酒店管理工作細(xì)化執(zhí)行與模板（第2版）

第一章　酒店組織結(jié)構(gòu)與工作事項設(shè)計　
　第一節(jié)　酒店組織結(jié)構(gòu)設(shè)計　
　　一、經(jīng)濟型酒店組織結(jié)構(gòu)　
　　二、觀光型酒店組織結(jié)構(gòu)　
　　三、會議型酒店組織結(jié)構(gòu)　
　　四、度假型酒店組織結(jié)構(gòu)　
　　五、商務(wù)型酒店組織結(jié)構(gòu)　
　　六、綜合型酒店組織結(jié)構(gòu)　
　第二節(jié)　酒店各部門崗位設(shè)計與目標(biāo)分解　
　　一、酒店各部門崗位設(shè)計模板　
　　　(一) 營銷部崗位設(shè)計模板　
　　　(二) 前廳部崗位設(shè)計模板　
　　　(三) 餐飲部崗位設(shè)計模板?
　　　(四) 客房部崗位設(shè)計模板　
　　　(五) 康樂部崗位設(shè)計模板　
　　　(六) 管家部崗位設(shè)計模板　
　　　(七) 采購部崗位設(shè)計模板　
　　　(八) 工程部崗位設(shè)計模板　
　　　(九) 安保部崗位設(shè)計模板　
　　　(十) 財務(wù)部崗位設(shè)計模板　
　　　(十一) 人事行政部崗位設(shè)計模板　
　　　(十二) 酒店服務(wù)質(zhì)檢崗位設(shè)計模板　
　　二、酒店各部門工作目標(biāo)分解　
　　　(一) 營銷崗位工作目標(biāo)　
　　　(二) 前廳崗位工作目標(biāo)　
　　　(三) 餐飲崗位工作目標(biāo)　
　　　(四) 客房崗位工作目標(biāo)　
　　　(五) 康樂崗位工作目標(biāo)　
　　　(六) 管家崗位工作目標(biāo)　
　　　(七) 采購崗位工作目標(biāo)　
　　　(八) 工程崗位工作目標(biāo)　
　　　(九) 安保崗位工作目標(biāo)　
　　　(十) 財務(wù)崗位工作目標(biāo)　
　　　(十一) 人事行政崗位工作目標(biāo)　
　　　(十二) 酒店服務(wù)質(zhì)檢崗位工作目標(biāo)　
　第三節(jié)　酒店各崗位工作事項　
　　一、酒店高層管理崗位工作明細(xì)　
　　　(一) 酒店總經(jīng)理工作明細(xì)表　
　　　(二) 營銷總監(jiān)工作明細(xì)表　
?　　(三) 客務(wù)總監(jiān)工作明細(xì)表　
　　　(四) 餐飲總監(jiān)工作明細(xì)表　
　　　(五) 財務(wù)總監(jiān)工作明細(xì)表　
　　　(六) 人事行政總監(jiān)工作明細(xì)表　
　　二、營銷崗位工作明細(xì)　
　　　(一) 營銷經(jīng)理工作明細(xì)表　
　　　(二) 公關(guān)主管工作明細(xì)表　
　　　(三) 銷售主管工作明細(xì)表　
　　　(四) 預(yù)訂主管工作明細(xì)表　
　　　(五) 市場專員工作明細(xì)表　
　　三、前廳崗位工作明細(xì)　
　　　(一) 前廳經(jīng)理工作明細(xì)表　
　　　(二) 大堂副理工作明細(xì)表　
　　　(三) 接待領(lǐng)班工作明細(xì)表　
　　　(四) 禮賓服務(wù)領(lǐng)班工作明細(xì)表　
　　　(五) 電話總機領(lǐng)班工作明細(xì)表　
　　　(六) 商務(wù)中心領(lǐng)班工作明細(xì)表　
　　四、餐飲崗位工作明細(xì)　
　　　(一) 餐飲經(jīng)理工作明細(xì)表　
　　　(二) 行政總廚工作明細(xì)表　
　　　(三) 餐廳廚師長工作明細(xì)表　
