旅游服務(wù)禮儀

第一章 禮儀概述
第一節(jié) 禮儀的起源與發(fā)展
一、中國(guó)禮儀的起源與發(fā)展
二、禮的概念與內(nèi)涵
三、禮儀的功能、作用及特征
第二節(jié) 旅游禮儀的特征與原則
一、旅游禮儀的特征
二、旅游禮儀的基本原則
第三節(jié) 旅游服務(wù)禮儀的修養(yǎng)
一、旅游服務(wù)禮儀修養(yǎng)的意義
二、旅游服務(wù)禮儀修養(yǎng)的基本準(zhǔn)則
三、提高禮儀修養(yǎng)的途徑
第二章 旅游服務(wù)中的儀容、儀表、儀態(tài)及形象塑造
第一節(jié) 儀容與儀表
一、儀容、儀表的概念
二、注重儀容、儀表的意義
三、儀容、儀表的基本要求
第二節(jié) 儀態(tài)
一、儀態(tài)的概念
二、儀態(tài)的具體要求
第三節(jié) 旅游服務(wù)人員的形象塑造
一、形象的特征
二、形象塑造的目的與方法
三、形象塑造中西裝的穿著規(guī)范和要領(lǐng)
第三章 旅游服務(wù)人員職業(yè)語(yǔ)言修養(yǎng)
第一節(jié) 旅游服務(wù)人員語(yǔ)言的基本要求和職業(yè)特點(diǎn)
一、旅游服務(wù)人員語(yǔ)言修養(yǎng)的基本要求
二、旅游服務(wù)語(yǔ)言的職業(yè)特點(diǎn)
三、旅游服務(wù)人員講解語(yǔ)言的特點(diǎn)
四、旅游服務(wù)人員學(xué)好外語(yǔ)的重要性
第二節(jié) 常用禮貌用語(yǔ)與文明用語(yǔ)
一、禮貌用語(yǔ)
二、文明用語(yǔ)
第三節(jié) 旅游服務(wù)人員的書面用語(yǔ)規(guī)范
一、格式正確
二、理解正確
三、書寫正確
第四章 旅游服務(wù)人員禮儀行為規(guī)范
第一節(jié) 稱呼問候禮儀
一、稱呼禮儀
二、介紹禮儀
三、問候禮儀
第二節(jié) 電話應(yīng)答禮儀
一、撥打電話的禮儀
二、接聽電話的禮儀
三、使用移動(dòng)通訊工具的注意事項(xiàng)
第三節(jié) 迎送賓客禮儀
一、迎來(lái)送往的意義和作用
二、我國(guó)日常迎送禮儀
三、國(guó)際通用的迎送禮儀
第四節(jié) 商務(wù)交往禮儀
一、談判禮儀
二、饋贈(zèng)禮儀
第五節(jié) 旅游服務(wù)人員如何處理自己與游客的關(guān)系
第五章 酒店接待禮儀
第一節(jié) 酒店服務(wù)在旅游活動(dòng)中的作用和意義
一、酒店的概念
二、酒店的形成
三、酒店禮儀的定義及原則
第二節(jié) 前廳服務(wù)接待禮儀
一、前廳接待服務(wù)禮儀要點(diǎn)
二、總臺(tái)接待服務(wù)禮儀要點(diǎn)
第三節(jié) 客房服務(wù)接待禮儀
……
第六章 我國(guó)主要少數(shù)民族風(fēng)俗禮儀
第七章 我國(guó)主要客源國(guó)和地區(qū)的習(xí)俗與禮節(jié)
第八章 國(guó)際禮儀禮節(jié)
第九章 宗教禮儀
第十章 旅游出入境禮儀
參考文獻(xiàn)