酒店管理職位工作手冊（第2版）

第一章　酒店管理各部門職責與崗位工作職責　1
第一節(jié)　酒店管理工作目標與工作職能　3
一、總體目標　3
二、目標分解　3
三、工作職能　3
第二節(jié)　酒店管理各部門工作職責　4
一、公關營銷部　4
二、前廳部　5
三、客房部　6
四、管家部　7
五、餐飲部　8
六、商務中心　10
七、康體娛樂部　10
八、安全保衛(wèi)部　12
九、工程部　13
十、采購部　14
十一、財務部　16
十二、人事行政部　17
第三節(jié)　酒店管理主要崗位工作職責　18
一、營銷總監(jiān)　18
二、客務總監(jiān)　19
三、餐飲總監(jiān)　21
四、財務總監(jiān)　22
五、人事行政總監(jiān)　24
六、公關營銷經理　25
七、前廳部經理　26
八、客房部經理　27
九、管家部經理　28
十、商務中心經理　30
十一、餐飲部經理　31
十二、中餐廳經理　32
十三、西餐廳經理　34
十四、宴會廳經理　35
十五、管事處經理　37
十六、康體娛樂經理　38
十七、安全保衛(wèi)經理　39
十八、工程部經理　41
十九、采購部經理　42
二十、財務部經理　43
二十一、人事經理　45
二十二、行政經理　46
二十三、大堂副理　47
二十四、公關主管　48
二十五、銷售主管　49
二十六、預訂主管　50
二十七、接待主管　51
二十八、禮賓主管　52
二十九、樓層主管　53
三十、客房主管　54
三十一、行政總廚　55
三十二、中餐廚師長　56
三十三、西餐廚師長　58
三十四、食品采購主管　59
三十五、用品采購主管　60
三十六、財務主管　61
三十七、培訓主管　62
三十八、質檢主管　63第二章　酒店籌建與部門建設管理　65
第一節(jié)　工作目標與工作事項描述　67
一、酒店籌建與部門建設管理工作目標　67
二、達成目標的2個工作事項　67
(一)酒店前期籌建工作　67
(二)部門建設管理工作　68
第二節(jié)　酒店籌建與部門建設工作事項細化執(zhí)行　68
一、工作知識準備　68
(一)酒店籌建市場調研的內容　68
(二)酒店組織結構設計的原則　68
(三)酒店組織結構設計的程序　69
二、酒店籌建與部門建設管理工作模板　69
(一)酒店籌建方案模板　69
(二)酒店總體組織結構圖模板　72
(三)酒店公關營銷部組織結構圖模板　72
(四)酒店前廳部組織結構圖模板　73
(五)酒店客房部組織結構圖模板　73
(六)酒店管家部組織結構圖模板　74
(七)酒店餐飲部組織結構圖模板　75
(八)酒店康體娛樂部組織結構圖模板　75
(九)酒店安全保衛(wèi)部組織結構圖模板　76
(十)酒店工程部組織結構圖模板　77
(十一)酒店采購部組織結構圖模板　78
(十二)酒店財務部組織結構圖模板　78
(十三)酒店人事行政部組織結構圖模板　79
(十四)酒店開發(fā)經營管理方案模板　79
三、酒店籌建與部門建設管理工具表單　85
(一)酒店建設成本表　85
(二)資金投入計劃表　85
(三)項目投資資金流動表　86
(四)同區(qū)酒店可比項目表　86
(五)酒店市場比較分析修正表　87
(六)酒店人員編制配置明細表　87
四、酒店籌建與部門建設管理工作流程　88
(一)酒店前期籌建工作流程　88
(二)酒店部門建設管理流程　89
　
第三章　酒店公關營銷管理　91
第一節(jié)　工作目標與工作事項描述　93
一、酒店公關營銷管理工作目標　93
二、達成目標的3個工作事項　94
(一)開展宣傳、公關活動　94
(二)銷售酒店產品　94
(三)處理預訂信息　94
第二節(jié)　酒店公關營銷管理工作事項細化執(zhí)行　95
一、工作知識準備　95
(一)酒店公關營銷的作用　95
(二)酒店公關營銷管理的原則　95
(三)酒店公共關系禮儀與規(guī)范　96
(四)酒店公關營銷的工作程序　97
(五)酒店行業(yè)常見的營銷方式　97
二、酒店公關營銷管理工作模板　99
(一)酒店形象塑造活動方案模板　99
(二)突發(fā)公關事件處理辦法模板　101