　　　(四) 管事處領(lǐng)班工作明細(xì)表　
　　　(五) 宴會廳領(lǐng)班工作明細(xì)表　
　　　(六) 酒吧領(lǐng)班工作明細(xì)表　
　　五、客房崗位工作明細(xì)　
　　　(一) 客房經(jīng)理工作明細(xì)表　
　　　(二) 樓層領(lǐng)班工作明細(xì)表　
　　　(三) 客房中心領(lǐng)班工作明細(xì)表　
　　六、康樂崗位工作明細(xì)　
　　　(一) 康樂經(jīng)理工作明細(xì)表　
　　　(二) 球類棋牌中心領(lǐng)班工作明細(xì)表　
　　　(三) 游泳健身中心領(lǐng)班工作明細(xì)表　
　　　(四) 美容美發(fā)中心領(lǐng)班工作明細(xì)表　
　　　(五) 休閑娛樂中心領(lǐng)班工作明細(xì)表　
　　七、管家崗位工作明細(xì)　
　　　(一) 管家經(jīng)理工作明細(xì)表　
　　　(二) 綠化領(lǐng)班工作明細(xì)表　
　　　(三) 洗衣房領(lǐng)班工作明細(xì)表　
　　　(四) 布草房領(lǐng)班工作明細(xì)表　
　　　(五) 公共區(qū)域領(lǐng)班工作明細(xì)表　
　　八、采購崗位工作明細(xì)　
　　　(一) 采購經(jīng)理工作明細(xì)表　
　　　(二) 采購主管工作明細(xì)表　
　　　(三) 倉儲主管工作明細(xì)表　
　　九、工程崗位工作明細(xì)　
　　　(一) 工程經(jīng)理工作明細(xì)表　
　　　(二) 暖通領(lǐng)班工作明細(xì)表　
　　　(三) 強電班班長工作明細(xì)表　
　　　(四) 弱電班班長工作明細(xì)表　
　　　(五) 維修班班長工作明細(xì)表　
　　十、安保崗位工作明細(xì)　
　　　(一) 安保經(jīng)理工作明細(xì)表　
　　　(二) 安?班長工作明細(xì)表　
　　　(三) 消防班長工作明細(xì)表　
　　十一、財務(wù)崗位工作明細(xì)　
　　　(一) 財務(wù)部經(jīng)理工作明細(xì)表　
　　　(二) 收銀主管工作明細(xì)表　
　　　(三) 會計主管工作明細(xì)表　
　　　(四) 稽核主管工作明細(xì)表　
　　　(五) 成本主管工作明細(xì)表　
　　十二、人事行政崗位工作明細(xì)　
　　　(一) 人事行政經(jīng)理工作明細(xì)表　
　　　(二) 人事主管工作明細(xì)表　
　　　(三) 總務(wù)主管工作明細(xì)表　
　　十三、酒店服務(wù)質(zhì)檢崗位工作明細(xì)　
　　　(一) 質(zhì)檢組長工作明細(xì)表　
　　　(二) 質(zhì)檢專員工作明細(xì)表　
第二章　營銷管理細(xì)化執(zhí)行與模板　
　第一節(jié)　營銷管理流程與工作執(zhí)行　
　　一、營銷管理流程與工作細(xì)化　
　　　(一) 營銷管理工作流程　
　　　(二) 營銷管理控制程序　
　　二、銷售服務(wù)流程與工作執(zhí)行　
　　　(一) 銷售服務(wù)工作流程　
　　　(二) 銷售服務(wù)控制程序　
　　三、營銷管理執(zhí)行工具與模板　
　　　(一) 年度廣告計劃表　
　　　(二) 客戶拜訪記錄表　
　　　(三) 重要客戶記錄表　
　　　(四) 酒店營銷管理制度模板　
　第二節(jié)　公關(guān)管理流程與工作執(zhí)行　
　　一、公關(guān)管理流程與工作細(xì)化　
　　　(一) 公關(guān)管理工作流程　
　　　(二) 公關(guān)管理控制程序　
　　二、公關(guān)管理執(zhí)行工具與模板　
　　　(一) 公關(guān)活動計劃表　
