導游服務藝術

第一章 導游服務概述
第一節(jié) 導游服務的產生與發(fā)展
第二節(jié) 導游服務的性質和特點
第三節(jié) 導游服務的原則
第四節(jié) 導游服務質量
第五節(jié) 導游服務的發(fā)展趨勢
第二章 導游人員
第一節(jié) 導游人員的條件
第二節(jié) 導游人員的類型與職責
第三節(jié) 導游人員的職業(yè)道德修養(yǎng)
第四節(jié) 導游人員的管理與權益保障
第三章 導游服務相關知識
第一節(jié) 出入境知識
第二節(jié) 交通與郵電知識
第三節(jié) 旅游現場救護與救援知識
第四節(jié) 貨幣、保險與財務結賬知識
第四章 導游服務規(guī)范
第一節(jié) 地陪導游服務規(guī)范
第二節(jié) 全陪導游服務規(guī)范
第三節(jié) 景點導游服務規(guī)范
第四節(jié) 出境領隊服務規(guī)范
第五節(jié) 散客導游服務規(guī)范
第五章 導游帶團藝術
第一節(jié) 樹立正確的服務理念
第二節(jié) 協(xié)調導游服務鏈的關系
第三節(jié) 把握旅游活動節(jié)奏
第四節(jié) 做好特殊游客的服務工作
第五節(jié) 調適導游服務中的文化差異
第六節(jié) 帶團服務中應規(guī)避的問題
第六章 導游服務語言藝術
第一節(jié) 導游服務語言概述
第二節(jié) 導游服務語言運用原則
第三節(jié) 導游服務語言風格
第四節(jié) 導游服務講解技巧
第五節(jié) 導游交際語言技巧
第七章 導游服務事故的處理和預防
第一節(jié) 導游服務事故的界定
第二節(jié) 導游服務事故處理的一般原則
第三節(jié) 漏接、空接、錯接事故的處理和預防
第四節(jié) 誤機、誤車、誤船事故的處理和預防
第八章 旅游安全事故的處理和預防
第一節(jié) 旅游安全事故處理的一般原則和程序
第二節(jié) 旅游交通事故的處理和預防
第三節(jié) 旅游火災事故的處理和預防
第四節(jié) 旅游治安事故的處理和預防
第五節(jié) 游客食物中毒事故的處理和預防
第六節(jié) 游客意外傷害事故的處理和預防
……
第九章 游客問題的處理和預防
第十章 游客投訴的處理
參考文獻
后記