(三)酒店市場營銷策劃方案模板　102
(四)酒店銷售工作管理制度模板　104
(五)酒店顧客投訴管理制度模板　105
(六)酒店員工服務禮儀管理制度模板　107
(七)記者招待會/新聞發(fā)布會管理制度模板　110
三、酒店公關營銷管理工具表單　111
(一)顧客投訴分析表　111
(二)顧客投訴處理月報表　112
(三)大型公關營銷活動檔案卡　112
四、酒店公關營銷管理工作流程　113
(一)酒店公關營銷管理流程　113
(二)酒店公關形象塑造流程　114
(三)酒店危機公關工作流程　115第四章　酒店前廳管理　117
第一節(jié)　工作目標與工作事項描述　119
一、酒店前廳管理工作目標　119
二、達成目標的3個工作事項　119
(一)預訂客房管理　119
(二)總臺接待業(yè)務　120
(三)開展并完善前廳服務　120
第二節(jié)　酒店前廳管理工作事項細化執(zhí)行　120
一、工作知識準備　120
(一)酒店前廳的作用　120
(二)酒店前廳管理的內容　121
二、酒店前廳管理工作模板　122
(一)酒店預訂服務管理規(guī)范模板　122
(二)前廳接待處管理工作制度模板　123
(三)客房控制及管理工作制度模板　124
(四)住店客人續(xù)住操作規(guī)范模板　126
(五)顧客延遲退房管理規(guī)定模板　126
三、酒店前廳管理工具表單　127
(一)客房每周預測表　127
(二)客房接待通知單　127
(三)客房營業(yè)日報表　128
(四)客史檔案明細卡　129
(五)大堂經理值班記錄　129
四、酒店前廳管理工作流程　130
(一)前廳服務工作流程　130
(二)前廳客賬爭端處理流程　131
第三節(jié)　酒店預訂管理工作事項細化執(zhí)行　132
一、工作知識準備　132
(一)酒店預訂方式　132
(二)酒店預訂的種類　132
二、酒店客房預訂管理工作模板　133
(一)酒店客房預訂管理制度模板　133
(二)酒店客房超額預訂管理規(guī)定模板　134
三、酒店客房預訂管理工具表單　135
(一)訂房申請表　135
(二)訂房確認表　136
四、酒店預訂管理工作流程　137
(一)來店預訂工作流程　137
(二)超額預訂處理流程　138
(三)電話、書面預訂工作流程　139
第四節(jié)　前廳接待管理工作事項細化執(zhí)行　140
一、工作知識準備　140
(一)前廳接待準備工作的內容　140
(二)處理酒店前廳接待過程中出現的問題　140
二、前廳接待管理工作模板　142
(一)酒店前廳工作操作規(guī)范模板　142
(二)接待顧客入住管理制度模板　142
(三)客房排房工作操作規(guī)范模板　144
(四)客房加床管理規(guī)定模板　145
(五)顧客轉房管理規(guī)定模板　145
(六)接站接待服務管理制度模板　146
三、前廳接待管理工具表單　147
(一)顧客登記表　147
(二)散客進店登記表　148
(三)國內旅客住宿登記表　148
(四)境外人員住宿登記表　149
(五)團隊接待細節(jié)通知單　150
(六)VIP顧客接待通知單　150
(七)貴賓接待規(guī)格審批表　151
(八)臨時加床登記明細表　151
(九)逾期未離店顧客催辦交接表　151
四、前廳接待管理工作流程　152
(一)接站工作流程　152
(二)散客入住工作流程　153
(三)團體顧客入住工作流程　154
(四)住店顧客換房標準流程　155
(五)VIP客人接待工作流程　156
第五節(jié)　酒店前廳服務管理工作事項細化執(zhí)行　157
一、工作知識準備　157
二、酒店前廳服務管理工作模板　157
(一)行李服務管理規(guī)定模板　157
(二)電話總機服務管理制度模板　161
(三)客房引領與鑰匙管理制度模板　162
(四)問詢代辦服務操作管理規(guī)定模板　162
(五)顧客遺失物品處理管理制度模板　163
三、酒店前廳服務管理工具表單　163
(一)換房行李登記表　163
(二)顧客訪客留言單　164
(三)顧客郵件轉送單　164
(四)店內失物招領表　164