　　　(二) 公關(guān)費用預(yù)算表　
　　　(三) 酒店公關(guān)管理制度模板　
　　　(四) 媒介政府溝通規(guī)范模板　
　第三節(jié)　預(yù)訂服務(wù)流程與工作執(zhí)行　
　　一、酒店預(yù)訂流程與工作細(xì)化　
　　　(一) 酒店預(yù)訂工作流程　
　　　(二) 酒店預(yù)訂控制程序　
　　二、酒店預(yù)訂執(zhí)行工具與模板　
　　　(一) 客房預(yù)訂單　
　　　(二) 團隊預(yù)訂單　
　　　(三) 網(wǎng)絡(luò)預(yù)訂確認(rèn)單　
　　　(四) 一周用房滾動預(yù)報表　
　　　(五) 酒店預(yù)訂管理制度模板　
　第四節(jié)　營銷管理文書與方案　
　　一、客房預(yù)訂協(xié)議書　
　　二、酒店年度營銷計劃書　
　　三、酒店春節(jié)營銷策劃案　
　　四、酒店預(yù)訂異常處理方案　
第三章　前廳服務(wù)細(xì)化執(zhí)行與模板　
　第一節(jié)　接待服務(wù)流程與工作執(zhí)行　
　　一、接?服務(wù)流程與工作細(xì)化　
　　　(一) 接待服務(wù)工作流程　
　　　(二) 接待服務(wù)控制程序　
　　二、接待服務(wù)執(zhí)行工具與模板　
　　　(一) 團隊接待通知單　
　　　(二) vip接待通知單　
　　　(三) 客史檔案資料卡　
　　　(四) 客房狀態(tài)一覽表　
　　　(五) 客人入住接待細(xì)則模板　
　第二節(jié)　迎賓服務(wù)流程與工作執(zhí)行　
　　一、迎賓服務(wù)流程與工作細(xì)化　
　　　(一) 迎賓服務(wù)工作流程　
　　　(二) 迎賓服務(wù)控制程序　
　　二、迎賓服務(wù)執(zhí)行工具與模板　
　　　(一) 接機接車記錄用表　
　　　(二) 迎賓服務(wù)規(guī)范模板　
　　　(三) 門童迎賓服務(wù)細(xì)則模板　
　第三節(jié)　行李服務(wù)流程與工作執(zhí)行　
　　一、散客行李服務(wù)流程與工作細(xì)化　
　　　(一) 散客行李服務(wù)工作流程　
　　　(二) 散客行李服務(wù)控制程序　
　　二、團隊行李服務(wù)流程與工作細(xì)化　
　　　(一) 團隊行李服務(wù)工作流程　
　　　(二) 團隊行李服務(wù)控制程序　
　　三、行李服務(wù)執(zhí)行工具與模板　
　　　(一) 散客行李登記表　
　　　(二) 團隊行李登記表　
　　　(三) 客人行李保管規(guī)定模板　
　第四節(jié)　話務(wù)服務(wù)流程與工作執(zhí)行　
　　一、話務(wù)服務(wù)流程與工作細(xì)化　
　　　(一) 話務(wù)服務(wù)工作流程　
　　　(二) 話務(wù)服務(wù)控制程序　
　　二、話務(wù)服務(wù)執(zhí)行工具與模板　
　　　(一) 總機工作日志　
　　　(二) 叫醒服務(wù)記錄單　
　　　(三) 電話轉(zhuǎn)接記錄單　
　　　(四) 客人電話留言單　
　第五節(jié)　前廳服務(wù)文書與方案　
　　一、vip接待計劃書　
　　二、接待問題處理方案　
　　三、客人行李丟失處理方案　
　　四、前廳特殊服務(wù)處理方案　
第四章　餐飲服務(wù)細(xì)化執(zhí)行與模板　
　第一節(jié)　菜單設(shè)計流程與工作執(zhí)行　
　　一、菜單設(shè)計流程與工作細(xì)化　
　　　(一) 菜單設(shè)計工作流程　
　　　(二) 菜單設(shè)計控制程序　
　　二、菜單設(shè)計執(zhí)行工具與模板　
