酒店客房服務(wù)員精細(xì)化操作手冊（漫畫圖解版）

第一章　服務(wù)準(zhǔn)備5項工作　
工作一：整理儀容儀表　
1. 整理儀容儀表的步驟與規(guī)范　
2. 整理儀容儀表的考核評分標(biāo)準(zhǔn)　
工作二：了解客人情況　
1. 了解客人情況的步驟與規(guī)范　
2. 了解客人情況的考核評分標(biāo)準(zhǔn)　
工作三：領(lǐng)取鑰匙　
1. 領(lǐng)取鑰匙的步驟與規(guī)范　
2. 領(lǐng)取鑰匙的考核評分標(biāo)準(zhǔn)　
工作四：領(lǐng)取對講機　
1. 領(lǐng)取對講機的步驟與規(guī)范　
2. 領(lǐng)取對講機的考核評分標(biāo)準(zhǔn)　
工作五：整理工作車　
1. 整理工作車的步驟與規(guī)范　
2. 整理工作車的考核評分標(biāo)準(zhǔn)　
問題：服務(wù)準(zhǔn)備問題應(yīng)對　
1. 如何規(guī)范儀容儀表　
2. 如何規(guī)范管理鑰匙　第二章　迎接客人3項工作　
工作一：迎候客人　
1. 迎候客人的步驟與規(guī)范　
2. 迎候客人的考核評分標(biāo)準(zhǔn)　
工作二：引領(lǐng)客人　
1. 引領(lǐng)客人的步驟與規(guī)范　
2. 引領(lǐng)客人的考核評分標(biāo)準(zhǔn)　
工作三：介紹情況　
1. 介紹情況的步驟與規(guī)范　
2. 介紹情況的考核評分標(biāo)準(zhǔn)　
問題：應(yīng)對客人迎接問題　
1. 如何正確回答客人的問題　
2. 如何應(yīng)對客人開門的要求　第三章　客人入住期間的6項服務(wù)工作　
工作一：加床服務(wù)　
1. 加床服務(wù)的步驟與規(guī)范　
2. 加床服務(wù)的考核評分標(biāo)準(zhǔn)　
工作二：開夜床服務(wù)　
1. 開夜床服務(wù)的步驟與規(guī)范　
2. 開夜床服務(wù)的考核評分標(biāo)準(zhǔn)　
工作三：借用物品服務(wù)　
1. 借用物品服務(wù)的步驟與規(guī)范　
2. 借用物品服務(wù)的考核評分標(biāo)準(zhǔn)　
工作四：擦鞋服務(wù)　
1. 擦鞋服務(wù)的步驟與規(guī)范　
2. 擦鞋服務(wù)的考核評分標(biāo)準(zhǔn)　
工作五：收送客人衣物　
1. 收送客人衣物的步驟與規(guī)范　
2. 收送客人衣物的考核評分標(biāo)準(zhǔn)　
工作六：小酒吧服務(wù)　
1. 小酒吧服務(wù)的步驟與規(guī)范　
2. 小酒吧服務(wù)的考核評分標(biāo)準(zhǔn)　
問題：應(yīng)對客人入住期間的服務(wù)問題　
1. 如何應(yīng)對客人投訴　
2. 如何應(yīng)對醉酒客人　
3. 如何接待訪客　
4. 如何服務(wù)長期住客　
5. 如何正確使用對講機　
6. 如何應(yīng)對送錯客人衣物事件　
7. 如何準(zhǔn)確為客人開夜床　
8. 如何接待老弱病殘類客人　
9. 如何應(yīng)對客人的異常行為　
10. 如何應(yīng)對住店客人生病的情況　
11. 如何預(yù)防客房安全事故　
12. 如何應(yīng)對客房停電的情況　
13. 如何應(yīng)對客房意外跑水的情況　
14. 如何應(yīng)對客房的火災(zāi)情況　
15. 如何有效提升客人入住期間的服務(wù)工作水平　
16. 如何處理誤損客人物品事件　第四章　清掃房間10項工作　
工作一：進入客房　
1. 進入客房的步驟與規(guī)范　
2. 進入客房的考核評分標(biāo)準(zhǔn)　
工作二：整理房間　
1. 整理房間的步驟與規(guī)范　
2. 整理房間的考核評分標(biāo)準(zhǔn)　
工作三：清潔房門　
1. 清潔房門的步驟與規(guī)范　
2. 清潔房門的考核評分標(biāo)準(zhǔn)　
工作四：做床服務(wù)　
1. 做床服務(wù)的步驟與規(guī)范　
