前廳服務(wù)與管理

第1章 前廳基礎(chǔ)
第一節(jié) 前廳的地位和作用
第二節(jié) 前廳的氛圍
第三節(jié) 前廳的崗位設(shè)定與員工素質(zhì)
第四節(jié) 前廳服務(wù)流程
第2章 前廳溝通
第一節(jié) 溝通媒介
第二節(jié) 前廳內(nèi)外溝通
第3章 前廳質(zhì)量管理
第一節(jié) 前廳質(zhì)量管理
第二節(jié) 前廳主要工作質(zhì)量管理
第4章 前廳人力資源管理
第一節(jié) 前廳員工的選擇
第二節(jié) 員工培訓
第三節(jié) 員工的激勵與考核
第5章 前廳管理自動化系統(tǒng)
第一節(jié) 飯店計算機管理系統(tǒng)概述
第二節(jié) 計算機管理系統(tǒng)在飯店前廳的應(yīng)用
第6章 總臺服務(wù)
第一節(jié) 賓客人住
第二節(jié) 賓客離店
第三節(jié) 問訊服務(wù)
第四節(jié) 客物安全服務(wù)
第7章 客房銷售與預(yù)訂
第一節(jié) 客房產(chǎn)品
第二節(jié) 客房的定價
第三節(jié) 客房銷售的策略和技巧
第四節(jié) 客房預(yù)訂的渠道、方式、種類
第五節(jié) 客房預(yù)訂的程序
第六節(jié) 預(yù)訂失約處理
第8章 禮賓服務(wù)
第一節(jié) 迎送服務(wù)
第二節(jié) 行李服務(wù)
第三節(jié) 其他禮賓服務(wù)項目
第四節(jié) 金鑰匙服務(wù)
第9章 商務(wù)服務(wù)
第一節(jié) 總機服務(wù)與商務(wù)中心
第二節(jié) 商務(wù)樓層管理
附錄
附錄一 中國旅游飯店行業(yè)規(guī)范
附錄二 前廳常用英文專業(yè)術(shù)語解釋
附錄三 飯店常用名稱英漢對照表