前廳服務(wù)（中職）

第1章 前廳部概述
1.1 前廳部概述
1.2 前廳部的組織與管理
l.3前廳環(huán)境
思考與練習(xí)
第2章 前廳預(yù)訂
2.1 客房預(yù)訂知識
2.2 客房預(yù)訂概述
2.3 客房預(yù)訂的業(yè)務(wù)
2.4 客房預(yù)訂的表格與設(shè)備
2.5 預(yù)訂員職業(yè)技能資格等級鑒定概述（中級）
思考與練習(xí)
第3章 前廳接待服務(wù)
3.1 接待概述
3.2 接待程序與標(biāo)準(zhǔn)
3.3 接待方法與技巧
3.4 客房狀況顯示與控制
3.5 入住登記中容易出現(xiàn)的問題及對策
3.6 接待員職業(yè)技能資格等級鑒定概述（中級）
思考與練習(xí)
第4章 前廳系列服務(wù)
4.1 系列服務(wù)概述
4.2 禮賓服務(wù)
4.3 問訊服務(wù)
4.4 總機服務(wù)
4.5 商務(wù)中心服務(wù)
4.6 禮賓員、問訊員、話務(wù)員職業(yè)技能資格等級鑒定概述（中級）
思考與練習(xí)
第5章 前廳離店服務(wù)
5.1 離店服務(wù)概述
5.2前廳客賬業(yè)務(wù)
5.3 貴重物品的寄存與保管
5.4 收銀員職業(yè)技能資格等級鑒定概述（中級）
思考與練習(xí)
第6章 前廳部公共關(guān)系與客房銷售
6.1 前廳部公共關(guān)系簡介
6.2 前廳部客房銷售
6.3 前廳部房價概述
思考與練習(xí)
第7章 前廳部業(yè)務(wù)概述
7.1 前廳部際溝通與協(xié)調(diào)
7.2 客人投訴處理
7.3前廳部服務(wù)質(zhì)量概述
思考與練習(xí)
第8章 計算機系統(tǒng)在前廳部的應(yīng)用
8.1 飯店計算機系統(tǒng)簡介
8.2 前廳部計算機系統(tǒng)的功能
……
附錄
參考文獻(xiàn)