2. 做床服務(wù)的考核評分標(biāo)準(zhǔn)　
工作五：清洗杯具　
1. 清洗杯具的步驟與規(guī)范　
2. 清洗杯具的考核評分標(biāo)準(zhǔn)　
工作六：清潔電話　
1. 清潔電話的步驟與規(guī)范　
2. 清潔電話的考核評分標(biāo)準(zhǔn)　
工作七：清潔冰箱　
1. 清潔冰箱的步驟與規(guī)范　
2. 清潔冰箱的考核評分標(biāo)準(zhǔn)　
工作八：清潔空調(diào)　
1. 清潔空調(diào)的步驟與規(guī)范　
2. 清潔空調(diào)的考核評分標(biāo)準(zhǔn)　
工作九：清潔玻璃或鏡子　
1. 清潔玻璃或鏡子的步驟與規(guī)范　
2. 清潔玻璃或鏡子的考核評分標(biāo)準(zhǔn)　
工作十：清潔保養(yǎng)木質(zhì)家具　
1. 清潔保養(yǎng)木質(zhì)家具的步驟與規(guī)范　
2. 清潔保養(yǎng)木質(zhì)家具的考核評分標(biāo)準(zhǔn)　
問題：應(yīng)對清掃房間問題　
1. 如何清掃空房　
2. 如何正確清潔墻紙　
3. 如何正確使用清潔劑　
4. 如何對床進行正確保養(yǎng)　
5. 如何正確保養(yǎng)金屬器具　
6. 如何正確保養(yǎng)石質(zhì)墻面　
7. 如何正確整理貴賓房間　
8. 如何正確整理客人用品　
9. 如何使用技巧清潔木質(zhì)家具　
10. 如何清掃“請勿打擾”的房間　第五章　清掃衛(wèi)生間3項工作　
工作一：清潔面盆和臺面　
1. 清潔面盆和臺面的步驟與規(guī)范　
2. 清潔面盆和臺面的考核評分標(biāo)準(zhǔn)　
工作二　清潔浴缸　
1. 清潔浴缸的步驟與規(guī)范　
2. 清潔浴缸的考核評分標(biāo)準(zhǔn)　
工作三：清潔馬桶　
1. 清潔馬桶的步驟與規(guī)范　
2. 清潔馬桶的考核評分標(biāo)準(zhǔn)　
問題：應(yīng)對衛(wèi)生間的清潔問題　
1. 如何確定衛(wèi)生間清潔標(biāo)準(zhǔn)　
2. 如何在清潔衛(wèi)生間時注意安全　第六章　服務(wù)貴賓6項工作　
工作一：迎接貴賓的準(zhǔn)備工作　
1. 迎接貴賓準(zhǔn)備工作的步驟與規(guī)范　
2. 迎接貴賓準(zhǔn)備工作的考核評分標(biāo)準(zhǔn)　
工作二：迎接貴賓　
1. 迎接貴賓的步驟與規(guī)范　
2. 迎接貴賓的考核評分標(biāo)準(zhǔn)　
工作三：送毛巾和歡迎茶　
1. 送毛巾和歡迎茶的步驟與規(guī)范　
2. 送毛巾和歡迎茶的考核評分標(biāo)準(zhǔn)　
工作四：貴賓入住期間的服務(wù)工作　
1. 貴賓入住期間服務(wù)工作的步驟與規(guī)范　
2. 貴賓入住期間服務(wù)工作的考核評分標(biāo)準(zhǔn)　
工作五：為貴賓準(zhǔn)備會客　
1. 為貴賓準(zhǔn)備會客的步驟與規(guī)范　
2. 為貴賓準(zhǔn)備會客的考核評分標(biāo)準(zhǔn)　
工作六：送別貴賓　
1. 送別貴賓的步驟與規(guī)范　
2. 送別貴賓的考核評分標(biāo)準(zhǔn)　
問題：應(yīng)對貴賓服務(wù)問題　
1. 如何應(yīng)對貴賓的特殊要求　
2. 如何配備各等級貴賓的房間物品　第七章　送客服務(wù)3項工作　
工作一：客人離店前的準(zhǔn)備工作　
1. 客人離店前準(zhǔn)備工作的步驟與規(guī)范　
2. 客人離店前準(zhǔn)備工作的考核評分標(biāo)準(zhǔn)　
工作二：送別客人　
1. 送別客人的步驟與規(guī)范　
2. 送別客人的考核評分標(biāo)準(zhǔn)　
工作三：客人退房后的檢查工作　
1. 客人退房后檢查工作的步驟與規(guī)范　
2. 客人退房后檢查工作的考核評分標(biāo)準(zhǔn)　
問題：應(yīng)對送客服務(wù)問題　
1. 如何有效提升查房工作的水平　
2. 如何處理客人的遺留物品　
3. 如何處理客人損壞的房內(nèi)物品