酒店前廳與客房管理

第一章　前廳部概述
  第一節(jié)  前廳部的地位、作用與任務(wù)
    一、前廳部的地位和作用
    二、前廳部的任務(wù)
    三、前廳部的業(yè)務(wù)特點(diǎn)
　第二節(jié)  前廳部的組織機(jī)構(gòu)與崗位職責(zé)
    一、前廳部組織機(jī)構(gòu)設(shè)置原則與機(jī)構(gòu)組成
    二、前廳部的崗位職責(zé)
第二章  前廳客房預(yù)訂
  第一節(jié)  客房預(yù)訂概述
    一、預(yù)訂渠道
    二、預(yù)訂方式
    三、預(yù)訂種類
  第二節(jié)  客房預(yù)訂程序
    一、受理預(yù)訂
    二、確認(rèn)預(yù)訂
    三、預(yù)訂變更與取消
    四、抵店前的準(zhǔn)備工作
    五、預(yù)訂控制與訂房核對
  第三節(jié)  客房預(yù)訂的失約行為及其處理
    一、制定有關(guān)預(yù)訂政策
    二、超額預(yù)訂
    三、訂房糾紛處理
第三章　前廳服務(wù)
  第一節(jié)  禮賓服務(wù)
    一、迎送賓客服務(wù)
    二、行李服務(wù)
    三、委托代辦服務(wù)
    四、金鑰匙服務(wù)一一酒店服務(wù)的極致
　第二節(jié)  接待服務(wù)
    一、接待處的主要職能
    二、散客接待服務(wù)
    三、團(tuán)隊(duì)接待服務(wù)
    四、接待工作中常見事故與問題處理
　第三節(jié)  問訊與鑰匙服務(wù)
    一、問訊處的主要職能
    二、問訊服務(wù)
    三、留言服務(wù)
    四、郵件服務(wù)
    五、客房鑰匙服務(wù)
　第四節(jié)  電話總機(jī)與商務(wù)中心服務(wù)
    一、總機(jī)服務(wù)項(xiàng)目及服務(wù)規(guī)程
    二、商務(wù)中心主要服務(wù)項(xiàng)目及服務(wù)規(guī)程
　第五節(jié)  收銀服務(wù)
    一、收銀服務(wù)范圍及其特點(diǎn)
    二、客賬管理
    三、外幣兌換業(yè)務(wù)
    四、保險(xiǎn)箱服務(wù)
    五、安全管理
第四章  前廳銷售與信息管理
　第一節(jié)  客房銷售基礎(chǔ)知識(shí)
    一、客房銷售的要求與方法
    二、客房銷售的程序
    三、客房銷售藝術(shù)與策略
　　……
第五章  前廳服務(wù)質(zhì)量管理
第六章  酒店客房部概述
第七章  酒店客房服務(wù)與服務(wù)質(zhì)量管理
第八章  酒店客房設(shè)備用品管理
第九章  房價(jià)管理和客房經(jīng)營統(tǒng)計(jì)分析
第十章  酒店客房清潔衛(wèi)生服務(wù)與管理
第十一章  酒店客房安全管理
第十二章  酒店客房人力資源管理
參考文獻(xiàn)