　　　(一) 菜品成本分析用表　
　　　(二) 標(biāo)準(zhǔn)菜譜設(shè)計模板　
　　　(三) 零點菜單設(shè)計模板　
　　　(四) 宴會菜譜設(shè)計模板　
　第二節(jié)　廚房運作流程與工作執(zhí)行　
　　一、廚房運作流程與工作細(xì)化　
　　　(一) ?房運作管理流程　
　　　(二) 廚房運作控制程序　
　　二、廚房運作執(zhí)行工具與模板　
　　　(一) 菜品信息通知單　
　　　(二) 糾正措施任務(wù)書　
　　　(三) 廚房生產(chǎn)質(zhì)量管理細(xì)則模板　
　　　(四) 廚房運作綜合管理制度模板　
　第三節(jié)　餐廳服務(wù)流程與工作執(zhí)行　
　　一、餐廳服務(wù)流程與工作細(xì)化　
　　　(一) 餐廳服務(wù)工作流程　
　　　(二) 餐廳服務(wù)控制程序　
　　二、餐廳服務(wù)執(zhí)行工具與模板　
　　　(一) 退/換菜單　
　　　(二) 餐廳服務(wù)管理制度模板　
　第四節(jié)　宴會服務(wù)管理流程與工作執(zhí)行　
　　一、宴會服務(wù)管理流程與工作細(xì)化　
　　　(一) 宴會服務(wù)管理工作流程　
　　　(二) 宴會服務(wù)管理控制程序　
　　二、宴會服務(wù)管理執(zhí)行工具與模板　
　　　(一) 宴會通知單　
　　　(二) 宴會預(yù)訂登記表　
　　　(三) 宴會服務(wù)安排表　
　第五節(jié)　餐具/器皿管控流程與工作執(zhí)行　
　　一、餐具/器皿管控流程與工作細(xì)化　
　　　(一) 餐具/器皿管控流程　
　　　(二) 餐具/器皿管控程序　
　　二、餐具/器皿管?執(zhí)行工具與模板　
　　　(一) 餐具/器皿請購單　
　　　(二) 餐具/器皿報損記錄表　
　　　(三) 餐具/器皿盤點明細(xì)表　
　第六節(jié)　餐飲服務(wù)文書與方案　
　　一、客人意見征詢函　
　　二、餐廳衛(wèi)生檢查指導(dǎo)書　
　　三、酒店新菜式推出方案　
　　四、菜品質(zhì)量問題管控方案　
第五章　客房服務(wù)細(xì)化執(zhí)行與模板　
　第一節(jié)　客房用品管理流程與工作執(zhí)行　
　　一、客房用品管理流程與工作細(xì)化　
　　　(一) 客房用品管理工作流程　
　　　(二) 客房用品管理控制程序　
　　二、客房用品管理執(zhí)行工具與模板　
　　　(一) 客房用品配備一覽表　
　　　(二) 客房用品申領(lǐng)記錄表　
　　　(三) 客房用品日耗記錄表　
　　　(四) 客房用品更換補充細(xì)則模板　
　第二節(jié)　客房服務(wù)管理流程與工作執(zhí)行　
　　一、客房服務(wù)管理流程與工作細(xì)化　
　　　(一) 開夜床服務(wù)流程　
　　　(二) 客房加床服務(wù)流程　
　　　(三) 貴賓客房服務(wù)流程　
　　　(四) 客房服務(wù)管控程序　
　　二、客房服務(wù)管理執(zhí)行工具與模板　
　　　(一) 房態(tài)檢查記錄表　
　　　(二) 貴賓接待賬務(wù)表　
　　　(三) 客房服務(wù)日報表　
　　　(四) 夜班客房工作報告表　
　第三節(jié)　客房清潔作業(yè)流程與工作執(zhí)行　
　　一、客房清潔作業(yè)流程與工作細(xì)化　
　　　(一) 客房清潔作業(yè)流程　
　　　(二) 客房清潔作業(yè)控制程序　
　　二、客房清潔作業(yè)執(zhí)行工具與模板　
　　　(一) 清潔用品申領(lǐng)表　
　　　(二) 客房清掃日報表　
　　　(三) 樓層領(lǐng)班查房表　
