旅行社產(chǎn)品質(zhì)量管理研究

前言第一章 緒論 一、國內(nèi)外發(fā)展背景 （一）服務(wù)業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀與動態(tài) （二）旅游業(yè)發(fā)展背景 （三）旅行社行業(yè)發(fā)展背景 （四）問題提出及研究意義 二、國內(nèi)外研究背景 （一）服務(wù)業(yè)研究現(xiàn)狀與動態(tài) （二）旅行社研究現(xiàn)狀與動態(tài) 三、研究內(nèi)容與方法 （一）研究內(nèi)容 （二）研究方法第二章 服務(wù)質(zhì)量測度研究回顧 一、服務(wù)質(zhì)量研究 （一）絕對質(zhì)量觀 （二）相對質(zhì)量觀 （三）綜合質(zhì)量觀 （四）質(zhì)量觀研究評述 二、服務(wù)質(zhì)量測度技術(shù)和方法 （一）質(zhì)量指數(shù)測度 （二）質(zhì)量模型測度 三、旅行社產(chǎn)品質(zhì)量研究 （一）國外研究現(xiàn)狀 （二）國內(nèi)研究現(xiàn)狀 （三）研究評述第三章 旅行社產(chǎn)品質(zhì)量基本理論 一、旅行社產(chǎn)品概念分析 （一）對旅行社核心職能的鑒別 （二）旅行社產(chǎn)品概念界定 （三）旅行社產(chǎn)品的內(nèi)涵 （四）旅行社產(chǎn)品的表現(xiàn)形式 （五）旅行社產(chǎn)品的性質(zhì) 二、旅行社質(zhì)量分析 （一）質(zhì)量概念分析 （二）服務(wù)質(zhì)量概念的界定 （三）旅行社產(chǎn)品質(zhì)量第四章 旅行社質(zhì)量分析理論：界面理論與SERVQUAL 一、界面界定 （一）理論概述 （二）理論描述 （三）理論運(yùn)用 二、SERVQUAL方法 （一）理論概述 （二）理論描述 （三）理論運(yùn)用第五章 顧客產(chǎn)品質(zhì)量分析理論：TRaC&MAP 一、QTRaC&MAP理論 （一）質(zhì)量結(jié)果持續(xù)跟蹤 （二）產(chǎn)品接觸度測量與績效管理 二、質(zhì)量儀表盤表格的生成 （一）細(xì)分表 （二）監(jiān)測表 （三）評估表第六章 顧客產(chǎn)品質(zhì)量管理內(nèi)容與實施 一、顧客產(chǎn)品質(zhì)量管理的內(nèi)容 （一）質(zhì)量管理的對象 （二）服務(wù)產(chǎn)品過程研究 （三）顧客產(chǎn)品過程與內(nèi)容 二、質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)模式 （一）質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)模式的研究 （二）顧客產(chǎn)品質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)模式第七章 旅行社產(chǎn)品質(zhì)量因素實證分析 一、實證對象 （一）實證對象選擇的原則 （二）對象選擇 二、因素分析流程設(shè)計 （一）研究的技術(shù)支撐 （二）流程設(shè)計的原則 （三）因素分析流程設(shè)計的步驟 （四）旅行社產(chǎn)品質(zhì)量要素分析流程 三、問卷設(shè)計 （一）因素賦值問卷設(shè)計（問卷1） （二）旅行社產(chǎn)品總體質(zhì)量滿意度問卷設(shè)計（問卷2） （三）“過程—要素”問卷設(shè)計（問卷3） 四、數(shù)據(jù)樣本采集 （一）因素賦值樣本采集 （二）總體質(zhì)量分析樣本采集 （三）“過程—要素”樣本采集 （四）“關(guān)鍵質(zhì)量要素”樣本采集 五、樣本分析 （一）旅行社產(chǎn)品質(zhì)量要素確定 （二）旅行社產(chǎn)品總體質(zhì)量狀況分析 （三）“過程—要素”樣本分析 （四）關(guān)鍵質(zhì)量因素分析 六、案例結(jié)論與展望 （一）研究結(jié)論 （二）研究展望第八章 旅行社企業(yè)實證分析與數(shù)據(jù)處理 一、旅行社顧客產(chǎn)品概念界定 （一）概念界定 （二）案例選擇 二、顧客產(chǎn)品質(zhì)量戰(zhàn)略與計劃 （一）質(zhì)量戰(zhàn)略目標(biāo) （二）產(chǎn)品質(zhì)量計劃 三、旅行社顧客產(chǎn)品質(zhì)量測度與管理 （一）研究設(shè)計與方法 （二）數(shù)據(jù)分析與發(fā)現(xiàn) （三）質(zhì)量改進(jìn)與管理建議第九章 研究結(jié)論與展望 一、研究結(jié)論 （一）理論結(jié)論 （二）實證結(jié)論 （三）研究創(chuàng)新 二、研究缺憾 （一）理論缺陷 （二）實證缺憾 三、研究展望 （一）顧客產(chǎn)品概念再研究 （二）顧客產(chǎn)品的經(jīng)濟(jì)分析功能研究 （三）顧客產(chǎn)品質(zhì)量測度與管理理論應(yīng)用研究參考文獻(xiàn)