(五)房間鑰匙跟蹤表　164
(六)散客行李進店登記表　165
(七)團隊行李進出店登記表　165
四、酒店前廳服務管理工作流程　166
(一)散客入店行李服務工作流程　166
(二)團隊入店行李服務工作流程　167
(三)團隊離店行李服務工作流程　168
(四)處理顧客遺留物品工作流程　169
(五)顧客報失事務處理工作流程　170第五章　酒店客房管理　171
第一節(jié)　工作目標與工作事項描述　173
一、酒店客房管理工作目標　173
二、達成目標的4個工作事項　174
(一)制定衛(wèi)生規(guī)章制度　174
(二)進行客房清潔保養(yǎng)　174
(三)提供各項客房服務　174
(四)搞好對客協(xié)調配合　174
第二節(jié)　酒店客房管理工作事項細化執(zhí)行　175
一、工作知識準備　175
(一)客房部的作用　175
(二)客房部的任務　175
(三)酒店客房的種類　176
(四)酒店客房擺設規(guī)則　176
(五)客房清掃七大原則　179
(六)客房清掃的衛(wèi)生標準　180
(七)不同客房的清掃順序　181
二、酒店客房管理工作模板　181
(一)客房衛(wèi)生管理制度模板　181
(二)客房檢查工作管理制度模板　185
(三)酒店客房門鎖控制制度模板　186
(四)客房做床工作操作規(guī)范模板　188
三、酒店客房管理工具表單　188
(一)領班查房表　188
(二)客情出入動態(tài)表　189
(三)客用物品申領表　189
(四)客房清掃日報表　189
(五)客房狀態(tài)日報表　190
(六)清潔用物品申領表　190
(七)客房物品借用登記表　190
(八)顧客離店情況登記表　191
(九)樓層每日消耗用品匯總表　191
(十)客房服務員每日工作報告　191
(十一)客房衛(wèi)生項目檢查記分表　191
四、酒店客房管理工作流程　192
(一)客人離店工作流程　192
(二)客房清掃工作流程　193
(三)酒店客房查房流程　194
第三節(jié)　酒店客房服務管理工作事項細化執(zhí)行　195
一、工作知識準備　195
二、酒店客房服務管理工作模板　195
(一)開夜床服務管理制度模板　195
(二)訪客接待服務管理制度模板　196
(三)客房安全服務管理規(guī)范模板　196
三、酒店客房服務管理工具表單　198
(一)房態(tài)檢查工作表　198
(二)來訪顧客登記表　198
(三)夜床狀況日報表　198
(四)做夜床檢查記錄表　199
(五)客房情況檢查報告表　199
四、酒店客房服務管理工作流程　200
(一)客房迎接顧客服務流程　200
(二)客房服務員做床工作流程　201
(三)客房服務員開夜床工作流程　202第六章　酒店管家管理　203
第一節(jié)　工作目標與工作事項描述　205
一、酒店管家管理工作目標　205
二、達成目標的3個工作事項　206
(一)公共區(qū)域服務工作　206
(二)洗衣房服務工作　206
(三)布草房服務工作　206
第二節(jié)　酒店管家管理工作事項細化執(zhí)行　207
一、工作知識準備　207
(一)酒店管家部的作用　207
(二)酒店管家部服務的工作任務　207
二、酒店管家管理工作模板　208
(一)布草管理制度模板　208
(二)洗衣房管理制度模板　210
(三)公共區(qū)域清潔保養(yǎng)規(guī)定模板　211
(四)綠植花木養(yǎng)護管理制度模板　212
三、酒店管家管理工具表單　216
(一)客衣登記表　216
(二)客衣送回確認單　216
(三)客衣每日收發(fā)控制表　217
(四)員工制服領取登記表　217
(五)大廳衛(wèi)生檢查明細表　217
(六)公共洗手間衛(wèi)生檢查記分表　218
(七)公共衛(wèi)生區(qū)域沙發(fā)、地毯洗滌統(tǒng)計表　218
四、酒店管家管理工作流程　219
(一)公共區(qū)域地毯干洗工作流程　219
(二)酒店電梯清潔保養(yǎng)工作流程　220
(三)酒店植物花卉養(yǎng)護工作流程　221
