現(xiàn)代酒店前廳客房服務(wù)與管理（第二版）

項目1 前廳部
學(xué)習(xí)任務(wù)1 認識酒店
學(xué)習(xí)任務(wù)2 認識前廳部
學(xué)習(xí)任務(wù)3 前廳部組織機構(gòu)設(shè)置
學(xué)習(xí)任務(wù)4 前廳環(huán)境設(shè)計
項目2 客房預(yù)訂業(yè)務(wù)
學(xué)習(xí)任務(wù)1 客房預(yù)訂知識
學(xué)習(xí)任務(wù)2 客房預(yù)訂程序
學(xué)習(xí)任務(wù)3 超額預(yù)訂
項目3 前廳部接待業(yè)務(wù)
學(xué)習(xí)任務(wù)1 前廳接待服務(wù)
學(xué)習(xí)任務(wù)2 前廳收銀服務(wù)
項目4 前廳部日常服務(wù)
學(xué)習(xí)任務(wù)1 禮賓服務(wù)
學(xué)習(xí)任務(wù)2 總機服務(wù)
學(xué)習(xí)任務(wù)3 問詢及留言服務(wù)
學(xué)習(xí)任務(wù)4 商務(wù)中心服務(wù)
學(xué)習(xí)任務(wù)5 大堂副理服務(wù)
項目5 前廳部銷售服務(wù)
學(xué)習(xí)任務(wù)1 前廳銷售
學(xué)習(xí)任務(wù)2 前廳銷售技巧
項目6 前廳部的對客關(guān)系
學(xué)習(xí)任務(wù)1 建立良好的賓客關(guān)系
學(xué)習(xí)任務(wù)2 賓客投訴處理
學(xué)習(xí)任務(wù)3 客史檔案管理
項目7 客房產(chǎn)品設(shè)計
學(xué)習(xí)任務(wù)1 認識客房部
學(xué)習(xí)任務(wù)2 客房類型與設(shè)備用品
學(xué)習(xí)任務(wù)3 客房部員工的素質(zhì)要求
項目8 客房清潔衛(wèi)生與管理
學(xué)習(xí)任務(wù)1 客房常規(guī)清潔衛(wèi)生
學(xué)習(xí)任務(wù)2 客房計劃清潔
學(xué)習(xí)任務(wù)3 公共區(qū)域清潔衛(wèi)生與質(zhì)量控制
學(xué)習(xí)任務(wù)4 創(chuàng)建“綠色客房”活動
項目9 客房服務(wù)接待
學(xué)習(xí)任務(wù)1 對客服務(wù)項目
學(xué)習(xí)任務(wù)2 對客服務(wù)的管理模式
學(xué)習(xí)任務(wù)3 客房優(yōu)質(zhì)服務(wù)
學(xué)習(xí)任務(wù)4 客房服務(wù)質(zhì)量控制
項目10 客房設(shè)備用品使用與保養(yǎng)
學(xué)習(xí)任務(wù)1 客房設(shè)備
學(xué)習(xí)任務(wù)2 客房布件
學(xué)習(xí)任務(wù)3 客房用品
項目11 客房安全管理
學(xué)習(xí)任務(wù)1 客房安全概述
學(xué)習(xí)任務(wù)2 防火與防盜
學(xué)習(xí)任務(wù)3 意外事故的防范
項目12 客房部人力資源管理
學(xué)習(xí)任務(wù)1 客房部編制定員
學(xué)習(xí)任務(wù)2 客房部員工培訓(xùn)
學(xué)習(xí)任務(wù)3 客房部員工績效考評
參考文獻