　　　(四) 客房衛(wèi)生自查規(guī)范模板　
　第四節(jié)　客房服務(wù)文書與方案　
　　一、客房衛(wèi)生工作計劃書　
　　二、客房衛(wèi)生檢查實施方案　
　　三、客房遺留物處理方案書　
第六章　管家服務(wù)細(xì)化執(zhí)行與模板　
　第一節(jié)　客衣服務(wù)流程與工作執(zhí)行　
　　一、客衣服務(wù)流程與工作細(xì)化　
　　　(一) 客衣服務(wù)工作流程　
　　　(二) 客衣服務(wù)控制程序　
　　二、客衣服務(wù)執(zhí)行工具與模板　
　　　(一) 客衣洗衣單　
　　　(二) 客衣服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)模板　
　　　(三) 特殊客衣服務(wù)規(guī)程模板　
　第二節(jié)　布草服務(wù)流程與工作執(zhí)行　
　　一?布草服務(wù)流程與工作細(xì)化　
　　　(一) 布草服務(wù)工作流程　
　　　(二) 布草服務(wù)控制程序　
　　二、布草服務(wù)執(zhí)行工具與模板　
　　　(一) 布草洗滌記錄單　
　　　(二) 布草分類登記表　
　　　(三) 布草盤點月報表　
　　　(四) 布草房管理規(guī)定模板　
　　　(五) 布草報損實施細(xì)則模板　
　第三節(jié)　公共區(qū)域服務(wù)管理流程與工作執(zhí)行　
　　一、公共區(qū)域服務(wù)管理流程與工作細(xì)化　
　　　(一) 公共區(qū)域服務(wù)管理流程　
　　　(二) 公共區(qū)域服務(wù)管控程序　
　　?、公共區(qū)域服務(wù)管理執(zhí)行工具與模板　
　　　(一) 衛(wèi)生清潔工作安排表　
　　　(二) 公共區(qū)域衛(wèi)生檢查表　
　　　(三) 公共區(qū)域鮮花消耗日報表　
　　　(四) 公共區(qū)域衛(wèi)生清潔工作規(guī)范模板　
　　　(五) 公共區(qū)域綠植花木養(yǎng)護規(guī)范模板　
　第四節(jié)　管家服務(wù)文書與方案　
　　一、客衣糾紛預(yù)防控制方案　
　　二、公共區(qū)域污漬處理指導(dǎo)書　
第七章　康樂服務(wù)細(xì)化執(zhí)行與模板　
　第一節(jié)　健身房服務(wù)流程與工作執(zhí)行　
　　一、健身房服務(wù)流程與工作細(xì)化　
　　　(一) ?身房服務(wù)工作流程　
　　　(二) 健身房服務(wù)控制程序　
　　二、健身房服務(wù)執(zhí)行工具與模板　
　　　(一) 健身房會員登記用表　
　　　(二) 健身房綜合管理制度模板　
　第二節(jié)　桑拿室服務(wù)流程與工作執(zhí)行　
　　一、桑拿室服務(wù)流程與工作細(xì)化　
　　　(一) 桑拿室服務(wù)工作流程　
　　　(二) 桑拿室服務(wù)控制程序　
　　二、桑拿室服務(wù)執(zhí)行工具與模板　
　　　(一) 桑拿設(shè)備保養(yǎng)工作單　
　　　(二) 桑拿室衛(wèi)生管理細(xì)則模板　
　第三節(jié)　歌舞廳服務(wù)流程與工作執(zhí)行　
　　一、歌舞廳服務(wù)流程與工作細(xì)化　
　　　(一) 歌舞廳服務(wù)工作流程　
　　　(二) 歌舞廳服務(wù)控制程序　
　　二、歌舞廳服務(wù)執(zhí)行工具與模板　
　　　(一) 酒水飲料消費一覽表　
　　　(二) 服務(wù)質(zhì)量檢查評分表　
　第四節(jié)　保齡球館服務(wù)流程與工作執(zhí)行　
　　一、保齡球館服務(wù)流程與工作細(xì)化　
