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內(nèi)容簡介

　　根據(jù)旅游行業(yè)人才培養(yǎng)的需要和專業(yè)教師的教學(xué)需求，本套教材的編寫具有以下幾個(gè)特點(diǎn)：第一，在教材內(nèi)容方面，可操作性比較強(qiáng)，重視實(shí)踐能力的培養(yǎng)。教材以學(xué)生日后的工作實(shí)際需要為核心，緊密結(jié)合旅游行業(yè)工作中的實(shí)際，根據(jù)旅游行業(yè)的具體工作方式而設(shè)計(jì)工作流程圖，著重具體操作知識(shí)的編寫，條理清晰，操作規(guī)范，重在學(xué)生的技能訓(xùn)練，主張“管用、夠用、實(shí)用”。第二，在教材編寫模式方面，設(shè)計(jì)活潑，可讀性強(qiáng)。在教材中穿插了案例、應(yīng)變訓(xùn)練、教師示范等部分，增強(qiáng)讀者的認(rèn)知力和理解力，力求給學(xué)生和老師營造一個(gè)更加清晰的模擬環(huán)境。另外，還設(shè)計(jì)了實(shí)訓(xùn)考核表，有助于專業(yè)教師檢查每個(gè)項(xiàng)目的實(shí)訓(xùn)過程。第三，努力貫徹國家關(guān)于職業(yè)資格證書與學(xué)歷證書并重、職業(yè)資格證書制度與國家就業(yè)制度相銜接的政策精神，緊扣職業(yè)技能鑒定的內(nèi)容與要求，在基本保證知識(shí)連貫性的基礎(chǔ)上，突出技能操作性和實(shí)用性，使學(xué)生在學(xué)完該教材以后對(duì)旅游行業(yè)技能鑒定的內(nèi)容和范圍有所了解。第四，在教材的使用效果方面，實(shí)現(xiàn)學(xué)習(xí)、示范、模擬練習(xí)、教師指導(dǎo)和考核的培訓(xùn)環(huán)節(jié)相結(jié)合，使學(xué)生邊看邊學(xué)、邊學(xué)邊練，從而起到強(qiáng)化技能、規(guī)范操作的效果。《前廳客房服務(wù)實(shí)訓(xùn)教程》作為該套系列教材之一，由曹紅、方寧主編，主要介紹了客房預(yù)訂、禮賓服務(wù)、總臺(tái)接待服務(wù)、前廳服務(wù)、前廳收銀服務(wù)、客房服務(wù)等實(shí)訓(xùn)內(nèi)容。另外，為方便教學(xué)，本書還配有PPT講義。本教材既可供各旅游企業(yè)、各地旅游培訓(xùn)部門對(duì)各崗位員工進(jìn)行崗前培訓(xùn)或在崗培訓(xùn)使用，也可供各旅游職業(yè)學(xué)校對(duì)學(xué)生進(jìn)行專業(yè)教育和專業(yè)指導(dǎo)使用。

作者簡介

暫缺《前廳客房服務(wù)實(shí)訓(xùn)教程》作者簡介

圖書目錄

第一單元客房預(yù)訂
實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目一：電話預(yù)訂
實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目二：當(dāng)面預(yù)訂
實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目三：書面預(yù)訂
實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目四：網(wǎng)絡(luò)預(yù)訂
實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目五：電話變更預(yù)訂
實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目六：婉拒預(yù)訂
實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目七：預(yù)訂核對(duì)
實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目八：預(yù)訂客人抵店前的準(zhǔn)備工作
實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目九：客史檔案的建立
第二單元禮賓服務(wù)
實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目一：機(jī)場接送服務(wù)
實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目二：飯店代表銷售飯店產(chǎn)品
實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目三：散客迎送服務(wù)
實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目四：團(tuán)隊(duì)客人迎送服務(wù)
實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目五：VIP客人迎送服務(wù)
實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目六：散客行李服務(wù)
實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目七：團(tuán)隊(duì)行李服務(wù)
實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目八：行李寄存服務(wù)
實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目九：住客換房行李服務(wù)
實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目十：金鑰匙服務(wù)
實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目十一：留言服務(wù)
實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目十二：問訊服務(wù)
實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目十三：郵件服務(wù)
第三單元總臺(tái)接待服務(wù)
實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目一：無預(yù)訂散客的接待服務(wù)
實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目二：有預(yù)訂散客的接待服務(wù)
實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目三：團(tuán)隊(duì)客人接待服務(wù)
實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目四：會(huì)議客人接待服務(wù)
實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目五：VIP接待服務(wù)
實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目六：換房服務(wù)
第四單元前廳服務(wù)
實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目一：轉(zhuǎn)接電話服務(wù)
實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目二：長途電話服務(wù)
實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目三：叫醒服務(wù)
實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目四：會(huì)議、會(huì)展推銷
實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目五：前廳部各班組的信息溝通
實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目六：客人投訴處理程序
實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目七：預(yù)訂無房客人投訴處理程序
實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目八：客人賬單投訴處理程序
實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目九：打印服務(wù)
實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目十：復(fù)印和裝訂服務(wù)
實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目十一：傳真服務(wù)
實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目十二：上網(wǎng)／電子郵件服務(wù)
實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目十三：會(huì)議室租賃服務(wù)
第五單元前廳收銀服務(wù)
實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目一：貴重物品保管
實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目二：外幣兌換服務(wù)
實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目三：散客結(jié)賬服務(wù)
實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目四：團(tuán)隊(duì)客人結(jié)賬服務(wù)
實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目五：客人結(jié)賬過程中特殊情況處理
第六單元客房服務(wù)
實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目一：樓面服務(wù)迎客工作
實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目二：會(huì)客服務(wù)
實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目三：迷你吧服務(wù)
實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目四：會(huì)議服務(wù)
實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目五：洗衣服務(wù)
實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目六：客人遺留物品的處理程序
實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目七：做中式床
實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目八：做西式床
實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目九：衛(wèi)生間的清潔與整理
實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目十：走客房整理
實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目十一：住客房整理
實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目十二：夜床服務(wù)
實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目十三：空房整理
實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目十四：客房衛(wèi)生檢查（領(lǐng)班查房）
實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目十五：地毯的清潔與保養(yǎng)
附錄
附錄一：前廳客房常用專業(yè)術(shù)語漢英對(duì)照
附錄二：前廳客房常用英語口語英漢對(duì)照