(四)客衣及員工制服洗滌流程　222
(五)酒店布草洗滌服務工作流程　223第七章　酒店餐飲管理　225
第一節(jié)　工作目標與工作事項描述　227
一、酒店餐飲管理工作目標　227
二、達成目標的4個工作事項　228
第二節(jié)　酒店餐飲管理工作事項細化執(zhí)行　228
一、工作知識準備　228
(一)餐飲部的作用　228
(二)餐飲部工作內容　229
(三)餐飲成本控制的程序　229
二、酒店餐飲管理工作模板　230
(一)酒店餐廳管理規(guī)范模板　230
(二)餐飲物資領用制度模板　232
三、酒店餐飲管理工具表單　232
(一)食品原料進貨申購單　232
(二)食品原料驗收表　232
(三)食品原料轉賬單　233
(四)餐飲食品成本控制表　233
(五)餐飲部臨時客情通知單　233
(六)酒店餐廳經營預測表　234
(七)餐飲經營情況明細表　234
第三節(jié)　菜單設計與定價管理工作事項細化執(zhí)行　234
一、工作知識準備　234
(一)菜單的作用　234
(二)菜單的分類　235
(三)菜單的設計原則　235
(四)菜單的制作要求　236
(五)菜單的定價方法　237
二、菜單設計與定價管理工作模板　238
(一)菜單設計管理制度模板　238
(二)宴會菜單設計模板　240
三、菜單設計與定價管理工具表單　241
(一)零點菜單表　241
(二)菜品成本分析表　241
(三)菜單成本控制表　241
四、菜單設計與定價管理工作流程　242
第四節(jié)　廚房管理工作事項細化執(zhí)行　243
一、工作知識準備　243
(一)廚房管理工作的內容　243
(二)廚房成本控制的內容　243
二、廚房管理工作模板　244
(一)廚房衛(wèi)生管理制度模板　244
(二)廚房出菜管理制度模板　245
(三)破損餐具管理制度模板　245
(四)廚房防火安全管理制度模板　246
三、廚房管理工具表單　247
(一)顧客訂餐表　247
(二)廚房領料單　247
(三)冷菜配份規(guī)格表　247
(四)廚房用具用品計劃表　248
(五)食品原料驗收日報表　248
(六)食品質量顧客意見反饋表　248
(七)餐具用品使用情況登記表　248
四、廚房管理工作流程　249
(一)行政總廚工作流程　249
(二)新菜式設計制作流程　250
(三)廚房打荷工作流程　251
(四)冷菜配制工作流程　252
(五)熱菜烹調工作流程　253
(六)面點制作工作流程　254
第五節(jié)　管事處管理工作事項細化執(zhí)行　255
一、工作知識準備　255
(一)設施設備清潔技巧　255
(二)減少餐具破損技巧　256
二、管事處管理工作模板　256
(一)管事處工作質量標準模板　256
(二)洗碗間衛(wèi)生清潔規(guī)范模板　257
三、管事處管理工具表單　257
(一)管事處請購單　257
(二)物品收貨記錄單　258
(三)餐具盤點明細表　258
(四)餐具破損匯總表　258
(五)餐廚用具報損記錄表　258
四、管事處管理工作流程　259
(一)餐具清潔工作流程　259
(二)餐具破損控制流程　260
第六節(jié)　餐飲宴會與服務管理工作事項細化執(zhí)行　261
一、工作知識準備　261
(一)餐飲宴會的種類　261
(二)餐飲宴會服務的內容　262
(三)中餐正餐零點擺臺的操作規(guī)范　263
二、餐飲宴會與服務管理工作模板　264
(一)酒店餐飲服務規(guī)范模板　264
(二)迎候服務工作規(guī)范模板　266
(三)引座服務工作規(guī)范模板　267
(四)餐前準備操作細則模板　268
(五)宴會服務管理制度模板　268
(六)西餐宴會操作制度模板　269
(七)餐后清潔整理制度模板　270
(八)帶骨、殼和塊狀菜品服務程序模板　270
(九)餐飲服務中特殊情況處理制度模板　271
三、餐飲宴會與服務管理工具表單　272
(一)宴會預訂單　272
(二)餐廳記賬單　272
(三)顧客退菜單　273
(四)顧客簽賬單　273
(五)宴會酒品領料單　273
(六)瓶酒銷售記錄單　274