　　　(一) 保齡球館服務(wù)工作流程　
　　　(二) 保齡球館服務(wù)控制程序　
　　二、保齡球館服務(wù)執(zhí)行工具與模板　
　　　(一) 保齡球包場預(yù)定委托單　
　　　(二) 保?球館服務(wù)管理細(xì)則模板　
　第五節(jié)　美容美發(fā)服務(wù)流程與工作執(zhí)行　
　　一、美容美發(fā)服務(wù)流程與工作細(xì)化　
　　　(一) 美容美發(fā)服務(wù)工作流程　
　　　(二) 美容美發(fā)服務(wù)控制程序　
　　二、美容美發(fā)服務(wù)執(zhí)行工具與模板　
　　　(一) 預(yù)約服務(wù)登記用表　
　　　(二) 日工作情況匯總表　
　第六節(jié)　康樂服務(wù)文書與方案　
　　一、歌房服務(wù)生工作指導(dǎo)書　
　　二、美容美發(fā)廳清潔計劃書　
第八章　采購管理細(xì)化執(zhí)行與模板　
　第一節(jié)　食材采購流程與工作執(zhí)行　
　　一、食材采購流程與工作細(xì)化　
　　　(一) 食材采購工作流程　
　　　(二) 食材采購控制程序　
　　二、食品原料采購執(zhí)行工具與模板　
　　　(一) 食材采購申請單　
　　　(二) 鮮活食材報價單　
　　　(三) 食材采購訂貨單　
　　　(四) 食材供應(yīng)商調(diào)查表　
　　　(五) 食材衛(wèi)生管理規(guī)范模板　
　第二節(jié)　酒店用品采購流程與工作執(zhí)行　
　　一、酒店用品采購流程與工作細(xì)化　
　　　(一) 酒店用品采購工作流程　
　　　(二) 酒店用品采購控制程序　
　　二、酒店用品采購執(zhí)行工具與模板　
　　　(一) 酒店用品采購申請單　
　　　(二) 酒店用品采購計劃表　
　　　(三) 酒店用品采購管理辦法模板　
　第三節(jié)　采購收貨流程與工作執(zhí)行　
　　一、采購收貨流程與工作細(xì)化　
　　　(一) 采購收貨工作流程　
　　　(二) 采購收貨控制程序　
　　二、采購收貨執(zhí)行工具與模板　
　　　(一) 酒水驗收日報表　
　　　(二) 酒店用品驗收單　
　　　(三) 食材驗收管理細(xì)則模板　
　第四節(jié)　采購管理文書與方案　
　　一、?購成本控制方案　
　　二、供貨商管理方案書　
　　三、食材采購價格控制方案　
第九章　工程管理細(xì)化執(zhí)行與模板　
　第一節(jié)　酒店二次裝修流程與工作執(zhí)行　
　　一、酒店二次裝修流程與工作細(xì)化　
　　　(一) 酒店二次裝修工作流程　
　　　(二) 酒店二次裝修控制程序　
　　二、酒店裝修管理執(zhí)行工具與模板　
　　　(一) 酒店二次裝修申請表　
　　　(二) 酒店二次裝修進度表　
　　　(三) 酒店二次裝修驗收表　
　第二節(jié)　設(shè)備管理與維修流程與工作執(zhí)行　
　　一、設(shè)備管理流程與工作細(xì)化　
　　　(一) 設(shè)備管理工作流程　
　　　(二) 設(shè)備管理控制程序　
　　二、設(shè)備維修流程與工作細(xì)化　
　　　(一) 設(shè)備維修工作流程　
　　　(二) 設(shè)備維修控制程序　
　　三、設(shè)備管理與維護管理執(zhí)行工具與模板　
　　　(一) 設(shè)備故障報告單　
　　　(二) 設(shè)備保養(yǎng)計劃表　
　　　(三) 設(shè)備管理制度模板　
　第三節(jié)　工程管理文書與方案　
　　一、裝修安全防火協(xié)議　
　　二、設(shè)備設(shè)施管理方案　
　　三、電氣設(shè)備巡視方案?
