服務心理學

　　隨著第三產業(yè)的崛起，“顧客至上”已成為消費世界的基本理念；人性化的營銷管理也開始倡導“沒有‘銷售人員，，只有‘服務人員”，的制勝謀略。至此，“服務”不僅成為了現(xiàn)代生活中衍生出來的新詞，也成為現(xiàn)代企業(yè)發(fā)展的一種新攻略。在部分領域，“服務”一詞代替“管理”、“營銷”等頻頻出現(xiàn)，同時，客戶服務、物業(yè)服務、通信服務、金融服務、飲食服務、旅游與度假服務、會展服務、家政服務等行業(yè)也承載著龐大的就業(yè)大軍，蓄勢進發(fā)。因此，建立“服務型企業(yè)”，乃至“服務型政府”已勢在必行。服務工作是一種人與人的接觸活動，是一種“情感性勞動”，服務質量的提升取決于客我雙方在互相了解對方需求、動機等心理趨向的基礎上“共情”的效果。而服務中如何植入“顧客滿意”服務系統(tǒng)，提升企業(yè)的美譽度，關鍵在于服務人員的服務素養(yǎng)，尤其是心理素養(yǎng)，這就亟須一門對服務人際、服務技巧、服務交往等進行心理指導的課程，即“服務心理學”，這亦為此書編寫的目的?！斗招睦韺W》以就業(yè)為導向，以能力培養(yǎng)為主線，適合高等學校的管理學和經(jīng)濟學本科生、?？粕褂?。

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