(七)菜肴質量意見反饋表　274
(八)餐飲酒水消耗統(tǒng)計表　274
四、餐飲宴會與服務管理工作流程　275
(一)宴會預訂流程　275
(二)中餐宴會服務流程　276
(三)西餐宴會服務流程　277
(四)自助餐宴會服務流程　278第八章　酒店商務中心管理　279
第一節(jié)　工作目標與工作事項描述　281
一、酒店商務中心管理工作目標　281
二、達成目標的3個工作事項　281
(一)提供商務服務　281
(二)休閑酒吧服務　282
(三)商品銷售服務　282
第二節(jié)　酒店商務中心管理工作事項細化執(zhí)行　283
一、工作知識準備　283
(一)酒店商務中心的作用　283
(二)酒店商場柜臺售貨程序　283
(三)商務中心應建立的管理制度與管理方法　284
二、酒店商務中心服務工作模板　284
(一)酒店商場營業(yè)員服務規(guī)范模板　284
(二)酒店商務中心零售商品進貨制度模板　285
(三)酒店商務訂票服務管理制度模板　286
(四)酒店商務中心商務服務規(guī)范模板　286
三、酒店商場服務管理工具表單　287
(一)酒店商場銷貨收款單　287
(二)鮮花、水果銷售日報表　287
四、酒店商務中心服務管理工作流程　288
(一)商場柜臺上貨流程　288
(二)商場導購服務流程　289
(三)商務中心文員服務流程　290
(四)大堂吧酒水、飲料領取流程　291第九章　酒店康體娛樂管理　293
第一節(jié)　工作目標與工作事項描述　295
一、酒店康體娛樂管理工作目標　295
二、達成目標的3個工作事項　295
第二節(jié)　酒店康體娛樂管理工作事項細化執(zhí)行　296
一、工作知識準備　296
(一)康體娛樂的主要內容　296
(二)美容服務的工作程序　296
二、酒店康體娛樂管理工作模板　297
(一)健身房管理制度模板　297
(二)桑拿浴室服務管理制度模板　298
(三)保齡球服務管理制度模板　299
(四)歌舞廳服務管理制度模板　300
三、酒店康體娛樂管理工具表單　301
(一)帶客情況統(tǒng)計表　301
(二)康樂中心食品飲料消費表　301
(三)康體娛樂部內部繳款表　302
(四)健身房服務質量檢查評分表　302
(五)歌舞廳服務質量檢查評分表　303
四、酒店康體娛樂管理工作流程　305
(一)健身房服務流程　305
(二)桑拿室服務流程　306
(三)歌舞廳服務流程　307
(四)保齡球館服務流程　308
(五)美容美發(fā)服務流程　309第十章　酒店安全保衛(wèi)管理　311
第一節(jié)　工作目標與工作事項描述　313
一、酒店安全保衛(wèi)管理工作目標　313
二、達成目標的3個工作事項　313
第二節(jié)　酒店安全保衛(wèi)管理工作事項細化執(zhí)行　314
一、工作知識準備　314
(一)酒店安全保衛(wèi)的內容　314
(二)酒店安全保衛(wèi)的重點　314
二、酒店安全保衛(wèi)管理工作模板　315
(一)酒店內部治安管理制度模板　315
(二)酒店消防管理制度模板　315
(三)財物失竊處理制度模板　316
(四)違法顧客處理制度模板　316
(五)醉酒顧客處理制度模板　317
(六)大堂保安管理規(guī)范模板　317
(七)停車場保安管理規(guī)范模板　318
(八)安全保衛(wèi)突發(fā)事件處理制度模板　318
(九)騷擾電話的防范與處理制度模板　319
三、酒店安全保衛(wèi)管理工具表單　319
(一)安保人員當值安排表　319
(二)酒店消防安全檢查表　320
(三)酒店安全隱患整改表　320
(四)酒店安全檢查日報表　321
(五)滅火器定期檢查記錄表　321
四、酒店安全保衛(wèi)管理工作流程　322
(一)火警火災處理工作流程　322
(二)突發(fā)性事件的處理流程　323第十一章　酒店工程管理　325
第一節(jié)　工作目標與工作事項描述　327
一、酒店工程管理工作目標　327
二、達成目標的3個工作事項　327
第二節(jié)　酒店工程管理工作事項細化執(zhí)行　328