第十章　安保管理細(xì)化執(zhí)行與模板　
　第一節(jié)　安全管理流程與工作執(zhí)行　
　　一、安全管理流程與工作細(xì)化　
　　　(一) 安全管理工作流程　
　　　(二) 安全管理控制程序　
　　二、安全管理執(zhí)行工具與模板　
　　　(一) 安全管理計劃表　
　　　(二) 安全巡查記錄表　
　　　(三) 安全檢查記錄表　
　　　(四) 安全隱患整改通知　
　　　(五) 安全管理制度模板　
　第二節(jié)　消防管理流程與工作執(zhí)行　
　　一、消防管理流程與工作細(xì)化　
　　　(一) ?防管理工作流程　
　　　(二) 消防管理控制程序　
　　二、消防管理執(zhí)行工具與模板　
　　　(一) 監(jiān)控中心值班記錄表　
　　　(二) 防火重點區(qū)域檢查表　
　　　(三) 消防安全管理制度模板　
　　　(四) 消防安全檢查規(guī)定模板　
　第三節(jié)　突發(fā)事件處理流程與工作執(zhí)行　
　　一、突發(fā)事件處理流程與工作細(xì)化　
　　　(一) 突發(fā)事件處理工作流程　
　　　(二) 突發(fā)事件處理控制程序　
　　二、突發(fā)事件處理執(zhí)行工具與模板　
　　　(一) 突發(fā)事件記錄表　
　　　(二) 突發(fā)事件報告表　
　第四節(jié)　安保管理文書與方案　
　　一、客人防火須知模板　
　　二、消防安全管理預(yù)案　
第十一章　財務(wù)管理細(xì)化執(zhí)行與模板　
　第一節(jié)　財務(wù)預(yù)算管理流程與工作執(zhí)行　
　　一、財務(wù)預(yù)算管理流程與工作細(xì)化　
　　　(一) 財務(wù)預(yù)算管理流程　
　　　(二) 財務(wù)預(yù)算控制程序　
　　二、財務(wù)預(yù)算管理執(zhí)行工具與模板　
　　　(一) 現(xiàn)金情況表　
　　　(二) 年度財務(wù)預(yù)算匯總表　
　　　(三) 現(xiàn)金流量預(yù)算編制辦法模板　
　第二節(jié)　收銀?理流程與工作執(zhí)行　
　　一、收銀管理流程與工作細(xì)化　
　　　(一) 收銀管理工作流程　
　　　(二) 收銀管理控制程序　
　　二、收銀管理執(zhí)行工具與模板　
　　　(一) 住店結(jié)賬單　
　　　(二) 酒店收銀日報表　
　　　(三) 酒店營業(yè)日報表　
　　　(四) 收銀管理制度模板　
　第三節(jié)　總賬核算流程與工作執(zhí)行　
　　一、總賬核算流程與工作細(xì)化　
　　　(一) 總賬核算工作流程　
　　　(二) 總賬核算控制程序　
　　二、總賬核算執(zhí)行工具與模板　
　?　(一) 會計憑證裝訂細(xì)則模板　
　　　(二) 會計核算管理辦法模板　
　第四節(jié)　稽核管理流程與工作執(zhí)行　
　　一、夜審流程與工作細(xì)化　
　　　(一) 夜審工作流程　
　　　(二) 夜審控制程序　
　　二、日審流程與工作細(xì)化　
　　　(一) 日審工作流程　
　　　(二) 日審控制程序　
　　三、稽核管理執(zhí)行工具與模板　
　　　(一) 沖賬單　
　　　(二) 夜審匯總表　
　　　(三) 核單工作規(guī)范模板　
　第五節(jié)　成本費用管理流程與工作執(zhí)行　
　　一、成本管理控制流程與工作細(xì)化　
　　　(一) 成本管理控制流程　
　　　(二) 成本管理控制程序　
　　二、成本核算工作流程與工作細(xì)化　
　　　(一) 成本核算工作流程　
　　　(二) 成本核算控制程序　
　　三、成本費用管理執(zhí)行工具與模板　
　　　(一) 菜單成本控制表　
　　　(二) 食物成本控制表　
　　　(三) 成本費用核算制度模板　
　第六節(jié)　財務(wù)管理文書與方案　
