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內(nèi)容簡介

　　本書是北京市高等教育精品教材立項項目和鐵道部規(guī)劃教材。本書借鑒服務(wù)管理理論，結(jié)合高速鐵路（客運專線）客運服務(wù)系統(tǒng)特點編寫而成，旨在構(gòu)建鐵路客運服務(wù)管理的理論和方法體系，適應(yīng)我國高速鐵路的發(fā)展和鐵路運輸特色專業(yè)建設(shè)。主要內(nèi)容包括：高速鐵路客運市場與服務(wù)戰(zhàn)略，高速鐵路客運服務(wù)設(shè)計，高速鐵路客運服務(wù)質(zhì)量管理，服務(wù)質(zhì)量標準、測評、控制，高速鐵路客運服務(wù)設(shè)備、相關(guān)系統(tǒng)以及客運服務(wù)禮儀，并對質(zhì)量管理的標準制定、測評、控制等環(huán)節(jié)進行了深入研究。本書可作為高等院校交通運輸專業(yè)本科生教材，也可作為鐵路運輸管理基層工作人員的培訓(xùn)教材和科技工作者學(xué)習(xí)參考用書。

作者簡介

　　科信源圖書專營店是位于全國最大的圖書批發(fā)市場北京西南物流圖書批發(fā)中心的線下實體批發(fā)店鋪，因圖書品種繁多，數(shù)據(jù)龐大，大部分圖書內(nèi)容信息并沒有得到完善的編輯，懇請請您諒解，我們現(xiàn)在正以十二分的速度及努力編輯完善著我店每一本圖書的內(nèi)容信息。如果讀者對某本信息不完善的圖書感興趣，可以放心大膽購買，我店承諾7天無理由退換貨，來回運費我們承擔(dān)！線下實體批發(fā)店鋪科信源圖書專營店值得您信賴！

圖書目錄

1　高速鐵路客運服務(wù)概述
1.1　運輸服務(wù)業(yè)的發(fā)展歷程
1.2　鐵路客運服務(wù)內(nèi)涵
1.3　高速鐵路客運服務(wù)特征
1.4　高速鐵路客運服務(wù)質(zhì)量
1.5 國外高速鐵路客運服務(wù)簡介
復(fù)習(xí)思考題
2　高速鐵路客運市場與服務(wù)戰(zhàn)略
2.1 高速鐵路客運市場細分及需求特點
2.2 高速鐵路客運服務(wù)市場定位及服務(wù)戰(zhàn)略
2.3 高速鐵路客運服務(wù)品牌戰(zhàn)略
2.4 高速鐵路“CRH”品牌
復(fù)習(xí)思考題
3　高速鐵路客運服務(wù)設(shè)計
3.1 高速鐵路客運服務(wù)設(shè)計概述
3.2 高速鐵路客運服務(wù)理念設(shè)計
3.3 高速鐵路客運服務(wù)包設(shè)計
3.4　高速鐵路客運服務(wù)流程設(shè)計
3.5　高速鐵路客運服務(wù)接觸設(shè)計
3.6　高速鐵路客運服務(wù)行為設(shè)計
3.7 CRH站車服務(wù)設(shè)計
復(fù)習(xí)思考題
4　高速鐵路客運服務(wù)質(zhì)量標準
4.1 高速鐵路客運服務(wù)質(zhì)量標準概述
4.2 高速鐵路客運服務(wù)質(zhì)量標準的制定
4.3 高速鐵路客運服務(wù)質(zhì)量標準的認證與實施
4.4 CRH站車服務(wù)質(zhì)量標準
復(fù)習(xí)思考題
5　高速鐵路客運服務(wù)質(zhì)量測評
5.1 高速鐵路客運服務(wù)質(zhì)量測評概述
5.2 高速鐵路客運服務(wù)質(zhì)量測評方法
5.3 高速鐵路客運服務(wù)質(zhì)量測評流程
5.4 中國鐵路客運服務(wù)質(zhì)量測評實踐
復(fù)習(xí)思考題
6　高速鐵路客運服務(wù)質(zhì)量控制
6.1 高速鐵路客運服務(wù)質(zhì)量控制概述
6.2 高速鐵路客運服務(wù)過程控制
6.3高速鐵路客運服務(wù)補救
6.4 CRH客運站車服務(wù)控制
復(fù)習(xí)思考題
7　高速鐵路客運服務(wù)設(shè)備
7.1 高速鐵路客運站服務(wù)設(shè)備
7.2　高速鐵路列車服務(wù)設(shè)備
復(fù)習(xí)思考題
8　高速鐵路客運服務(wù)相關(guān)系統(tǒng)
8.1 高速鐵路客運票務(wù)系統(tǒng)
8.2 高速鐵路旅客服務(wù)系統(tǒng)
8.3 高速鐵路客運營銷策劃系統(tǒng)
8.4 高速鐵路客運管理信息系統(tǒng)
復(fù)習(xí)思考題
9　高速鐵路客運服務(wù)禮儀
9.1　服務(wù)禮儀概述
9.2　客運服務(wù)儀態(tài)儀表
9.3　客運服務(wù)語言禮儀
復(fù)習(xí)思考題
附錄　新加坡航空公司客運服務(wù)案例
參考文獻