一、工作知識準備　328
(一)工程部在酒店中的作用　328
(二)工程部在酒店中的工作內容　329
二、酒店工程管理工作模板　329
(一)常用設備操作管理制度模板　329
(二)設備事故處理管理辦法模板　331
(三)設備日常巡檢和維修制度模板　331
(四)設備改裝、轉讓和報廢操作制度模板　332
三、酒店工程管理工具表單　333
(一)電氣運行記錄表　333
(二)設備事故登記表　334
(三)設備維修申請表　334
(四)材料購置計劃表　334
(五)設備事故報告單　334
(六)設備大修竣工驗收單　335
四、酒店工程管理工作流程　336
(一)設備日常檢修保養(yǎng)流程　336
(二)酒店設備維修工作流程　337第十二章　酒店采購管理　339
第一節(jié)　工作目標與工作事項描述　341
一、酒店采購管理工作目標　341
二、達成目標的4個工作事項　342
第二節(jié)　酒店采購管理工作事項細化執(zhí)行　342
一、工作知識準備　342
(一)采購計劃的內容　342
(二)采購價格控制方法　343
(三)采購驗收控制程序　343
(四)酒店干貨庫存管理方法　344
(五)酒店冷藏庫存管理方法　344
二、酒店采購管理工作模板　345
(一)酒店采購管理制度模板　345
(二)倉庫物資管理制度模板　346
三、酒店采購管理工具表單　347
(一)物資申購單　347
(二)采購規(guī)格書　347
(三)物資庫存卡　347
(四)存貨清單樣本　348
(五)原料驗收日報表　348
四、酒店采購管理工作流程　349
(一)采購任務下達工作流程　349
(二)酒店食品采購工作流程　350
(三)酒店用品采購工作流程　351
(四)酒店供應商選擇工作流程　352第十三章　酒店財務管理　353
第一節(jié)　工作目標與工作事項描述　355
一、酒店財務管理工作目標　355
二、達成目標的5個工作事項　356
第二節(jié)　酒店財務管理工作事項細化執(zhí)行　356
一、工作知識準備　356
(一)酒店財務管理的作用　356
(二)酒店財務管理的任務　357
二、酒店財務管理工作模板　357
(一)酒店收銀結賬操作規(guī)范模板　357
(二)前廳稽查操作制度模板　359
(三)酒店內部結算制度模板　359
(四)酒店收入利潤管理制度模板　360
(五)酒店成本控制管理制度模板　361
(六)酒店年度財務分析報告模板　361
三、酒店財務管理工具表單　364
(一)收銀員現金報表　364
(二)酒店經營情況明細表　364
四、酒店財務管理工作流程　365
(一)酒店財務預算管理流程　365
(二)酒店收銀管理工作流程　366
(三)酒店費用報銷工作流程　367第十四章　酒店人事行政管理　369
第一節(jié)　工作目標與工作事項描述　371
一、酒店人事行政管理工作目標　371
二、達成目標的5個工作事項　372
第二節(jié)　酒店人事行政管理工作事項細化執(zhí)行　372
一、工作知識準備　372
(一)酒店員工培訓的內容　372
(二)酒店員工培訓的程序　373
(三)酒店員工考評的原則　373
(四)酒店員工考評的內容　374
(五)酒店人事行政管理的內容　374
二、酒店人事行政管理工作模板　375
(一)酒店人事管理制度模板　375
(二)酒店員工守則模板　376
(三)酒店員工培訓管理制度　377
(四)員工績效考核制度模板　378
(五)酒店行政管理制度模板　379
(六)酒店后勤管理制度模板　380
(七)酒店質檢管理制度模板　381
三、酒店人事行政管理工具表單　383
(一)員工培訓計劃表　383
(二)員工業(yè)余進修申請表　384
(三)員工考核評分規(guī)則表　384
(四)員工培訓報告樣表　385
(五)員工自我考評鑒定表　386
(六)管理才能考核及建議表　386
(七)部門對擬提任人員考核表　387
四、酒店人事行政管理工作流程　388
(一)員工培訓工作流程　388
(二)崗位異動管理流程　389
(三)員工宿舍管理流程　390
(四)質檢工作管理流程　391