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內(nèi)容簡介

　　《財經(jīng)商貿(mào)類職業(yè)培訓(xùn)用書：客戶服務(wù)基礎(chǔ)》圍繞著中等職業(yè)教育“以服務(wù)為宗旨、以就業(yè)為導(dǎo)向”的培養(yǎng)目標(biāo)，本著“精煉理論、強(qiáng)化應(yīng)用、培養(yǎng)技能”的原則，主要講述和探討客戶服務(wù)的基本理論和服務(wù)實踐中的各種技巧?！犊蛻舴?wù)基礎(chǔ)》在編寫過程中特別注重理論和實踐的有機(jī)結(jié)合，充分考慮將學(xué)生的理解能力與社會現(xiàn)實進(jìn)行有效的銜接；精選了大量的案例，案例篩選緊扣時代脈搏，力求文字通俗易懂，注重經(jīng)典性和現(xiàn)實性的結(jié)合；實訓(xùn)內(nèi)容緊密聯(lián)系學(xué)生實際，注重其可操作性和形式的多樣性；將新觀點(diǎn)、新技術(shù)、新方法等融入其中，以反映客戶服務(wù)職業(yè)的發(fā)展現(xiàn)狀和出現(xiàn)的新趨勢，突出“新”、“實”等特點(diǎn)。通過對《客戶服務(wù)基礎(chǔ)》的學(xué)習(xí)，學(xué)生能夠了解客戶服務(wù)的專業(yè)前景，明確服務(wù)人員具備的素質(zhì)和服務(wù)的工作職責(zé)，掌握客戶服務(wù)基礎(chǔ)知識與技能，提高學(xué)習(xí)的興趣，培養(yǎng)運(yùn)用理論分析問題和解決問題的能力。

作者簡介

暫缺《客戶服務(wù)基礎(chǔ)》作者簡介

圖書目錄

1 客戶服務(wù)基本概念
1．1 認(rèn)識客戶服務(wù)
1．2 區(qū)分不同類型的客戶服務(wù)
1．3 客戶服務(wù)人員的基本素質(zhì)與能力
課后小結(jié)
思考與訓(xùn)練
2 客戶服務(wù)禮儀
2．1 儀容儀表——職業(yè)形象展風(fēng)采
2．2 體態(tài)禮儀——舉手投足顯內(nèi)涵
2．3 溝通禮儀——搭建心與心的橋梁
課后小結(jié)
思考與訓(xùn)練
3 客戶心理與目標(biāo)客戶分析
3．1 客戶購買心理分析
3．2 不同類型客戶的消費(fèi)心理分析
3．3 目標(biāo)客戶分析
課后小結(jié)
思考與訓(xùn)練
4 觀察與接近客戶
4．1 客戶接待的準(zhǔn)備
4．2 觀察客戶
4．3 接近客戶
課后小結(jié)
思考與訓(xùn)練
5 與客戶進(jìn)行溝通
5．1 客戶溝通概述
5．2 客戶服務(wù)的傾聽技巧
5．3 客戶服務(wù)的提問技巧
5．4 有效溝通的語言技巧
課后小結(jié)
思考與訓(xùn)練
6 客戶投訴處理
6．1 認(rèn)識客戶投訴
6．2 有效處置客戶投訴的方法和技巧
課后小結(jié)
思考與訓(xùn)練
7 客戶關(guān)系維系
7．1 留住客戶
7．2 滿足客戶期望
7．3 掌握客戶的信息
7．4 客戶的流失與挽回
課后小結(jié)
思考與訓(xùn)練
8 卓越客戶服務(wù)
8．1 卓越客戶服務(wù)的含義
8．2 卓越客戶服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)
課后小結(jié)
思考與訓(xùn)練
參考文獻(xiàn)