?shù)：

內(nèi)容簡介

　　《高等院校旅游專業(yè)應(yīng)用型系列規(guī)劃教材：前廳、客房服務(wù)與管理》在內(nèi)容的編排上，共分十二個項目，系統(tǒng)地介紹了飯店前廳和客房管理的專業(yè)知識、服務(wù)知識和操作技能。前廳部分主要闡述了前廳部概述、前廳設(shè)計、前廳管理的內(nèi)容與要求、前廳客房預(yù)訂、前廳接待、禮賓服務(wù)、總機(jī)服務(wù)、商務(wù)中心服務(wù)、問訊服務(wù)、前臺收銀服務(wù)等內(nèi)容，其中穿插了顧客投訴處理、客史檔案建立、前臺客房銷售、房價管理與客房經(jīng)營統(tǒng)計分析等理論知識；客房部分主要介紹了客房部概述、清潔器具及清潔劑的使用與管理、客房的清潔整理、公共區(qū)域的清潔保養(yǎng)、客房部的服務(wù)及管理、客房安全保障、客房部人力資源管理。本教材在每個項目后面都加入了“項目實訓(xùn)”，要求任課教師帶領(lǐng)學(xué)生通過多種形式將課堂上學(xué)到的專業(yè)知識與實際聯(lián)系起來，使學(xué)生親身感受理論在實際工作中的應(yīng)用。本書可作為高等職業(yè)學(xué)校旅游專業(yè)的教材，也可作為飯店崗位培訓(xùn)教材和飯店管理人員的自學(xué)讀物。

作者簡介

暫缺《前廳、客房服務(wù)與管理》作者簡介

圖書目錄

項目一前廳部概述
任務(wù)一前廳的地位、作用及主要任務(wù)
任務(wù)二前廳組織機(jī)構(gòu)的形式
任務(wù)三前廳的設(shè)計與布局
項目二客房預(yù)訂管理
任務(wù)一客房預(yù)訂的內(nèi)涵刎
任務(wù)二客房預(yù)訂渠道、種類及方式
任務(wù)三客房預(yù)訂的受理
任務(wù)四超額預(yù)訂
項目三總臺服務(wù)與管理
任務(wù)一總臺接待任務(wù)概述
任務(wù)二賓客人住登記程序
任務(wù)三客房的房態(tài)控制
任務(wù)四客房的房價管理
任務(wù)五收銀服務(wù)
項目四前廳系列服務(wù)
任務(wù)一禮賓服務(wù)
任務(wù)二問訊與留言服務(wù)
任務(wù)三總機(jī)與商務(wù)中心服務(wù)
任務(wù)四金鑰匙服務(wù)
項目五前廳的賓客關(guān)系管理
任務(wù)一大堂副理
任務(wù)二賓客投訴及其處理
任務(wù)三客史檔案管理
項目六前廳的日常管理
任務(wù)一前廳部員工的配備與排班
任務(wù)二前廳部日常服務(wù)質(zhì)量管理
任務(wù)三前廳部人員日常培訓(xùn)與考核
項目七客房部概述
任務(wù)一客房部的地位與作用
任務(wù)二客房產(chǎn)品和設(shè)施
任務(wù)三客房部的組織機(jī)構(gòu)
任務(wù)四客房部與其他部門的溝通
項目八客房的衛(wèi)生管理
任務(wù)一客房的清潔衛(wèi)生工作
任務(wù)二客房的公共區(qū)域衛(wèi)生工作
任務(wù)三客房的衛(wèi)生質(zhì)量控制
任務(wù)四客房常規(guī)的衛(wèi)生服務(wù)技能
項目九客房的設(shè)備用品管理
任務(wù)一客房設(shè)備用品的范圍
任務(wù)二客房設(shè)備用品的管理和控制
任務(wù)三客房設(shè)備的使用與保養(yǎng)
項目十客房部的服務(wù)質(zhì)量管理
任務(wù)一客房部對客的系列服務(wù)概述
任務(wù)二客房部對客服務(wù)的特點及要求
任務(wù)三客房部服務(wù)質(zhì)量管理的方法
項目十一客房部的人力資源管理
任務(wù)一客房部人力資源管理的概念
任務(wù)二客房部編制定員
任務(wù)三客房部員工培訓(xùn)
任務(wù)四客房部員工績效評估與激勵
項目十二客房的安全管理
任務(wù)一客房安全管理概述
任務(wù)二客房安全事故的防范
參考文獻(xiàn)