　　一、酒店餐飲成本控制方案　
　　二、客人就餐賬單稽核方案　
　　三、住店客人房價稽核方案　
第十二章　服務(wù)質(zhì)量管理細(xì)化執(zhí)行與模板　
　第一節(jié)　服務(wù)質(zhì)量檢查流程與工作執(zhí)行　
　　一、服務(wù)質(zhì)量檢查流程與工作細(xì)化　
　　　(一) 服務(wù)質(zhì)量檢查工作流程　
　　　(二) 服務(wù)質(zhì)量檢查控制程序　
　　二、服務(wù)質(zhì)量檢查執(zhí)行工具與模板　
　　　(一) 酒店服務(wù)質(zhì)量檢查表　
　　　(二) 客房硬件專項檢查表　
　　　(三) 食品衛(wèi)生專項檢查表　
　第二節(jié)　客人投訴處理流程與工作執(zhí)行　
　　一、客人投訴處理流程與工作細(xì)化　
　　　(一) 客人投訴處理流程　
　　　(二) 客人投訴處理控制程序　
　　二、客人投訴處理流程與工作細(xì)化　
　　　(一) 客人投訴登記表　
　　　(二) 客人投訴處理表　
　　　(三) 客人投訴事件處理規(guī)范　
　　　(四) 服務(wù)問題處理規(guī)范模板　
　第三節(jié)　服務(wù)質(zhì)量管理文書與方案　
　　一、客人滿意度調(diào)查報告　
　　二、食品衛(wèi)生檢查通知書　
　　三、酒店服務(wù)質(zhì)量暗訪方案　
　　四、安全運營專項檢查方案　
第十三章　人事行政管理細(xì)化執(zhí)行與模板　
　第一節(jié)　招聘管理流程與工作執(zhí)行　
　　一、招聘管理流程與工作細(xì)化　
　　　(一) 招聘管理工作流程　
　　　(二) 招聘管理控制程序　
　　二、招聘管理執(zhí)行工具與模板　
　　　(一) 人員增補申請表　
　　　(二) 初步面談記錄表　
　第二節(jié)　培訓(xùn)管理流程與工作執(zhí)行　
　　一、培訓(xùn)管理流程與工作細(xì)化　
　　　(一) 培訓(xùn)管理工作流程　
　　　(二) 培訓(xùn)管理控制程序　
　　二、培訓(xùn)管理執(zhí)行工具與模板　
　　　(一) 培訓(xùn)需求調(diào)查表　
　　　(二) 月度培訓(xùn)總結(jié)表　
　　　(三) 員工入職培訓(xùn)制?模板　
　第三節(jié)　績效管理流程與工作執(zhí)行　
　　一、績效管理流程與工作細(xì)化　
　　　(一) 績效管理工作流程　
　　　(二) 績效管理控制程序　
　　二、績效管理執(zhí)行工具與模板　
　　　(一) 廚師長績效考核表　
　　　(二) 中層管理人員考核實施細(xì)則模板　
　第四節(jié)　公務(wù)車輛管理流程與工作執(zhí)行　
　　一、公務(wù)車輛管理流程與工作細(xì)化　
　　　(一) 公務(wù)車輛管理工作流程　
　　　(二) 公務(wù)車輛管理控制程序　
　　二、公務(wù)車輛管理執(zhí)行工具與模板　
　　　(一) 用車申請單　
　　　(二) 行車記錄表　
　第五節(jié)　酒店總務(wù)管理流程與工作執(zhí)行　
　　一、員工更衣室管理流程與工作細(xì)化　
　　　(一) 員工更衣室管理流程　
　　　(二) 員工更衣室管控程序　
　　二、員工浴室管理流程與工作細(xì)化　
　　　(一) 員工浴室管理流程　
　　　(二) 員工浴室管控程序　
　　三、酒店總務(wù)管理執(zhí)行工具與模板　
　　　(一) 員工宿舍入住申請卡　
　　　(二) 員工餐廳衛(wèi)生檢查表　
　　　(三) 員工浴室浴票統(tǒng)計表　
　　　(四) 員工更衣室管理規(guī)定模板　
　第六節(jié)　人事行政管理文書與方案　
　　一、酒店公務(wù)車安全責(zé)任書　
　　二、酒店人員編制調(diào)整方案　
　　三、酒店經(jīng)營績效考核方案