飯店服務(wù)與管理案例分析

項目一 飯店服務(wù)與管理概述
模塊1 飯店種類與等級
模塊2 飯店組織結(jié)構(gòu)
項目二 飯店前廳服務(wù)與管理
模塊1 飯店前廳服務(wù)與管理的質(zhì)量要求與顧客投訴因素
模塊2 飯店前廳案例分析
任務(wù)1 總臺接待案例
任務(wù)2 前廳日常服務(wù)案例
任務(wù)3 前廳銷售控制案例
任務(wù)4 前廳信息控制案例
項目三 飯店餐飲服務(wù)與管理
模塊1 飯店餐飲服務(wù)與管理的質(zhì)量要求與顧客投訴因素
模塊2 飯店餐飲服務(wù)與管理案例分析
任務(wù)1 餐飲服務(wù)程序案例
任務(wù)2 餐飲就餐服務(wù)案例
任務(wù)3 餐飲采購庫存案例
任務(wù)4 團體包餐服務(wù)案例
任務(wù)5 餐飲結(jié)賬服務(wù)案例
任務(wù)6 宴會服務(wù)案例
任務(wù)7 廚房管理案例
項目四 飯店客房服務(wù)與管理
模塊1 飯店客房服務(wù)與管理的質(zhì)量要求與顧客投訴因素
模塊2 飯店客房服務(wù)與管理案例分析
任務(wù)1 常規(guī)服務(wù)案例
任務(wù)2 特殊服務(wù)案例
任務(wù)3 客房服務(wù)質(zhì)量管理案例
任務(wù)4 主題客房服務(wù)管理案例
任務(wù)5 個性化客房服務(wù)管理案例
項目五 飯店其他部門案例分析
模塊1 飯店人力資源部服務(wù)與管理案例分析
模塊2 飯店安全服務(wù)與管理案例分析
模塊3 飯店商場部服務(wù)與管理案例分析
模塊4 飯店工程部服務(wù)與管理案例分析
項目六 突發(fā)事件與控訴處理
模塊1 飯店意外事故和投訴的原因及處理要點
模塊2 飯店意外事故案例分析
參考文獻