導游業(yè)務

項目一 導游服務概述
任務一 導游服務的產生和發(fā)展
任務二 導游服務的內涵和特點
任務三 導游服務的地位和作用
任務四 導游服務的基本原則
項目二 導游人員
任務一 導游人員的概念及分類
任務二 導游人員的條件
任務三 導游人員的職責
任務四 導游人員的從業(yè)素養(yǎng)
任務五 導游人員的職業(yè)形象
項目三 團體旅游接待服務程序
任務一 導游服務規(guī)范概述
任務二 地方陪同導游服務程序
任務三 全程陪同導游服務程序
任務四 景區(qū)景點導游服務程序
任務五 出境旅游領隊服務程序
項目四 散客旅游服務
任務一 散客旅游
任務二 散客旅游招徠接待業(yè)務
任務三 散客旅游的服務規(guī)程
項目五 導游帶團技能
任務一 導游人員的形象定位
任務二 處理好各種合作關系
任務三 與游客交往的技能
任務四 導游促銷技巧
項目六 導游講解技能
任務一 導游語言
任務二 口頭語言
任務三 體態(tài)語言
任務四 交際語言
任務五 導游講解技能
項目七 導游心理服務技能
任務一 了解旅游者的旅游動機-
任務二 調整旅游者的情緒
任務三 掌握旅游者不同旅游階段的心理特征
任務四 做好特殊旅游者的服務工作
項目八 常見問題和事故的預防與處理
任務一 旅游計劃和日程變更的處理
任務二 漏接、錯接、空接的預防與處理
任務三 誤機（車、船）事故的預防與處理
任務四 證件、錢物、行李遺失的預防與處理
任務五 游客走失的預防和處理
任務六 游客患病、死亡問題的處理
任務七 旅游安全事故的預防與處理
任務八 游客越軌言行的處理
任務九 旅游投訴的處理
項目九 游客個別要求的處理
任務一 游客個別要求的處理原則
任務二 餐飲、住房、娛樂、購物等方面?zhèn)€別要求的處理
任務三 游客要求中途退團或者延長旅游期限的處理
任務四 游客要求自由活動和轉遞物品的處理
任務五 游客要求探視親友、親友隨團活動的處理
項目十 導游業(yè)務相關知識
任務一 入出境知識
任務二 交通知識
任務三 郵電通信知識
任務四 貨幣、保險知識
任務五 旅游衛(wèi)生保健常識
任務六 禮貌禮節(jié)常識
任務七 其他知識-
附錄 導游相關法律法規(guī)
附錄一 導游人員管理條例
附錄二 導游人員管理實施辦法
附錄三 導游證管理辦法
附錄四 導游服務質量
附錄五 旅游安全管理暫行辦法實施細則
附錄六 重大旅游安全事故報告制度試行辦法
參考文獻